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コールセンターの費用と料金相場

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カスタマーサービス(インバウンドコールセンター)の費用相場を調査する

電話対応に時間を取られ、なかなか主業務に本腰を入れることができないという方は多いでしょう。そんなときは、コールセンターの代行会社に業務委託(アウトソーシング)するのがおすすめです。

今回は、コールセンターのインバウンド業務の料金表を確認し、「コールセンターを業務委託する場合にかかる費用と料金相場」をわかりやすくご紹介します。コールセンター代行費用の仕組みなど、会社選びの基準となる知識も掲載していますので、ぜひ最後までご覧ください。

目次

1. 価格帯の分布

アイミツでは毎月集まる見積書を参考にコールセンターの料金相場を算出しております。

費用相場
(1件当たりコール単価)
コールオーバー
(1件当たり単価)
初期費用
月額固定型 100円〜200円 100円〜250円 1万5,000円〜5万円
従量課金型 300円〜1,000円 1万5,000円〜5万円

※コールオーバーとは設定したコール件数以上の受電のこと。コールオーバー分は別費用として請求対象になる。

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平均相場

1コール
150円~600円

コールセンター外注料金表
費用相場
(1件当たりコール単価)
コールオーバー
初期費用
<平均相場> 150円~600円
月額固定型 100円〜200円 1件100円〜250円 1万5,000円〜5万円
従量課金型 300円〜1,000円 1万5,000円〜5万円

2. コンシェルジュが教えるコールセンター外注費用の仕組み

人イメージ

外注の料金相場を知り尽くしたコンシェルジュがわかりやすくコールセンター(インバウンド)の相場や費用の仕組みを教えます。分からないことがございましたら、気兼ねなくお問い合わせください
コンシェルジュへの相談はこちら

コールセンターのインバウンド業務として一般的になじみのあるものと言えば、通信販売の受注やカスタマーサービスなどが挙げられます。

このほかにもインバウンドを得意とする代行会社では受電に関する業務を幅広く請け負っており、委託したい業務の規模や内容によっては大幅にアウトソーシング費用を抑えることも可能です。

コールセンターの費用比較

電話応対専任のスタッフを用意する必要性を感じてはいるものの、イニシャルコストや月々の人件費は抑えたいと考えているのであれば、業務委託先としてコールセンター代行会社(インバウンドコールセンター)を利用して外注しない手はありません。

コールセンターを外注することで削減できる費用としては、次のようなものがあります。

コールセンター機能を内製化する際のコスト
  • <設備費関連>
    場所代、通信費、工事費、電話機費用、CTIシステム費、OA機器費用など
  • <人件費関連>
    人件費、採用費、教育費、研修費、マネジメントコスト、福利厚生費など

実は費用が抑えられるというメリット以上に、経営者にとっては重要なことがあります。
経営の観点で見たときの最大のメリットは「設備費や人件費といった固定費を外注費として変動費にできること」なのです。

ビジネスの環境変化が速くなっている近年において、コールセンターのアウトソーシング市場が拡大している理由といえます。

コールセンターのアウトソーシング費用は依頼業務や対応時間、席数などによって変わってきます。
ある程度正確な価格をしりたい場合は、複数社で一括見積もりを取ってしまうことが一番の早道です。

またアイミツでは、過去の見積書データをもとに、コールセンターの概算費用が算出できるシミュレーターを提供しております。
概算費用をまずは知りたいという方は是非ご利用ください。

このページではインバウンド業務に絞って、コールセンター代行会社を利用して外注する際に必要な費用の相場について説明します。

3. コールセンター(インバウンド)の費用相場

アウトソーシングの費用に関しては代行会社から見積もりを取れば解決する問題ではありますが、正しく比較するためにも事前にどの程度の相場なのかを知っておきたいところだと思います。

この項目では導入のヒントとなる、インバウンド業務を請け負う代行会社の主な料金体系と費用相場について説明します。

2つの主な料金体系

コールセンターの2つの料金体系(月額固定型、従量課金型)

月額固定型

「月額固定型」とはその名の通り月々一定の費用を支払う形式であり、あらかじめ設定したコール件数までは料金内で対応してくれます。
50件や100件、500件など、ある程度まとまった件数での契約となるため、1件当たりのコール単価は比較的安いのが特徴です。

業務委託の内容にもよりますが、取次ぎ対応のみの受電であれば費用相場は月額2万円程度になります。
平日に一定のコール数を受電したり、夜間の緊急窓口として対応したりする契約では、多くのインバウンドのコールセンター代行会社が「月額固定型」を採用しています。

従量課金型

「従量課金型」とは「受電件数×コール単価」によって算出する料金体系です。
受電がなければ料金は発生しないため、件数が少ない場合には「月額固定型」よりも費用を抑えることができます

