出典：株式会社アレグリア

株式会社アレグリア｜クレーム対応代行の実績・事例
“間違えられない電話”を、属人対応にしていた──自治体窓口を変えた、外部連携の決断

クレーム対応代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容発注インタビュー関連情報

業務内容

制作物ジャンル: クレーム対応代行

テレアポ代行

問い合わせ対応代行

電話受付代行

カスタマーサポート代行

リコール対応代行

受注代行

テクニカルサポート代行

アウトバウンド代行

その他
業界: 通販・ネット販売

食品店

リサイクルショップ

医薬品販売

眼鏡・コンタクトレンズ販売

システム開発

通信

食品・農林・水産商社

専門商社

広告代理店

広告・出版・マスコミ（その他）

証券

酒・ワイン

医療・福祉

電気製品

鉄鋼・金属・鉱業

アパレル

サービス（その他）

写真撮影

ブライダル

レンタル・リース

不動産

イベント

ホテル・旅館

スポーツ

エステ・サロン

人材サービス

携帯・通信回線販売

運輸
クライアント規模: 500人〜1,000人未満
エリア: 鳥取県
金額: 301万円～600万円
納期: 1週間
オプション業務: 365日対応

夜間対応

成果報酬型

マニュアル作成

チャットサポート対応

電話番号貸し出し

コールバック機能

発注による課題・解決・効果

課題: 粗大ごみ回収・引越し手続き・家庭ごみルールの問合せが月間6,000件超。市役所代表番号への集中により「つながらない」「担当に回される」「説明が分かりづらい」といった市民の不満が継続的に発生。特に繁忙期は職員も疲弊し、対応品質の低下と業務遅延が課題だった。
解決: アレグリアは、各種市民生活窓口のコールセンター業務を一括で受託。電話での申し込み受付・日程調整・収集品目のルール説明などを、自治体別にマニュアル化し専用体制を構築。難解な制度説明や高齢者対応も含め、"誰でもわかる対応"を徹底して平準化した。
効果: 1回の電話で解決する「一次完結率」は82%→96%へ。クレーム件数は導入前の月25件→6件へ減少。市民からの「丁寧に案内してくれた」という声が庁内共有されるようになり、職員の精神的・時間的負担も大きく軽減された。

実績情報

クライアント概要: 関東圏の中核市において、市民生活部門（環境・清掃・引越し等）窓口の業務委託を進める自治体。年間対応件数は約7万件、住民の高齢化に伴い「分かりやすい説明・手続き支援・クレーム防止」の重要性が増していた。民間連携による市民満足度向上を推進中。

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発注インタビュー

“対応のバラつき＝不公平”と捉えられる現場で、外部委託が生んだ統一対応の強さ

所属部署：市民サービス推進室（外部連携担当）

役職：市民生活部市民窓口課課長補佐

業務内容：市民からの問合せ窓口（粗大ごみ／清掃／引越し対応）の委託・連携を統括。特に高齢者・外国人・障がい者等への「伝わる窓口設計」を目指し、制度やマニュアルの再構築を推進。外部委託による効率化と市民満足の両立を実現。

行政の電話って、1本の誤案内が“市の対応”そのものとして扱われます。だからこそ、属人対応の限界をずっと感じていました。アレグリアさんにお願いしてからは、市民の声を“正確に、平等に、丁寧に”届けられるようになった感覚があります。何より、市民から「前より説明が分かりやすかった」と言われるようになったのが大きい。行政だからこそ、“公平なコミュニケーション”が必要だと改めて実感しています。