コールセンターの品質管理で確認すべきポイントをわかりやすく解説！

コールセンターの品質は顧客満足度を左右するだけでなく、企業のイメージや売り上げにも直結します。つまり、コールセンターの品質を高められなければ、最終的には企業の業績にも悪影響を及ぼしてしまうわけです。

そのため、コールセンターを保有している企業にとって品質管理はとても重要なポイントだと言えるでしょう。本記事では、コールセンターの品質管理を適切に行うために確認すべき内容について詳しく解説していきます。

コールセンターの品質管理と言っても、管理するべき内容は1つではありません。ここでは、コールセンターにおける品質について解説します。

コールセンターにおける応対品質とは、オペレーターによる電話対応の質のことです。顧客対応や問い合わせ対応の品質を測るための指標となります。管理者がモニタリングし、評価を行うのは主に以下の内容です。

・顧客の要望やニーズに沿った対応ができたか
・マニュアルやトークスクリプトに沿った対応ができたか
・電話応対時の言葉使いは適切だったか
・自社商品やサービスの知識は十分に備わっているか

チェック方法はリアルタイムによるモニタリングのほか、調査会社の担当者などが外部の顧客を装って応対をチェックする「ミステリーコール」を行うケースもあります。また、外部の専門業者による「応対品質評価サービス」も活用できるでしょう。

継続的にチェック・評価を繰り返すことで、オペレーターの質を会社として求めるレベルまで引き上げることが目的です。応対品質を誰が管理するのかは、会社によってさまざまで、スーパーバイザー（SV）が管理している会社もあれば、専属の応対管理責任者が管理する会社もあります。また、コールセンターの品質管理に対するノウハウを持つ専門会社に外注するケースも少なくありません。

コールセンターの顧客満足度を大きく左右するものは2つあると言われています。ひとつが、先ほどお伝えした応対品質。もうひとつが接続品質です。接続品質とは、コールセンターへのつながりやすさのこと。せっかくコールセンターがあっても、電話がつながらないようではユーザーにとって大きなストレスとなります。顧客満足度も低下してしまうため要注意です

接続品質を評価する指標には、CPH（Call Per Hour）と放棄呼率があります。CPHは1時間あたりのオペレーターの対応件数のことです。CPHが高いほど、そのコールセンターは効率的に運営できていると言えます。

一方の放棄呼率は、ユーザーからの電話がオペレーターとつながる前に切れてしまった割合を示したものです。接続品質を高めるためには、放棄呼率はできるだけ下げなければなりません。

運用品質とは、コールセンターの目的や目標を達成するために適切な運用ができているかどうかを指したものです。

たとえば、オペレーターの離職率の高さは、どのコールセンターにおいても運用上の大きな課題だと言われています。運用品質を上げるためには、離職率を下げることが必要です。

離職率を下げるには、オペレーターが働きやすい環境の整備や報酬の見直しなどが有効でしょう。ツールを利用して自宅勤務を実現することで離職率を下げられる可能性もあります。

また、費用面の管理も重要です。コールセンターや企業が永続的に発展していくためには、費用対効果を考えたうえで、戦略的に施策を実行していく必要があります。

コールセンターにおける処理品質とは、電話をかけてきたユーザーからのオーダーに対して、正しく処理できているかどうかを指すものです。

パソコンでの作業ミスをなくすことや、精度・速度の向上などが処理品質の向上につながります。パソコンによる作業効率を上げるには、すべてのオペレーターが理解できるマニュアルが重要です。

また、昨今ではコールセンターの業務を効率化できるさまざまなツールもリリースされています。コールセンターに寄せられた問い合わせを一括管理できるものや、顧客情報を一元管理できるツール、顧客への回答支援を行うツールなどを活用することで処理品質を向上させることも可能です。

コールセンターにおける品質管理のなかで、顧客満足度を高めるためにもっとも重要な指標は応対品質だと言われています。ほかの指標がどれだけ高くても、オペレーターの電話対応が悪ければ、顧客満足度は低下し、企業イメージも悪化してしまうでしょう。

応対品質を向上させるためには、適切な項目による継続的な評価が重要です。具体的な評価項目は、以下の通りです。

・顧客対応の際の話し方は友好的でわかりやすいものだったか
・顧客に寄り添う姿勢を示せていたか
・顧客のニーズや意図を正しく理解できたか
・正しい手順とルールを順守し、対応できたか
・顧客に確かな情報を伝え、要望を正しく処理できたか
・顧客の目的が達成されたか、同じケースでふたたび連絡する必要はなかったか
・オペレーターの対応時間は適切なもので、中断は最小限だったか

コールセンターの応対品質管理における、モニタリングのチェック項目を解説します。

コールセンターにおけるモニタリングとは、オペレーターと顧客のやり取りの一部始終をリアルタイム、もしくは録音などでチェックすること。コールセンターでは、もっとも一般的に行われている品質評価方法です。モニタリングはオペレーターの正しい評価や、顧客満足度の向上に欠かせません。

