コールセンターの平均費用と料金相場｜早見表つき【2024年最新版】

今回は、コールセンターのインバウンド業務の料金表を確認し、「コールセンターを業務委託（アウトソーシング）する場合にかかる費用と料金相場」をわかりやすくご紹介します。コールセンター代行費用の仕組みなど、会社選びの基準となる知識も掲載していますので、ぜひ最後までご覧ください。
なお、コールセンターの委託先をお探しの方は、こちらの記事も参考にしてください。

アウトソーシングの費用に関しては代行会社から見積もりを取れば解決する問題ではありますが、正しく比較するためにも事前にどの程度の相場なのかを知っておきたいところだと思います。

この項目では導入のヒントとなる、インバウンド業務を請け負う代行会社の主な料金体系と費用相場について説明します。

「月額固定型」とはその名の通り月々一定の費用を支払う形式であり、あらかじめ設定したコール件数までは料金内で対応してくれます。
50件や100件、500件など、ある程度まとまった件数での契約となるため、１件当たりのコール単価は比較的安いのが特徴です。

業務委託の内容にもよりますが、取次ぎ対応のみの受電であれば費用相場は月額２万円程度になります。
平日に一定のコール数を受電したり、夜間の緊急窓口として対応したりする契約では、多くのインバウンドのコールセンター代行会社が「月額固定型」を採用しています。

「従量課金型」とは「受電件数×コール単価」によって算出する料金体系です。
受電がなければ料金は発生しないため、件数が少ない場合には「月額固定型」よりも費用を抑えることができます。

費用の相場としては１コール当たり300円から1,000円程度ですが、内容の専門性や対応時間によってはさらに高い単価となることもあります。

どちらの料金体系も基本的にそれぞれの費用のほかに、「初期費用」と「月額基本料金」がかかります。

「初期費用」には業務導入時に必要となるオペレーターの研修ならびに教育、マニュアルや業務フローといった資料の作成などにかかる費用が含まれており、相場は1万5,000円から5万円程度と幅があります。
「月額基本料」は「（人員体制×対応時間）×業務要件」により算出される費用です。
詳細については後述しますが、（人員体制×対応時間）が施設の利用コスト（場所代）であり、係数となる業務の難易度に応じて単価が変わると理解しておけばいいでしょう。

なお、「月額基本料」に関しては、「月額固定型」より「従量課金型」のほうが安い金額に設定されているケースが多く、東京都内の費用相場は月間100件程度の受電量の場合、1万円から2万円程度です。

「月額固定型」で契約する場合には、設定したコール件数以上の受電にかかる「コールオーバー」の料金に注意しなければなりません。

インバウンドコールセンターの業務において受電の件数を予想するのは決して難しいことではありませんが、実際にかかってくる電話の件数は当然ながらコントロールできません。
仮に「１ヵ月の受電数は200件」と想定し代行会社と契約していても、300件もの電話がかかってくる場合もあるわけです。

このような場合でも受電対応は300件すべてに対応してくれますが、コールオーバーとなった100件については「件数×コールオーバー単価」という形で追加料金が発生することになります。
このときにコールオーバーの単価が高ければいくら基本料金や月額固定費が安くても、最終的に支払う費用は想定よりも膨れ上がってしまいます。

導入の候補となる代行会社の料金を見る際は、こうした点も比較ポイントとして、比べることが大切です。

一般的にインバウンドのコールセンターと聞いて頭に浮かぶのは通信販売などの電話応対だと思いますが、代行会社ではそのほかにもさまざまな業務を請け負っています。

インバウンドとして請け負う主な業務としては、次のようなものが挙げられます。

どの業務を受託するかによって人員体制は異なりますし、内容次第では専門的な知識が必要になることもあります。
また、平日だけの対応と土日も含めた対応、オンタイムか深夜、365日24時間稼動なのかどうかでもアウトソーシングの費用総額は大きく変動します。

次の項目では、代行会社に業務委託をする際に費用の差が生まれる主な要素について説明します。

関連する費用事例です。様々な企業の実績をベースに費用事例として紹介しておりますのでぜひご覧ください。

インバウンドを得意とする代行会社では受電に関する業務を幅広く請け負っており、委託したい業務の規模や内容によっては大幅にアウトソーシング費用を抑えることも可能です。

電話応対専任のスタッフを用意する必要性を感じてはいるものの、イニシャルコストや月々の人件費は抑えたいと考えているのであれば、業務委託先としてコールセンター代行会社（インバウンドコールセンター）を利用して外注しない手はありません。

コールセンターを外注することで削減できる費用としては、次のようなものがあります。

実は費用が抑えられるというメリット以上に、経営者にとっては重要なことがあります。
経営の観点で見たときの最大のメリットは「設備費や人件費といった固定費を外注費として変動費にできること」なのです。

