コールセンターサービスを
お探しですか? PRONIアイミツを使って手間なく最良の会社と出会いましょう

コールセンター発注は初めてですか?

PRONIアイミツは最適な出会える
ビジネスマッチングサービス
です

無料で一括見積もり
電話で相談する

フリーダイアル 0120-917-819 営業時間 平日10~19時

クレーム対応のコツとは?委託する際におすすめのコールセンター会社9選も紹介!【2024年最新版】

更新日:2024.01.24

コールセンターの業務の中でも重要なクレーム対応。対応如何でコールセンターの評判は左右されます。とはいえ、感情が高ぶったお客様の応対をするのはストレスの溜まる仕事であり、一歩間違えば火に油を注ぐ恐れもあります。実際に業務に就いている方は、クレーム対応に日々悩んでいることでしょう。そこで今回は、クレーム対応の基本と押さえるべきポイント、クレームのタイプとクレームを減らす方法についても詳しく解説します。
おすすめのコールセンター会社もご紹介しているので、コールセンター業務の外注を検討している方も必見です!

PRONIコンシェルジュ 中村
PRONIコンシェルジュ 中村

アイミツコンシェルジュの中村です。
コールセンター会社をお探しの方に、私たちコンシェルジュがアドバイスします!さらに、アイミツでは完全無料でコールセンター会社の一括見積もり・比較も可能です!会社探しの手間を減らすお手伝いをしますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

このページについて

このページについて
ページに掲載されている内容は記事作成時の情報であり、現在は変更になっている場合があります。また、ご依頼内容や納期等の条件によって案件の難易度が変化するため、当ページで紹介されている企業へご依頼される場合は自己責任にてお願いいたします。
PRONIパートナーとは
PRONIアイミツと記事掲載契約を締結している企業です。

こんなコールセンターサービス探していませんか?

クレーム対応の基本

クレーム対応の基本は3つあります。基本を押さえてスムーズな問題解決や、会社のファン獲得に繋げましょう。

・きちんと相手の話を聞き、言いたいことを理解する
オペレーターは、まず、相手が何に対して不快に思い電話してきたのかをしっかり把握することが求められます。そのためには、相手の話を聞き、必要な場合は要約して自分が理解している内容を確認しましょう。

・解決策を提案する
相手が求めていることを理解したら、最適な解決策を提案します。「修理してほしい」という要望に対して、「新品と交換します」とお伝えするだけでは最適な提案とは言えません。マニュアルに沿った対応が求められることが多いと思いますが、「真の解決策とはなにか」を相手の立場にたって考え、分かりやすく提案するようにしましょう。

・お詫びやお礼を丁寧に伝える
クレームの主な要因は、悪質なクレーマーを除き、商品やサービス自体または対応した人です。それがたとえ企業側と顧客側の認識の違いであっても「不快」と感じクレームに繋がっています。そのため、「不快」にさせたことに対する謝罪がオペレーターに求められるのです。理由なき謝罪は火に油を注ぐことにもなりかねません。あくまでも不快にさせてしまったことに対するお詫びとして、丁寧な対応を心がけましょう

クレームの4つのタイプと対応のポイント

ここからは、クレームの4つのタイプと対応のポイントをチェックしていきましょう。クレームには、感情優先タイプ・勘違いタイプ・長続きタイプ・正義感タイプの4つと、実はクレームではないタイプがあります。

感情優先タイプ

「通販サイトなのに、住所は絶対に教えたくないと怒鳴られた」「こちらに言われても困る一方的なクレームを言われ続けた」「何を言っても罵詈雑言の嵐でまったく話にならなかった」というような感情優先タイプのクレームの場合には、その場では何を伝えても解決しないことも多いでしょう。一旦電話対応はやめて冷静になってもらったのち、メールなどでアフターフォローを入れるといいかもしれません。

