ミステリーコールに強いコールセンター会社8選【2024年最新版】

10万件以上の利用実績をもつ発注業者比較サービスアイミツが、「実績」や「強み」を基準にミステリーコール対応のコールセンター会社を厳選！

・ミステリーコールにおすすめの研修に対応したコールセンター
・ミステリーコールにおすすめの実績が豊富なコールセンター
・ミステリーコールにおすすめの競合他社との比較に対応したコールセンター

の3つに分けて8社紹介します。
コールセンター会社選びで失敗しないためのポイントも解説。コールセンター業務の外注を検討中の方はぜひ参考にしてください！

飲食店にお客様のフリをした腹面調査員が出向いて評価する、本社の人間がお客様を装って来店し接客をチェックするなどの覆面調査はさまざまなシーンで行われています。それはインバウンドのコールセンターにおいても例外ではありません。来店型の覆面調査をミステリーショッパーという一方で、コールセンターの覆面調査はミステリーコールと呼びます。

ミステリーコールの一般的な流れはサービス業などにおける覆面調査と変わりません。いつ、誰が調査するのかをまったく知らせない状態で一般客を装いコールセンターに電話をかけ、オペレーターの対応に問題がないかどうかを確認します。

それでは、ミステリーコールによってどのような効果があるのかを確認していきましょう。

先述の通り、ミステリーコールではオペレーターの顧客対応に問題がないかどうかを確認します。プロによる客観的な評価・意見を取り入れた上で改善点を明らかにできるのは、コールセンターにとって大きなメリットです。サービスによっては、競合他社との比較・分析まで対応してくれる場合もあります。

「オペレーターの応対品質にバラつきがある」「客観的な意見を取り入れて全体のスキルを向上させたい」という場合には、非常に有効な手段でしょう。

顧客とのファーストコンタクトともなりえるコールセンターでの対応は、企業のイメージに大きく影響します。ミステリーコールの結果を生かして高品質な応対を続けられれば、顧客に好印象を与えられ、ブランディングや顧客満足度向上につながるでしょう。一度良い対応を受けると、二度目以降の問い合わせのハードルが低くなるため、リピーターの増加にも効果的です。

それでは、ミステリーコールにも対応しているコールセンター会社は、どのような基準で選ぶといいのでしょうか。

ぜひチェックしていただきたいのが、オペレーターの研修にも対応しているかどうか。コールセンター会社によっては、オペレーターの覆面調査だけでなく、その後の改善提案や研修まで実施してくれる場合もあります。より直接的にプロのノウハウを得られるため、応対品質にお悩みの企業にとって非常に心強いでしょう。

また、これまでの実績ももちろん重要です。何社から依頼されてきたのか、ミステリーコールを行って結果どのような成果が出たのかまで確認しておけば、コールセンター会社選びで失敗するリスクを抑えられます。

加えて、競合他社との比較・分析に対応可能かどうかもチェックしたいポイントです。他社との違いを知ることで、自社の課題がより明確化し、確実かつ迅速な応対品質改善につながるでしょう。


本記事では以上3つのポイントを軸におすすめのコールセンター会社を厳選しました。実践的な研修を提供する2社、業界有数の満足度・実績数を誇る3社、競合他社との比較に強い3社、計8社を以下からご紹介します。

はじめに、ミステリーコールにおすすめの研修に対応したコールセンターを紹介します。

対応品質の現状把握はミステリーコールの主な目的ですが、やはり最終的な目標は「弱みの改善」や「対応品質の向上」でしょう。現状把握は確かに大切ですが、調査結果を踏まえて適切な対応策を見出すのはもちろん、現場スタッフに定着させなければ目標とする改善を実現するのは難しいでしょう。

しかし今回紹介するような、ミステリーコールを行うだけで止まらず、結果から導き出した改善策を実際に研修するところまでカバーできる会社であれば、それぞれのスタッフが「自分に何が足りず、これから何を変えていけば良いのか」を肌で感じやすいため、より高い確率で対応品質向上を達成しやすくなるはずです。

