コールセンター代行会社の選び方・ポイント【2024年最新版】

「コールセンターを立ち上げたいけれど手順がわからない」「既存のコールセンターで成果が上がらず困っている」、そんな悩みを抱える企業の心強い味方と言えるのがコールセンター代行サービスです。
本記事では、コールセンターの外注を検討している方に向け、コールセンター代行会社の選び方とポイントについて解説していきます。コールセンター選びに迷った際の比較方法などもあわせてご紹介するので、コールセンターの導入でお悩みの方はぜひ参考にしてください。

コールセンター代行会社の選び方・ポイントをご紹介する前に、まずはコールセンターの代行先選びで失敗しないためにしておきたい準備について解説していきます。

コールセンターの代行先選びで失敗しないための準備の1つ目は、コールセンター導入の目的や目標を明確にしておくという事です。コールセンター会社と一口に言っても、規模やサービス内容、得意分野はさまざま。そのため、会社選びに入る前の段階で、コールセンター代行を依頼する目的と得たい成果（ゴール）を明確にし、依頼先に求める要件・会社選びの指標に落とし込んでおく必要があります。ゴールを明確にできていれば、その分野に強みを持つコールセンター会社をスムーズに絞り込んでいくことができるでしょう。

コールセンターの代行先選びで失敗しないための準備の2つ目は、依頼内容をある程度明確にしておくということです。コールセンターを構築していくためには、多くのことを決定し、さまざまなプロセスを踏む必要があります。そのため、依頼内容が明確になっていないと見積りの取得ひとつを取っても多くの時間がかかってしまうでしょう。依頼先選びの前にクリアーにしておきたい項目には以下のようなものが挙げられます。

・コールセンター運営の目的と目標
・インバウンドとアウトバウンドのどちらが希望か
・インハウス（内製）とアウトソース（外注）のどちらが希望か
・依頼期間
・取扱商材と顧客層
・業務詳細（席数などのボリューム、営業時間）など

上記の内容をあらかじめ明確にした上で、コールセンター会社と打ち合わせを進められると、「目的があやふやなコールセンターになってしまった」「開設までに余計なロスタイムが発生してしまった」という失敗を防ぐことができるでしょう。

ここからは、コールセンターの代行先選びの6つのポイントについてご紹介していきます。ぜひ自社にとって最適なコールセンター会社を選ぶための参考にしてください。

コールセンターの代行先選びの1つ目のポイントは、候補とする代行会社がインバウンドとアウトバウンドのどちらに強みを持つ会社かを確認するということです。多くのコールセンター会社は、インバウンドとアウトバウンドの両方のサービスに対応していますが、どちらのサービスにより精通してるかはこれまに請け負ってきた業務の内容や量によっても異なるものです。
もし、自社と同じ業務種別や商品・サービスで、コールセンター代行の実績があれば、「こういった問題が起こりやすい」「こんなイレギュラー対応が発生する」など、自社では予測できなかった事態への対処方法を事前に知っておくことができるでしょう。

コールセンター会社の運営体制は、「シェアード」と「クローズド」に大きく分けることができます。シェアードとは、複数のクライアントからの案件に同じセンター内で対応する仕組みを言います。一方クローズドは、1社のクライアントの案件のみを専用の場所（独立した部屋等で）実施するセンターのことを指します。
シェアードセンターを利用する一番のメリットはコスト面です。1人のオペレーターが複数案件に対応するため設備や人員を減らすことができ、費用を抑えられます。その反面、1ヵ所のセンターで複数案件を取り扱うことから、セキュリティ面や品質には課題があるのがデメリットと言えるでしょう。
クローズドセンターを利用する場合、独立した場所で1つの案件のみに対応するため、セキュリティ面のリスクは下げることができます。また、オペレーターも1つの案件に集中できるため、応対品質の高さに期待が持てる点がメリットです。一方、唯一のデメリットとしては、コスト面が挙げられます。独立した部屋、専任のオペレーターを用意する必要があるため、シェアードと比較すると費用がかかります。代行会社を比較する際は、どちらのセンター方式を採用している会社か必ず事前に確認するようにしましょう。

実際に電話窓口として顧客とコミュニケーションを取る重要なポジションがオペレーターです。営業にまつわる内容や時間をかけて行うやりとり、クレーム対応などでは、特にオペレーターの応対品質が重要となります。しかし、依頼側が依頼前に実際の品質を正確に把握するのは難しいもの。そのため、代行会社を選定する際には、電話対応品質の維持・向上のためにコールセンター側が行っている取り組みや、オペレーターの育成方法などを目安として確認しておくのがベストです。