勘違いタイプ

  他の会社に注文していた商品を自社に注文していると勘違いしており、問い合わせに対応できずクレームとなってしまった」「操作方法をいくら説明しても、こちらの表現を誤って解釈しており一向に解決せず怒らせてしまった」などという勘違いタイプのクレームの場合、一旦自分が勘違いしている・間違っていると分かれば、態度が一変することも。まずは角が立たぬよう誤りを指摘し、一旦冷静となってくれるのを待つのがベストでしょう。

長続きタイプ

「ちょっとした対応ミスへのクレームが非常に長く、返金対応などが完了しても家まで謝罪しに来いなどと脅迫されてしまった」「お客様からの無茶な要望にNGと答えたら、どうしてできないんだと怒ってしまいその後クレームの電話が1時間以上続いた」などといった長続きタイプのクレームの場合、他の顧客対応もしなければならない一方でその人にばかり時間を割くのは難しいもの。自分より上の立場の人にバトンタッチし終わらせてもらうか、埒が明かないようであれば適当なタイミングで切り上げましょう。

正義感タイプ

  「言葉遣いに非常に厳しい人なのか、電話対応中に少しでも言葉遣いに誤りがあれば細かく訂正が入ってしまう。あなたのことを思ってと何回もやり直しをさせられるため、時間を取られて困っている」「その商品が好きだから言ってあげているというスタンスで、お門違いな指摘や意見をしつこく伝えられる」などといった正義感タイプのクレームの場合、相手がある程度納得のいくまでは聞き流し、角が立たぬよう切り上げるしかないでしょう。

実はクレームではないタイプ

  「自分ならもっといいものを作れるから、自分が考えたものを商品にしてほしい」「特定のオペレーターの声が気に入ってしまい、その人以外とは話してくれない」「男性オペレーターは嫌だ、女性に代われと怒られてしまう」など、一般的なクレームではない厄介なパターンも少なくありません。ここで対応を誤るとさらにややこしいクレームが続くことも考えられるため、女性オペレーターに代われるようであれば代わってもらうなど、対応できる範囲で対処しましょう。

「自社にあった会社が見つからない」「会社選びに時間が割けない」とお悩みの方は、お気軽に「アイミツ」にお問い合わせください。数あるコールセンター会社からあなたの要望にあった会社をピックアップして無料でご紹介いたします。

こんなコールセンターサービス探していませんか?

クレーム対応のコツ・ポイント5つ

ここからは、クレーム対応で大切な5つのポイントをお伝えします。

頭と終わりに言葉を添える

まずは基本的な姿勢として誠実な態度と添える言葉が大切。顧客を待たせた場合、まず電話を取って「大変お待たせいたしました」の一言を伝えましょう。この挨拶が無ければ顧客をますます苛立たせてしまい二次クレームに発展しかねません。また同じように、電話を切る際も「貴重なご意見ありがとうございました」「この度はご不便をおかけして申し訳ありませんでした」など感謝や謝罪の言葉を添えましょう。最後まで誠実な印象を与えることで、電話を切った後の印象が大きく変わります。クレーム対応をスムーズに終わらせるためにも、頭と終わりの言葉は意識して行ってください。

相手の心情に寄り添って話を聞く

クレームの電話をかけてくる顧客は自分が何をどう不満に思っているか話したい欲求を持っています。そのためまずは相手が話したい内容をすべて話してもらうことが大切です。例えば「届いた商品の電源を入れても動かない」というクレームに対して「ではすぐに新しいものを送ります」と返答すれば、顧客は怒りを増してしまうしまうかもしれません。またクレームの内容を詳細に把握することは、その商品の欠点を分析するためのデータ収集にもなります。顧客の心情に寄り添いながらクレーム内容を「5W1H」に整理することを意識し、相手の言うことに耳を傾けてください。

相手の話を要約して聞き返す

通常の電話対応と比べクレーム対応は顧客との距離が離れていることが特徴です。そのためこちらが誠心誠意対応しても顧客に理解されない可能性もあります。この時に有効なのが「話の要約をして返す」ことです。話の要約はこちらが話を理解していること、話のすれ違いを起こさないこと、時間を短縮できることの3つの効果が期待できます。特に最初の「こちらが話を理解している」ことが重要で、自分の話を聞いてくれると感じてもらえれば、顧客との心の距離が縮められるでしょう。距離が縮まればこちらの伝えたいこともスムーズに伝えることも可能になります。