続いて、ミステリーコールにおすすめの実績が豊富なコールセンターを紹介します。

ミステリーコールの調査の進め方、報告される結果内容などは提供会社によって千差万別であることから、どの会社を選ぶかで満足度も変わるでしょう。そこで優れた会社を見分ける際に役立つのが、過去の実績です。

実績豊富な会社は、過去に顧客からのさまざまな要望に対応してきた中で得たノウハウを備えているもの。質の高いサービスを受けられる可能性も高いといえます。

続いて、ミステリーコールにおすすめの競合他社との比較に対応したコールセンターを紹介します。

競合と比較してもらうことにより、より客観的な評価を得られ、さらなる応対品質向上につなげられるでしょう。

ここからは、コールセンター会社選びで失敗しないためのポイントを紹介します。

ミステリーコールを検討する理由は企業ごとにさまざま。クレームを減らしたい場合もあれば、営業結果を向上させたい場合もあるでしょう。そのため、ミステリーコールを依頼する際には、事前に自社の目的を明確にしたうえで目的を解決できる調査・評価・結果報告が可能な会社を選ぶことが大切です。

とりわけ、調査内容や進め方をカスタマイズできる会社を選んでおけば、自社のニーズにフィットしたミステリーコールを実現しやすいでしょう。

コールセンターにはそれぞれ強みや得意分野があります。例えば、自社でコールセンターを運営しており業界特有の悩みや難点に精通している、サービス品質評価の経験豊富なスタッフを取り揃えている、という例があげられるでしょう。

こういった各社の強みや得意分野を把握しておけば、自社との相性や課題解決のビジョンを描きやすくなるため、コールセンター会社選びを効率よく進める助けとなるはずです。

ミステリーコールは調査・評価・分析・結果報告がすべてではありません。大切なのは、調査結果にもとづき、現場をより良い形で改善することです。そのため、「結果報告は受けたが、うまく改善できない」という場合は成功とはいえないでしょう。

そのような事態を避けるためには、明確な改善点の指摘や研修までがセットになっているなど、アフターフォローが充実したコールセンター会社を選ぶことを忘れないでください。

ここからは、ミステリーコールの実際の活用事例を簡単にご紹介します。

自社コールセンターの応対品質を確認したいと悩んでいたとある高級バイクメーカー企業。品質をチェックするためにミステリーコールを利用し、バイクを購入して間もないオーナーを装った覆面調査を依頼しました。メーカーから指定された条件での店舗情報の照会、会員登録のサポートなどを問い合わせた結果をベースに、それぞれのオペレーターごとに評価シートを作成。

コールセンター全体の評価と競合比較もあわせて行い、企業としての強みと弱みはもちろん、オペレーターそれぞれの特性も把握できたそうです。長期にわたって定期的な調査を行い、応対品質の底上げによるブランディングに成功しました。

引用元：https://neo-m.jp/research-service/mcall

日本各地に支店・営業所を構える某大手金融機関。全国に展開するコールセンターでは、お客様相談センターやテクニカルサポートなどさまざまな問い合わせに対応しています。

それぞれの拠点によって応対品質にバラつきがないか確認するべく、毎年2回ペースでミステリーコールを実施。覆面調査後はミステリーコール業者による報告会も行っています。顧客対応のプロによるレポートや改善提案などを参考に、応対品質の均一化やブラッシュアップを行っているとのことです。

引用元：https://www.bellwell.com/case

今回は、ミステリーコールにおすすめのコールセンターを紹介するとともに、コールセンター会社選びで失敗しないためのポイントを解説しました。

自社の目的や要望を踏まえ、適切な調査を実施してくれる会社を選ぶことができれば、現場スタッフの成長を促進し企業にとっての成長にもつなげられるでしょう。

しかし、数あるコールセンター会社の中から、自社にマッチした会社を自分たちだけで見つけ出すのは簡単ではありません。

アイミツでは、おすすめのコールセンターに関する情報を多数取り揃えています。一括見積もりも無料で受け付けているので、興味がある方はお気軽にお問い合わせください。