オペレーターの対応数や通話時間、成約数などは数値化できるため、客観的に評価できます。しかし、コミュニケーションの質を数値化することは難しいため、モニタリングを行わなければ把握できません。

モニタリングを疎かにすれば、結果的にサービスの質が低下するだけでなく、顧客からの信頼を失っても原因を特定できない可能性も出てきます。

コールセンターにおいて、モニタリングの実施は非常に重要です。しかし、ただモニタリングをするだけでは意味がありません。正しいチェック項目を立てたうえでモニタリングを行うことで、はじめて効果が得られます。チェック項目を作成する際には、以下の3要素を網羅的に盛り込みましょう。

・マナー、トークスキル（挨拶の仕方や態度、敬語の使い方など）
・コミュニケーション能力（顧客と円滑な会話ができているか）
・ビジネススキル（会社の利益に貢献できたか）

コールセンターで適切に品質管理を行うことは、2つの観点から非常に重要です。

第一に、企業全体のロイヤリティ向上には品質管理が欠かせません。品質をきちんと管理することによって、高い顧客満足度を実現できるからです。品質管理をおろそかにしてしまうと、コールセンターだけではなく、企業全体の評判も失墜してしまうでしょう。

第二に、品質管理はオペレーターの意欲向上にとっても重要です。適切な品質管理ができているコールセンターでは必然的に顧客満足度が高くなるため、オペレーターが直接感謝の言葉を受ける機会も増えます。そうした出来事はオペレーターの意欲向上に大きく寄与するだけでなく、結果的に離職率の低下にもつながるでしょう。

コールセンターの品質管理でもっとも重要なのは、継続的に行うことです。

コールセンターに求められるのは、瞬間的なパフォーマンスではありません。常に安定した高い品質を提供することが重要です。そのため、スポット的にモニタリングなどを行ってもあまり意味はないでしょう。

たまたまその日にシフトに入ったオペレーターの対応品質が良くても、それはコールセンター全体の品質だとは言えません。継続的にモニタリングを行うことで、属人的ではなく組織全体としての標準化された現状を把握できます。

そして、モニタリングのあとに必ずフィードバックをすることも重要です。フィードバックを行うことで、オペレーターははじめて自分の課題を認識できます。モニタリングを行っただけでは、品質向上にはつながらないのです。

また、品質管理を行う際には、KPI（Key Performance Indicator）を設定することも必要。最終目標達成のための中間目標を設定することで、どの程度改善が進んでいるのかを可視化できます。また、チェック項目を客観的に判断できるため、品質管理の効果を最大限に引き出すことも可能になるでしょう。

→オペレーターの応対品質改善にも役立つコールセンターシステムとは？（別記事）

コールセンターの立ち上げにかかる初期費用は、一般的に数十万円から数百万円程度ですが、依頼先によっては初期費用を0円に設定している場合もあります。また運営費用は、席単価（1席あたり）20万円～50万円程度が相場です。

初期費用の相場は、数十万円から数百万円程度です。コールセンターを外注する際の立ち上げ費用には、初期設定やシステム構築、オペレーターの研修などが含まれます。これらは業務の範囲や必要なシステムの複雑さによって大きく変動し、依頼内容によっては初期費用が発生しないケースもあります。

特に、対応フローの設計やスクリプト作成、CRM連携などを伴う場合は費用が高くなる傾向があります。そのため、自社の要件を整理したうえで、どこまでを委託範囲とするかを明確にすることが重要です。

運営費用の相場は、席単価で月額20万〜50万円程度です。コールセンターを外注する場合の月々の運営費用・利用料には、オペレーターの人件費、管理者（SV）の人件費、通信費、設備利用料などが含まれます。
また、席数や稼働時間、応答率保証の有無、インバウンドかアウトバウンドかなど、さまざまな要素によって料金は変動します。高品質なサービスやテクニカルサポートなど専門性の高い対応を求める場合は、さらに費用が高くなる傾向にあります。

なお、コール単価はインバウンド業務の場合、1件あたり150～600円程度が相場。月額固定の場合は100円～200円、従量課金の場合は300円～1,000円が相場です。

コールオーバー費用の相場は、1件あたり100〜250円程度が一般的です。これは、あらかじめ設定した対応件数や契約上限を超えて受電した場合に発生する追加料金を指し、主に月額固定型の契約で設定されるケースが多く、想定以上の入電があった際の従量課金として請求されます。なお、単価は対応内容や専門性、対応時間帯によって変動します。

コールオーバー単価が高い場合、結果的に総コストが想定を上回る可能性があるため、契約時に「上限超過時の単価」「対応可否（受電停止の有無）」などの条件を明確に確認しておく必要があります。

より詳しくコールセンター外注に関する費用を知りたい方は、以下の記事もご参照ください。

コールセンターに関する正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

本記事では、コールセンターにおける品質管理の重要性や確認すべきポイントをお伝えしました。とはいえ、自社のリソースだけで適切にコールセンターの品質を管理できれば理想的ですが、手が回らない方も多いのではないでしょうか？

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