自分の話として受け止めない

クレーム対応をするには冷静な心を持つことが大切です。そのために自分が怒られているのではない、という自覚を持ちましょう。受話器越しでも顧客からキツい言葉を浴びせられるとどうしても緊張してしまう、もしくは感情的になってしまいます。しかし顧客が不満を持っているのはオペレーターではなく、製品やサービスです。これを理解していれば、クレームを客観的に捉えられるため、どんな話でも落ち着いて聞けるでしょう。これはオペレーターのストレス軽減にも役立つため、常に心に留めておきたい考え方です。

NG行動をしない

クレーム対応では、相手との信頼関係を構築するためにNG行動を避けることが重要です。具体的には、相手を否定する、態度や言葉遣いが失礼、問題を放置したままにするといった行為は避けなければなりません。相手の意見や要望に真摯に向き合い、適切な対応を行うことで、相手との信頼関係を深めることができます。相手との信頼関係を構築するためには、失礼な言葉遣いや態度を避け、適切な対応を行うことが不可欠です。

発注先探しのコツは?
費用や品質を比較するために複数の企業に問い合わせることが一般的です。
実際に問い合わせをした人の多くは平均4,5社見積もりをとっています。
4,5社の見積もりが揃うまでにかかる期間は?
4,5社の企業探しから打ち合わせ、見積もり取得するまでには2〜3週間ほどかかる場合が多いでしょう。PRONIアイミツなら最短翌日までに最大6社の見積もりがそろいます。
マッチング実績30万件!

一括見積もりをする

(無料)

コールセンターで言ってはいけないNGワード

コールセンターでの対応には、言ってはいけないNGワードがいくつかあります。NGワードを使ってしまうと、顧客の満足度を下げる可能性があるため避けるべきです。また、正しい対応方法を知れば、顧客満足度を上げることにもつながります。以下では、コールセンターで言ってはいけない、相手を否定するワードと不快にするワードに分けて解説していきます。

相手を否定するワード

相手を否定する言葉は、相手との信頼関係を損なうため注意が必要です。相手を否定するNGワードには、「そんなことはありません」「それは違います」などのワードがあります。これらの言葉は、顧客の意見や感情を否定するものであり、顧客に不快感を与える可能性があるからです。代わりに「おっしゃる通りですね」「そうでしたか」など、顧客の意見や感情を尊重する表現を使うことを意識しましょう。相手の意見を尊重し、共感する姿勢を示すことが大切です。

相手を不快にするワード

相手を不快にさせる言葉も、コールセンターでの対応では避けなければなりません。相手を不快にするワードとして、「だから」「でも」などが挙げられます。これらの言葉は、顧客に対して強い反論や反発を示すものであり、顧客に不快感を与える可能性も。言い換えとして、「確かに」「そうですね」など、柔らかい共感の表現を使うことが大切です。相手との信頼関係を構築し、ストレスのない対応を心がけることで、良好な顧客関係を築けるでしょう。

クレームを減らすためには?

ここからは、コールセンターのクレームを減らすための方法について解説します。実際にクレーム対応する際は、次の4つのポイントを押さえてください。

待ち時間を極力短くする

クレーム対応以前の問題ですが、クレームに上手に対処するために待ち時間は極力短くすることが大切です。コールセンターのユーザーが抱える不満の一つは待ち時間の長さです。
オペレーターの立場では待呼が複数というのは日常茶飯事かもしれませんが、その間に待たされているユーザーは一刻も早くオペレーターに出てほしいとストレスを感じています。クレームを抱えたユーザーであればなおさらでしょう。
待ち時間が長くなるほど怒りの矛先がオペレーターに向かってしまうので、できるだけ待たせないようにすることが大切です。コールセンターが人員不足の場合は、人員補充や業務効率化など工夫できるところから改善しましょう。

