コールセンター代行を依頼するときの成功のコツ・失敗例【2024年最新版】

商品の販売やサービスの契約、顧客からの問い合わせ対応など、さまざまな業務において企業の心強い味方となってくれるのがコールセンターサービスです。

本記事では、コールセンターの代行を依頼するときの成功のコツや失敗例をご紹介していきます。コールセンターへ代行依頼する際に気をつけるべきポイントもあわせてご紹介しますので、コールセンターの導入でお悩みの方はぜひ参考にしてください。

まずは、コールセンター代行を成功させるためのコツ・ポイントをご紹介していきます。

コールセンター代行を成功させるためのポイントとして、第一に重要と言えるのが自社の課題の抽出です。
コールセンターの導入には「販路を拡大したい」「アンケートを実施したい」など、さまざまな理由がありますが、多くの場合、その背景には複合的な業務上の課題が隠れているものです。

具体的には、現状の営業に課題を感じているためコールセンターの導入を通して体制を強化したい・古いコールセンターシステムを採用しているため一新して業務を効率化したい・電話応対が増えてきているため代行してもらうことで顧客満足度を上げたいなどが挙げられます。
また切り替えを検討中の場合は、現状の成果に課題を感じているという理由もあるかもしれません。こうした自社が抱える課題を漏れなく明確にしておくことで、課題にあった解決方法・コールセンターの在り方を見つけていくことができます。

「課題がまだ漠然としている」「問題点はわかっているが解決の方法がわからない」という場合は、現状調査やコールセンター導入の方針・ゴール設定を一緒に行ってくれるようなコールセンターを選ぶのが安心です。

コールセンター代行の依頼費用は、主に「イニシャルコスト」「ランニングコスト」「実費」の3種類に分けられます。イニシャルコストは、開設から運用開始までにかかる諸々の費用のこと。ランニングコストは運用にかかる費用で、多くの場合、単価×業務ボリュームで決定するものです。実費は、通話料などにあたります。
クライアントとコールセンター会社の認識のずれが起こりやすい費用として挙げられるのが、まずこの実費です。自社の考える予算間を伝える際には、この実費を含みいくら程度が希望なのかを明確にしておくようにしましょう。

また、コールセンターの運営では電話システムの利用が一般的ですが、このシステム利用料をどちらが負担するかという点も、依頼前にしっかりとすり合わせておきたいポイントと言えます。代行先を決定後に、思わぬ費用の発生を知り驚いたということが無いように、費用の全体像はしっかりと掴んでおくのが大切です。コールセンター代行の依頼を成功させるためには、まずこの費用の全体感を把握する必要があります。

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インバウンドのコールセンターは、顧客からかかってきた電話に対応する業務です。具体的には前述した通り、予約や参加の受付窓口やヘルプデスク、商品やサービスの問い合わせ対応、クレーム対応等が挙げられます。

インバウンドのコールセンターに代行する場合に注意すべきポイントの1つとして、フリーダイヤルの新規開設が挙げられます。フリーダイヤルは、通話料金の全てを着信側が支払うサービスを指します。インバウンドのコールセンターはお客さまからの受信がメインとなるため、多くの場合フリーダイヤルの新規開設が必要となり、それに伴う接続工事も発生します。準備期間を含めると開設までにはおおよそ2週間から長くて1ヵ月程度の時間がかかるため、余裕を持ったスケジューリングが重要と言えます。

なお、通話料はコールセンター代行会社が負担し、後日、業務費用とあわせて実費としてクライアント側に請求されるのが一般的です。

アウトバウンドのコールセンターは、企業側からお客様に向け電話を発信する業務です。具体的には商品・サービスの販売やアポイントの獲得、情報収集のためのアンケート調査などが挙げられます。
アウトバウンド・インバウンド問わず、コールセンターの業務では、さまざまなクラウドシステムやツールを利用するのが一般的です。特にアウトバウンドの中の電話営業やテレアポといった業務の中では、達成目標や売上目標に基づきお客様に積極的にアプローチをかける必要があることから、システムの活用が重要な役割を担います。以下は、コールセンター業務で多くの場合に利用するシステムの一部です。

【PBX】
着信した電話のオペレーターへの振り分けなどが可能です。そのほか、営業時間外のアナウンス、通話録音なども行うことができます。

【CTI】
PCの画面上で発着信を操作できます。顧客管理システムとの連携も可能です。

【CRM】
顧客管理システム、応対管理システムです。問い合わせ内容の記録や顧客情報、これまでの履歴を参照できます。

なお、「コールセンターの代行で注意すべきポイント」でも触れた通り、システムの利用料の負担先については、行き違いが無いように打ち合わせ段階で明確に決めておくのがベストです。

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ここからは、コールセンター代行の失敗例をご紹介していきます。多くの課題を解決したり、うまくいけば大きな成果に繋げることができるコールセンターですが、さまざまな理由から失敗を引き起こしてしまう事も少なくありません。失敗事由には以下の様なものがあります。

◆受電（架電）ボリュームと席数を読み違えオペレーターの過不足が出てしまった
コールセンターの席数は、過去の数値や目標数、予算を加味して決定していきますが、初めて導入する場合などは、正確な人員体制を予測できず、人員が足りない・多すぎたといった失敗をしてしまう場合もあります。コールセンター側で過去に似たケースの対応事例があれば、アドバイスを受けるのも良いでしょう。

◆情報共有に時間がかかりクレームに発展してしまった
インハウス型（内製）のコールセンターであれば、イレギュラーな対応が起こった際もすぐに社内で対応が可能ですが、コールセンター代行を依頼する場合は、情報共有にタイムラグが生じやすいのが現実。対応に時間がかかってしまい、クレームを引き起こしてしまったというケースも少なくありません。連絡系統を整備しておく・イレギュラー時に備えてトークスクリプトやFAQを適宜更新していくなど、対応策が必要です。

◆成果が上がらずコストばかりがかさんだ
予想したよりも実際の成果が上がらなかったという失敗事例も。こういった事態を極力減らすためには、自社の商材・業務種別にマッチしたコールセンター会社選ぶことが重要です。また失敗をそのままにせず、成果が上がらない原因の追究と解明・新たな施策の実行など、PDCAサイクルを回していくことが大切です。

コールセンターへの代行を依頼している最中、発注から開設までの工数を加味して余裕のあるスケジュールを立てることも気を付けるべきポイントです。「コールセンター代行のスケジュール・期間」の記事でもご紹介しましたが、コールセンター代行を発注してから開設に至るまでには数多くの工数がかかります。
全てを揃え、万全な状態でコールセンターを開設するためには、平均で1.5ヵ月から3ヵ月弱の期間を要します。「想像以上に時間がかかりそうで本来目指していた開設日に間に合わない」「研修に十分な時間が取れない」といった事態を防ぐためにも、余裕を持ったスケジューリングが大切です。

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コールセンターにおける代行先の選び方・ポイントを知りたい方はこちらの記事をぜひチェックしてみてください。

コールセンターの相場・費用を知りたい方はこちらの記事をぜひチェックしてみてください。

今回は、コールセンター代行を成功させるコツ、コールセンターの代行で注意すべきポイント、コールセンター代行の失敗例とコールセンターに代行を依頼する際に気をつけるべきことまでをご紹介しました。

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