コールセンターのトークスクリプトをわかりやすく解説【会話例付き】【2024年最新版】

トークスクリプトとは、オペレーターが顧客対応を行う際の台本のようなものです。

応対の見本となるトークスクリプトがあることによって、コールセンターのサービスは属人的にならず、誰が対応しても一定の応対品質を保てるようになります。コールセンターでは非常に重要な部分だと言えますが、実はトークスクリプトを整備していないコールセンターも珍しくありません。

そこで本記事では、トークスクリプトの構成例や会話例をご紹介していきます。トークスクリプトの作成を検討している方はぜひ参考にしてください。

トークスクリプトは直訳すれば「会話の台本」です。転じて、コールセンターのオペレーターが顧客対応する際に見本となる文言が記載された資料のことを指します。

オペレーターがトークスクリプトを読み上げるだけで対応できるように作成されているため、活用すれば顧客応対品質を一定に保持することが可能です。

逆に言えば、トークスクリプトがないままだと、応対品質はオペレーターの能力に左右されることになるでしょう。各オペレーターの負担も大きくなってしまうため、コールセンターには必須のツールだと言えます。

インバウンドのコールセンターには、自社の商品やサービスを購入した顧客から問い合わせやクレームの電話がかかってきます。したがって、インバウンドにおけるトークスクリプトの役割は、オペレーターが顧客の要望や問い合わせに適切に対応できるようにサポートすることです。

さまざまな要望や問い合わせが寄せられるため、トークスクリプトあらかじめ数パターン用意しておく必要があるでしょう。

会話の流れをフローチャート方式で示したトークスクリプトのほか、顧客の質問に合わせた対応パターンを示したFAQも用意しておくことをおすすめします。

オペレーターから電話をかけ、自社の営業活動やアナウンス活動を行うのがアウトバウンドでの役割です。

インバウンドと異なり、アウトバウンドのコールセンターでは「時間がない」などと顧客から電話を断られる可能性があります。そのため、オペレーターは短時間で正確に要件を伝えなければなりません。つまり、トークスクリプトも短時間で顧客の心を掴み、なおかつ要件をきちんと伝えられる内容にまとめる必要があります。

顧客の視点に立って、最後まで話を聞いてもらえるトークスクリプトを作成しましょう。

ここでは、トークスクリプトの活用ポイントをお伝えします。インバウンド、アウトバウンドに分けてみていきましょう。

トークスクリプトは、読み上げるだけでも顧客対応が可能ですが、顧客には「ただ資料を読んでいるだけ」と思われてはいけません。そのような対応には不快感が生まれてしまうからです。

しかし、トークスクリプトを読み慣れていないと、どうしてもただ読み上げるような印象を持たれてしまいます。まずはテキストを十分読み込んだうえで必ず声に出して練習を行い、さらに録音で確認してみましょう。

客観的に自分の応対を確認することで、抑揚をつけたり間を取ったりなど、より自然な会話を実現できます。録音によるコールセンター品質向上の記事も併せてご確認ください。 

 
トークスクリプトがあれば、品質をさらに向上させるための改善点を見つけることも可能です。

アウトバウンドのコールセンターでは、顧客から電話を切られないようにすることが重要です。

商品やサービスの魅力をアピールしたいがために、一方的な押しつけがましい対応をしてしまうスタッフも少なくありません。そのような対応では不快に思われて、電話を切られる可能性も高いでしょう。

アウトバウンドでは、顧客目線に立ってトークスクリプトを作成し、現場で活用する際も顧客目線を忘れないことが大切です。専門用語やわかりにくい単語をできるだけ排し、誰にでも理解できる正しい日本語でトークスクリプトを作成しましょう。

トークスクリプトは業界や業種、インバウンド・アウトバウンドなどの違いによって構成や流れに若干の違いがあるものの、大まかな構成や流れは共通しています。

「オープニング」から「メイントーク」、最後に「クロージング」の順で構成されるのが基本的な流れです。

「オープニング」では挨拶や自己紹介、つかみなど、「メイントーク」では顧客への対応、切り返し、質問など、「クロージング」ではアポイントの日程決定や契約締結などのトークを行います。

これらの構成に沿って台本を作成したあとは、声に出して読み上げ、不自然な箇所がないかをチェックしてください。また、書き言葉になっている箇所は話し言葉に変えて、顧客に不自然な印象を持たれないように工夫することも重要です。最後にオペレーターの意見を聞き、読みやすいフォントや文字の大きさに揃えましょう。