マニュアルを改善する

コールセンターには一般的なマニュアルにあたるトークスクリプトが完備されています。トークスクリプトに記載されているのは応対マニュアル、NGワード、参考文例、適切な言葉遣いなど。トークスクリプトにも品質があり、低品質の場合はオペレーターのサービスも不十分になりがちです。
また、トークスクリプトは適宜見直しが必要で、絶えずアップデートすることでブラッシュアップされます。ケーススタディを重ねることで、トークスクリプトの改善すべき点も見えてきます。業務改善自体がクレーム減少にもつながるでしょう。

オペレーターの教育にも注力する

クレームを減らすにはオペレーターの教育も大切です。言葉遣いや基本的な態度は顧客満足度にも直結するため、研修をしっかり行う必要があります。
また、根本的なところで電話をかけてきた顧客の心情に寄り添い、相手の立場に立って対処することが基本です。マニュアルをいくら完備しても、それだけで事足りるということはありません。クレーム対応が上手くいくかどうかはオペレーター個人の資質も大きく関係します。それだけにオペレーター教育は重要です。
定期的なミーティングや研修など導入するなど、時間とコストはかかっても成果となって返ってくるでしょう。

こんなコールセンターサービス探していませんか?

クレーム対応をコールセンター会社へ外注するメリット

クレームに対し、自社対応するだけのリソースがない場合は外注もおすすめです。ここからは、クレーム対応をコールセンターに外注するメリットについて解説します。

コスト削減

コールセンターを外注することで、企業が顧客サポートやクレーム対応に費やす時間やコストを大幅に削減できます。例えば、社内で対応する場合は、人件費、採用費などの費用がかかるほか、クレーム対応の研修を行う手間も必要です。また、設備投資にも多額の初期費用がかかります。 コールセンター会社への外注で、クレーム対応にかかる初期費用やコストを削減できるため、多くの企業にとってメリットにつながる選択肢です。

業務の効率化ができる

クレーム対応は5分程度で終わることもあれば、長いときは1時間以上に及ぶこともあります。業務によっては絶対に答えられない内容もあり、いつまでも電話を切れないこともあるでしょう。自社業務と並行して取り組む場合は、業務効率が低下してしまいます。
その点、コールセンター会社に依頼すればクレーム対応は全て任せられるので、自社スタッフは本来の業務に専念できます。クレーム対応のストレスもなくなるため、生産性も向上するでしょう。クレーム対応だけでも外注することで、スタッフ間に余裕が生まれます。業務効率化という点では外注するのは大きなメリットです。

プロのオペレーターに対応してもらえる

コールセンター会社に在籍しているのはプロのオペレーターです。マニュアルも充実していますし、クレーム対応のノウハウも豊富です。クレーム処理能力に長けたオペレーターに対応してもらうことで、温度の高い顧客も次第に落ち着かせることができるでしょう。
コールセンターで一次対応をしてもらい、お詫びや解決策の提示は自社社員が担当するなど二段構えにするのも効果的です。一次対応してもらうだけでも労力の削減になり、回答準備に時間をかけることができます。

顧客満足度の向上にもつながる

コールセンター会社は電話応答の専門会社であり、オペレーターもプロ集団です。クレーム対応に問題があれば更なる怒りを買うおそれもありますが、応対が良ければ「あの会社は誠実で素晴らしい対応をする会社だ」という良い評判に変えることも可能です。
応対品質の向上は顧客満足度の向上に直結します。プロの応対で好印象を得られれば費用対効果は高いでしょう。

クレーム対応の代行依頼時に注意しておきたい3つのポイント

続けて、クレーム対応ができるコールセンター会社を選ぶ上で必要なポイントを3つに分けてご紹介します。

自社のコール数や対応時間を把握する

コールセンター会社の料金は、月のコール数や対応時間によって金額が変化します。コール数はプランによって上限数が設定されており、それを超えると追加料金が発生する仕組みです。そのため月のコール数や対応時間を事前に調査せずプランを選ぶと、対応してほしい時間に連絡が取れない、コール数が上限を超えてしまった、などのトラブルを起こす可能性があります。無駄な費用をかけず、途中でプランを変更する必要のないよう、自社のコール数や対応してほしい時間帯を事前に調べておくことが大切です。