コールセンター業務だけに留まらず、個人情報を扱う部署や情報の行き来が発生する代行サービスを利用する場合は、情報漏洩を防ぐためにもセキュリティ体制にこだわった会社選びが重要と言えます。情報セキュリティ対策に関するガイドラインがしっかりと用意されているか、スタッフ育成の中で個人情報保護の重要性を十分に伝えているか、Pマークを取得しているか、秘密保持契約（NDA）を締結できるかなど、セキュリティ体制に関する各社の対応を必ず確認するようにしましょう。

自社のニーズに合った柔軟な対応が可能かいう点も契約前に見極めておきたいポイントです。具体的には以下の項目が挙げられます。

＜確認ポイント＞
・自社が必要とする運営時間帯に稼働が可能か
・事前にトークスクリプトを添削してもらえるか
・自社の業態や業種分類、サービスに合わせた報告レポートを提出してくれるか
・途中での見直し、改善などの品質管理に積極的に対応してくれるか

失敗しないためには知名度や価格だけで選ばず、代行会社の対応の柔軟性や、同業種での成功事例にも目を向けると良いでしょう。上記のものは一例ですが、あらかじめ確認しておけると安心です。

コールセンターの代行を依頼する際、稼働率や応答率などの業務の確認が出来るかどうかは大きなポイントと言えます。コールセンター会社の中には、こういった報告がない会社がある一方で、明瞭な報告を行うためにコールスタッフの通話音声データを証拠として提出する会社も増えてきています。中には、データベース管理機能により、顧客管理、通話録音をソフトでサービス配信しているテレマーケティング代行会社もあります。業務終了後に自動的にレポートや分析結果をまとめてくれるサービスであれば、円滑な業務改善が展開できます。このような品質管理（QC）、品質向上にもつながるシステム導入は苦情を始めとしたトラブル軽減にも繋がります。

ここまでにご紹介したコールセンターの代行先選びのポイントを踏まえ、実際に依頼先を数社に絞り込んだら、更に詳細を比較していく作業に入ります。コールセンター会社を比較する方法は大きく以下の3点にまとめることができます。

コールセンター代行会社の規模は、保有席数が100席未満の小規模業者、200席程度の中規模業者、1,000席以上の大規模業者の3つに分けられます。そのため、コールセンター代行会社を比較する際は、代行会社の規模と自社の規模がマッチしているかを確認するようにしましょう。選択する際にとても重要なポイントとなります。拠点数などを先に確認しておくことが好ましいでしょう。

自社にとって最適なコールセンター会社を見つけるために、サービス内容の比較が必要です。インバウンドに対応している・アウトバウンドに対応している、と言った大枠のサービス内容は各社大差がありませんが、対応可能な日時や言語、取り扱い可能な商材、コンサルティングサービスの有無など、具体的なサービス内容は各社で異なります。自社の求める要件を基に、依頼先のサービスが合致するかを丁寧に見ていきましょう。

これまでの実績も重要な比較ポイントです。実績数が豊富であったり、大手企業や有名企業での導入実績は信頼度をはかるひとつの重要な指標と言えます。しかしスタートアップしたばかりのコールセンターや小規模のコールセンター会社にもそれぞれ良さはあるものです。そのため、コールセンター会社の実績を確認する際は、これまでの導入実績数や取引先例に加え、実際の成果、取り扱いの実績がある商品・サービスの種類なども合わせて確認していくようにしましょう。

料金面の比較も必須事項です。コールセンター代行を依頼する費用は、主に3種類に分けられます。1つ目は「イニシャルコスト」で開設から運用開始までにかかる諸々の費用です。2つ目は、「ランニングコスト」で、運用開始後にかかる費用（多くの場合月締めの月額払い）。3つ目は、通話料などの「実費」です。ランニングコストは、単価の設定方法×業務ボリュームで決定します。前述した通り、シェアードセンターかクローズドセンターかなどでも金額は変わるため、見積りを取得する際には条件を揃え、希望する予算感を伝えた上で複数社からもらうようにしましょう。

コールセンター代行を外注するときの成功のコツ・失敗例を知りたい方はこちらの記事をぜひチェックしてみてください。

コールセンター代行の相場・費用を知りたい方はこちらの記事をぜひチェックしてみてください。

これまでは会社の選び方やポイントについて解説してきました。

ここからは、会社選びを実践してみましょう。

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会社選びのポイントを参考に数ある企業の中から企業を選んでみてはどうでしょうか。業種・地域・特徴などから絞り込みも可能です。

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今回は、コールセンターの代行先選びで失敗しないための準備から、コールセンターの代行先選びのポイント、コールセンター会社を比較する方法までをご紹介しました。

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