費用の相場としては1コール当たり300円から1,000円程度ですが、内容の専門性や対応時間によってはさらに高い単価となることもあります。

コールセンターにかかる初期費用、月額基本料金

どちらの料金体系も基本的にそれぞれの費用のほかに、「初期費用」「月額基本料金」がかかります。

「初期費用」には業務導入時に必要となるオペレーターの研修ならびに教育、マニュアルや業務フローといった資料の作成などにかかる費用が含まれており、相場は1万5,000円から5万円程度と幅があります。
「月額基本料」「(人員体制×対応時間)×業務要件」により算出される費用です。
詳細については後述しますが、(人員体制×対応時間)が施設の利用コスト(場所代)であり、係数となる業務の難易度に応じて単価が変わると理解しておけばいいでしょう。

なお、「月額基本料」に関しては、「月額固定型」より「従量課金型」のほうが安い金額に設定されているケースが多く、東京都内の費用相場は月間100件程度の受電量の場合、1万円から2万円程度です。

コールオーバー料金に要注意

「月額固定型」で契約する場合には、設定したコール件数以上の受電にかかる「コールオーバー」の料金に注意しなければなりません。

インバウンドコールセンターの業務において受電の件数を予想するのは決して難しいことではありませんが、実際にかかってくる電話の件数は当然ながらコントロールできません。
仮に「1ヵ月の受電数は200件」と想定し代行会社と契約していても、300件もの電話がかかってくる場合もあるわけです。

コールセンターにおけるコールオーバーの仕組み

このような場合でも受電対応は300件すべてに対応してくれますが、コールオーバーとなった100件については「件数×コールオーバー単価」という形で追加料金が発生することになります。
このときにコールオーバーの単価が高ければいくら基本料金や月額固定費が安くても、最終的に支払う費用は想定よりも膨れ上がってしまいます。

導入の候補となる代行会社の料金を見る際は、こうした点も比較ポイントとして、比べることが大切です。

委託する業務によって費用は変わる

コールセンターで委託できる業務内容

一般的にインバウンドのコールセンターと聞いて頭に浮かぶのは通信販売などの電話応対だと思いますが、代行会社ではそのほかにもさまざまな業務を請け負っています。

インバウンドとして請け負う主な業務としては、次のようなものが挙げられます。

主なインバウンド業務
  • 受注・予約受付 … 通販会社やECサイトなどの受注・予約対応
  • 電話代行(一次受け) … 事務所などの受電および折り返し対応
  • クレーム・苦情対応 … クレームやリコール処理などの対応
  • 緊急窓口 … 急なトラブルや不具合発生時の対応
  • テクニカルサポート …技術的な問い合わせの対応
  • 秘書代行 …主に個人事業主や小規模企業向けの電話秘書対応
  • データ入力 …受電データや在庫データなど入力業務のサポート
  • チャット・メール対応 …電話以外の問い合わせへの対応

どの業務を受託するかによって人員体制は異なりますし、内容次第では専門的な知識が必要になることもあります。
また、平日だけの対応と土日も含めた対応、オンタイムか深夜、365日24時間稼動なのかどうかでもアウトソーシングの費用総額は大きく変動します。

次の項目では、代行会社に業務委託をする際に費用の差が生まれる主な要素について説明します。

4. 費用の差を生む主な要素

前章の「2つの主な料金体系」でも説明しましたが、「月額固定型」「従量課金型」のどちらの料金体系でも「初期費用」「月額基本料」が必要になります。

ここでは「月額基本料」算出の基礎となる「人員体制」「対応時間」「業務要件」という3つの要素について、さらに詳しく説明します。

人員体制

コールセンターにおける人員体制の種類

受託する業務を何人で行うのか、また、人員は専任なのか兼任なのかによって費用の相場は変動します。
月間で1,000件の受電(1コール5分程度)というと、何人くらいの体制と感じるでしょうか?

「83時間ほどだから、十分1名で行けるだろう」と思うかもしれません。しかし、実際は休憩時間やシフト、通話時間外の記録業務、同時受電などを考えると最低2人は必要です。

また、「専任」はほぼ同じスタッフが対応し、「兼任」は複数人で対応する形になります。
マニュアルに沿った簡単な受電の場合は「兼任」が、トークスキルを要する対応が必要な場合には、ユーザー対応がスムーズになる「専任」のほうが好ましいでしょう。

対応時間・曜日

コールセンターの対応時間と曜日

受電の対応時間や曜日によっても、当然ながらかかる費用の相場は異なります。
最も料金が安いのは一般的なビジネスオンタイムにあたる平日の9時から18時で、最も高いのは365日24時間対応です。