対応している業務内容を確認する

ひとくくりにコールセンター会社と言っても、対応している業務には大きな差があります。クレーム対応の受付のみを行い、後はクライアントに引き継ぐシンプルなものから、クレームの解決まで業務をサポートしてくれるものまでさまざまです。また中にはクレーム対応のほかにも返品対応やデータの分析など、付随する業務を請け負っている会社も存在します。どの程度の予算でどのような作業を依頼したいのかを大まかに決定し、依頼したい会社がその業務に対応しているか、予算内に収まるかなどを確認しましょう。

複数の会社で見積もりを依頼する

内容や予算などに合わせ依頼先を複数の会社に絞った後は、これらの会社に見積もりを依頼しましょう。コールセンター会社はHPなどで料金を公開していますが、これはあくまでも目安です。このプランでいいと思っていても、担当者と相談している内に別のプランが合っていることに気づく、もしくはオプションの追加が必要になるなど、当初予定していたものとは内容が変わる可能性もあります。そのため担当者と打ち合わせた上で、正確な費用を見積もってもらうことが大切です。この時複数の会社に依頼することがおすすめ。金額だけでなく内容を比較することでより自社に適した会社を選ぶことができるでしょう。

クレーム対応に強く格安なコールセンター3選

ここからは、クレーム対応に強く格安なコールセンター会社を紹介していきます。

合同会社ジェネミー

合同会社ジェネミーのコールセンターサービスのホームページ画像
出典:合同会社ジェネミー https://www.itsallaboutalan.com/

こんな人におすすめ ・クレーム対応のコストを抑えたい方
・レベルの高いオペレーターを希望したい方
・クレーム内容について迅速に連絡が欲しい方

合同会社ジェネミーは東京にあるコールセンター運営会社です。「コールセンター 電話代行システム24」を運営し、クレーム対応を含む様々な案件を取り扱っています。
プランは格安の電話代行スタートプランから、事業内容に合わせた専門の電話代行サービスまで揃えており、スタートプランの場合は7,500円/月〜という低価格設定です。
クレーム受付については専門パッケージとして40,000円/月〜という価格設定で、お客様へのヒアリングに重点を置いた応対を代行してくれます。レベルの高いオペレーターが責任を持って、クレームに丁寧かつ冷静に対応し、その内容をすベて文章化。迅速にメール報告を受けられるため、スピーディーにお客様の要望に応えることが可能です。

予算感 非公開
受賞歴 非公開
取引先情報 非公開
会社所在地 東京都港区新橋1-17-1 新幸ビル4F
電話番号 03-4570-8664

株式会社ベルコム

株式会社ベルコムのコールセンターサービスのホームページ画像
出典:株式会社ベルコム http://bellcom-call.com/

こんな人におすすめ ・クレーム対応の費用を抑えたい方
・急ぎで電話対応窓口を開設したい方
・短期間のみ利用したい方

ベルコムはコールセンターを運営している会社です。「電話代行 月額980円」と掲げており、格安でサービスを提供していることに特徴があります。
「スマートプラン980」が月額980円、「グリーンプラン」が月額2,980円、「シルバープラン」が月額6,840円、「ゴールドプラン」が月額9,860円となっており、それぞれの違いは入電(1コール)に対しての無料応答回数です。
基本応対時間は9:00~18:00となっていますが、オプションにより全プランで時間外対応もできます。全国対応であり、「こんな方言で会話してほしい」といった要望にまで応えているのは大きな魅力です。
「最短当日開始可能」「1日からのご利用可能」といううれしいサービスも充実しているため、急ぎで開設したい方や、社員研修などで一日だけ依頼したい方にとってもぴったりの会社といえるでしょう。