ビジネスの環境変化が速くなっている近年において、コールセンターのアウトソーシング市場が拡大している理由といえます。

前章の「２つの主な料金体系」でも説明しましたが、「月額固定型」と「従量課金型」のどちらの料金体系でも「初期費用」と「月額基本料」が必要になります。

ここでは「月額基本料」算出の基礎となる「人員体制」「対応時間」「業務要件」という３つの要素について、さらに詳しく説明します。

受託する業務を何人で行うのか、また、人員は専任なのか兼任なのかによって費用の相場は変動します。
月間で1,000件の受電（1コール5分程度）というと、何人くらいの体制と感じるでしょうか？

「83時間ほどだから、十分1名で行けるだろう」と思うかもしれません。しかし、実際は休憩時間やシフト、通話時間外の記録業務、同時受電などを考えると最低2人は必要です。

また、「専任」はほぼ同じスタッフが対応し、「兼任」は複数人で対応する形になります。
マニュアルに沿った簡単な受電の場合は「兼任」が、トークスキルを要する対応が必要な場合には、ユーザー対応がスムーズになる「専任」のほうが好ましいでしょう。

受電の対応時間や曜日によっても、当然ながらかかる費用の相場は異なります。
最も料金が安いのは一般的なビジネスオンタイムにあたる平日の9時から18時で、最も高いのは365日24時間対応です。

土日祝日を含めるだけでも数千円単位で料金は高くなりますし、夜間や緊急時の対応も人員確保の関係により高めに設定されています。

どの対応時間・曜日が適しているかは展開するビジネスの内容による部分が大きいため、導入する際には費用対効果や自社の予算と比べ、しっかり検討したうえで選択することをおすすめします。

受託する業務の規模や難易度も、費用の相場に差を生む要素の１つです。
規模が大きく難易度の高い業務であればその分オペレーターの教育が必要になりますし、そのためのマニュアルや業務フローなどの資料作成にもコストがかかります。

また、業務の効率化やオペレーター間の情報共有、発注者へのデータ提出・報告などを行うために機材やシステムを導入する費用も「業務要件」に含まれます。

業務委託先となる代行会社によっては独自のソフトを使用して、顧客管理や通話録音を配信しているところもあります。
単にコスト面だけでなく信頼して業務を委託する意味でも、このような機材やシステムを積極的に導入している代行会社を選ぶべきだと言えるでしょう。

ここでは実際にあった取引事例をご紹介します。下の表は、取引内容をまとめたものです。

過去の取引事例をご紹介しました。書類対応やリマインド対応などを追加するとなると料金が高くなる場合がございます。ご自身が依頼する際の料金・発注先が気になりましたら、こちらからお問い合わせください！

ここからはPRONIアイミツで発注先を探すことの３つメリットについて説明します。

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アイミツのメリットを簡単にご紹介しました。発注初心者の方でも安心して利用できるような体制を整えていますのでお気軽にお問い合わせください。

これまで、コールセンターのインバウンド業務を依頼する費用を算出する方法や、委託できる業務内容を説明してきましたが、相場における具体的な料金の例が気になるところだと思います。

インバウンド業務を提供しているコールセンター会社のホームページで料金を確認した結果、料金表や費用例を公開しているところと、問い合わせをして見積もりを出すタイプがありました。
通販などの問い合わせや受注対応をはじめ、カスタマーサポート、ヘルプデスクなどの業務内容によって費用が変わってくることはもちろん、会社によっても金額の差がありました。

ここでは、料金表や費用例を公開している一部の会社の例を紹介するので、導入の検討にあたってインバウンド型コールセンターの相場を知る参考にしてみてください。

相場の参考としてご紹介しましたが、ネットショップの受付、電気・水道などのトラブル対応といった業務内容、平日のみや土日対応などによって、費用は大きく変わります。
そのため、公開されている費用の金額を鵜呑みにしてはいけません。
いくつかのインバウンド型コールセンターに見積もりを依頼して相場の感覚を掴み、自身の希望に合ったコールセンターの費用を知ったうえで外注先を決定することが大切です。

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「会社の顔」となって電話応対をするインバウンド業務では、請け負う代行会社選びを間違えると会社のイメージや信用問題にかかわってきます。
ですから、費用も重要ですが、まずは顧客満足度を高めるための品質を確保できるかどうかで比べ、判断すべきです。

その際には、「オペレーターの品質」「実績」「コールセンターの規模と回線数」「通話録音の有無」「プライバシーマークの取得」といった５つのポイントを重視して絞り込み、外注先となるコールセンターを決定するのがおすすめです。
その上で、業務委託先として気になる代行会社に見積りを依頼して比較検討をすることが、代行会社選びに失敗しないための近道と言えるでしょう。

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