土日祝日を含めるだけでも数千円単位で料金は高くなりますし、夜間や緊急時の対応も人員確保の関係により高めに設定されています。

どの対応時間・曜日が適しているかは展開するビジネスの内容による部分が大きいため、導入する際には費用対効果や自社の予算と比べ、しっかり検討したうえで選択することをおすすめします。

業務要件

業務要件で変動するコールセンター費用

受託する業務の規模や難易度も、費用の相場に差を生む要素の1つです。
規模が大きく難易度の高い業務であればその分オペレーターの教育が必要になりますし、そのためのマニュアルや業務フローなどの資料作成にもコストがかかります。

また、業務の効率化やオペレーター間の情報共有、発注者へのデータ提出・報告などを行うために機材やシステムを導入する費用も「業務要件」に含まれます。

業務委託先となる代行会社によっては独自のソフトを使用して、顧客管理や通話録音を配信しているところもあります。
単にコスト面だけでなく信頼して業務を委託する意味でも、このような機材やシステムを積極的に導入している代行会社を選ぶべきだと言えるでしょう。

5. 実際にコールセンターインバウンド業務の料金表を調べてみた

これまで、コールセンターのインバウンド業務を依頼する費用を算出する方法や、委託できる業務内容を説明してきましたが、相場における具体的な料金の例が気になるところだと思います。

インバウンド業務を提供しているコールセンター会社のホームページで料金を確認した結果、料金表や費用例を公開しているところと、問い合わせをして見積もりを出すタイプがありました。
通販などの問い合わせや受注対応をはじめ、カスタマーサポート、ヘルプデスクなどの業務内容によって費用が変わってくることはもちろん、会社によっても金額の差がありました。

ここでは、料金表や費用例を公開している一部の会社の例を紹介するので、導入の検討にあたってインバウンド型コールセンターの相場を知る参考にしてみてください。

A社
タイプ オペレーター人数 初期費用 月額費用
インバウンド 10名程度 5万円 5万円
インバウンド 25名程度 10万円 10万円
B社(※9時~17時まで)
内容
対応範囲 平日のみ/20日間 平日+土日祝/30日間
イージー対応
(通信販売の受付、インフォメーションセンター、キャンペーン等の受付)
マニュアルベースの対応 46万円/席 66万7,000円/席
スタンダード対応
(お客様センター、緊急連絡窓口、クレーム・リコール対応)
商品知識 56万6,000円/席 79万3,000円/席
テクニカル対応
(スマートデバイス、保守・PCヘルプデスク)
スマートフォン、PC,ネットワーク機器等の専門知識 64万8,000円/席 94万5,000円/席
C社(※9時~18時まで)
内容 コール数 平日のみ 平日+土日祝
通販受付代行 月間100コールまで 5万5,000円 7万5,000円
月間300コールまで 10万円 12万円
月間500コールまで 14万5000円 16万5,000円
不動産専門
(空室確認、内見方法の案内等)
月間30コールまで 1万1,000円 1万5,500円
月間50コールまで 1万3,000円 1万8,000円
月間100コールまで 1万8,000円 2万5,000円
士業専門 月間30コールまで 8,000円 1万2,500円
月間50コールまで 1万円 1万5,000円
月間100コールまで 1万5,000円 1万5,000円
求人受付 月間100コールまで 5万5,000円 7万5,000円
月間300コールまで 10万円 12万円
月間500コールまで 14万5000円 16万5,000円
クレーム対応 月間100コールまで 5万5,000円 7万5,000円
月間300コールまで 10万円 12万円
月間500コールまで 14万5000円 16万5,000円

相場の参考としてご紹介しましたが、ネットショップの受付、電気・水道などのトラブル対応といった業務内容、平日のみや土日対応などによって、費用は大きく変わります。
そのため、公開されている費用の金額を鵜呑みにしてはいけません。
いくつかのインバウンド型コールセンターに見積もりを依頼して相場の感覚を掴み、自身の希望に合ったコールセンターの費用を知ったうえで外注先を決定することが大切です。

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6. 失敗しないコールセンターの外注のためには…

「会社の顔」となって電話応対をするインバウンド業務では、請け負う代行会社選びを間違えると会社のイメージや信用問題にかかわってきます
ですから、費用も重要ですが、まずは顧客満足度を高めるための品質を確保できるかどうかで比べ、判断すべきです。

コールセンターを外注する上で注意したい5つの要素

その際には、「オペレーターの品質」「実績」「コールセンターの規模と回線数」「通話録音の有無」「プライバシーマークの取得」といった5つのポイントを重視して絞り込み、外注先となるコールセンターを決定するのがおすすめです。
その上で、業務委託先として気になる代行会社に見積りを依頼して比較検討をすることが、代行会社選びに失敗しないための近道と言えるでしょう。

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著者

imitsu編集部

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