トークスクリプトを構成する3つの要素、「オープニング」「メイントーク」「クロージング」は、具体的にどのように作成すればいいのでしょうか。それぞれに記載すべき事柄について解説します。

コールセンターでのトークにおいて、もっとも重要なのは第一声です。第一声の印象が良ければトーク自体の印象も良くなり、電話を切られてしまうリスクを低減させることが可能です。

挨拶では感謝の気持ちを示しつつ「はじめまして」「お世話になります」などシンプルな言葉を心がけましょう。

一般的な自己紹介では「〇〇株式会社の△△と申します」と言うことが多いです。しかし、コールセンターから電話している場合は、会社名と名前だけでは相手に不審がられてしまう可能性もあります。「◇◇のサービスを運営しております、〇〇株式会社の△△と申します」など、要件がすぐに理解できるような自己紹介が理想的です。

自己紹介の次がつかみです。つかみの出来によって、その後の商談が決まると言っても過言ではありません。一般的な商談では要件を説明するところからスタートしますが、テレアポでは相手の興味を得られないと電話を切られてしまう可能性があります。「今、御社でお使いの◎◎に導入いただくと、〇％のコストが削減できます」など、簡潔にサービスや商品のメリットをアピールしましょう。

顧客の反応への対応、切り返し、質問などといった商談のメインとなるのがメイントークです。

自己紹介やつかみを経て、無事にメイントークに移ったとしても「結構です」「間に合っています」など、トークの冒頭で断られてしまうこともあるでしょう。ただ、それをそのまま受け取っていてはなかなかアポイントの獲得にはいたりません。この状態からいかに切り返せるかが重要です。とはいえ、しつこいと自社イメージまで毀損してしまう恐れがあります。

「興味がない」と言われてしまったら、いったんは相手の意見を受け入れることが重要です。「そうですか」と相手の意見を受け入れつつも、「〇〇でお困りの際にはお役に立てる商品です」などと別の角度からトークを進めてみましょう。

また、こちらから質問を投げかけてみるのも有効です。「ちなみに、〇〇に関するお悩みなどはございませんか？」と質問することで、相手もまだ気がついていなかった課題を引き出せることもあるでしょう。悩みや課題をトークに乗せることができれば、それを解決する商品やサービスを紹介する流れにも展開していけます。

トークスクリプトの最後の要素がクロージングです。クロージングのパートではアポイントメントの日程調整や、契約の締結などを行います。

アポイントメントや契約の日程を決める際には、ついつい「お日にちはいつがよろしいでしょうか」「来週はいかがでしょうか」など、相手に選択を委ねてしまいがちです。日にちの選択を相手に委ねることで良い印象を与えたいと思う方も多いのでしょう。

しかし、相手に選択を委ねるということは、相手にとって負担になる可能性もあります。人によっては日程調整が面倒になり「都合のいい日がわかり次第連絡します」と、そのまま忘れられてしまうこともあるでしょう。契約日が遅くなることによって、相手の購買意欲が下がる可能性もあります。また、相手が提案した日に都合がつかない場合は、相手から不快に思われてしまうかもしれません。

日程を決定する際は、「〇月〇日〇時のご都合はいかがでしょうか」など、具体的な日程を3つほど提案しましょう。こちら側が主導権を持って日程を提案することで、よりスムーズに日程調整ができるようになります。

音声だけでコミュニケーションをとるテレアポは、相手から不信感を持たれやすい営業方法だと言えます。トークを狙い通りに進めていくためには、相手を安心させることが重要です。

たとえば、これまでにまったく取引がない会社から「いつもお世話になっております」と電話がかかってきたら、相手はどう思うでしょうか。電話に出た人から「取引があるのかも」と思われ、担当者まで取り次いでもらえる可能性もあるかもしれませんが、取引がないことがわかれば、信頼が損なわれてしまいます。この時点で商談を進めていくことは難しくなるでしょう。

取引がない会社へのトークスクリプトには、「いつもお世話になっております」という文言は使用しないように気をつけてください。そのうえで、商品やサービスの魅力を一方的に押しつけるような内容ではなく、相手目線から「より先を聞きたい」と思われるようなトークスクリプトを作成しましょう。

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コールセンターにおけるトークスクリプトの重要性や作成方法をお伝えしました。さまざまな問い合わせや要望が寄せられるコールセンターでは、作成しなければならないトークスクリプトも多岐に渡ります。

しかし、自社で作成できるリソースがない方や、ノウハウがない方も多いでしょう。そういった方は、ぜひアイミツまでご相談ください。10万件以上の利用実績を持つアイミツが、ニーズに適した候補を複数ご紹介いたします。
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