予算感 非公開
受賞歴 非公開
取引先情報 非公開

ENIAC株式会社

ENIAC株式会社のコールセンターサービスのホームページ画像
出典:ENIAC株式会社 https://tel-daiko.com/

こんな人におすすめ ・クレーム対応を1つの連絡先からピンポイントで依頼したい方
・格安料金で追加オプションが豊富なコールセンター会社をお探しの方
・深夜の対応も依頼したい方

ENIACは、苦情やクレームの電話を代行してくれる「すっきり電話代行」サービスなどを行っているコールセンター会社です。受け(待ち)電話サービスの代行を依頼することで、取引相手や顧客からかかってくる電話やクレームに対して代わりに対応してくれます。かかってくる時間帯に合わせて依頼でき、24時間対応してくれることも強みです。料金は、連絡先1つにつき1万1,000円(税込)から依頼でき、追加で深夜オプションや録音なども選択できます。

予算感 連絡先1つにつき1万1,000円(税込)
従業員数 30-99人
会社所在地 東京都中央区銀座1-22-11銀座大竹ビジデンス2階
電話番号 03-6555-2325

こんなコールセンターサービス探していませんか?

メールでのクレーム対応が可能なコールセンター会社3選

つづいて、メールでのクレーム対応が可能なコールセンター会社をご紹介します。

マーケティングアソシエーション株式会社

マーケティングアソシエーション株式会社のコールセンターサービスのホームページ画像
出典:マーケティングアソシエーション株式会社 https://www.ma-inc.jp/

こんな人におすすめ ・電話とメールどちらでもクレーム対応を依頼したい方
・繁忙期と閑散期でプランを使い分けたい方
・レベルの高いオペレーターを希望したい方

マーケティングアソシエーションは東京都に本社を置き、ITサービス業界、ゲーム業界、通販・EC業界向けにカスタマーサポート(CS)、ネットショップの運用、クレーム対応などの代行サービスを提供しています。
強みはワンストップでさまざまな業務に対応する手厚いサポートです。電話のみでなく、希望に合わせてメールやチャットでも受電から入電までマルチな対応が可能です。

メール、電話、チャットのサポートは、FAQやテンプレートのみの1次対応(2次対応は依頼者にエスカレーション)までのものと、1次対応からテクニカルサポートが必要な2次対応までのワンストップ対応まで、クライアントのニーズに合わせて柔軟に対応することができます。派遣会社の強みを生かして機器や製品のトラブルシューティングができる経験者・スキルのある社員を多数有しているので、クレーム対応のクオリティが高いのも魅力でしょう。

予算感 非公開
設立年 2011年
従業員数 30-99人
受賞歴 非公開
取引先情報 非公開
会社所在地 東京都台東区池之端1丁目1-15 南星上野ビル3-4F
電話番号 03-5834-3849

アフターコールナビパートナー合同会社

アフターコールナビパートナー合同会社のコールセンターサービスのホームページ画像
出典:アフターコールナビパートナー合同会社 https://tel-think.com/wp/

こんな人におすすめ ・電話とメールどちらでもクレーム対応を依頼したい方
・クレーム対応の費用を抑えたい方
・電話代行の内容をシステム上で管理したい方

東京都に本社を構えるアフターコールナビは、コールセンターを運営している会社です。「電話代行のQべえ」として、不動産の電話代行からクレーム専門のコールセンターまで幅広いサービスを格安で実現しています。
最大の特徴は、電話代行の業務管理を自社開発のクラウドシステムで行っていることです。履歴をWeb上で確認、検索することができるため、クレーム対応スタッフと依頼元企業の担当者との間にタイムラグが生じません。
「クレーム専門パックプラン(一次受付、一般受付、業務報告、迷い込み番号案内)」の料金形態は、対応時間や対応の幅によって変わってきます。対応時間9:00~19:00で2万円、対応時間24時間で4万円、解決プランで8万円です。入電履歴はクラウドシステムで確認できるだけでなく、新着通知を最大10アドレスまでメールで一斉送信できます。

予算感 要問い合わせ
設立年 1998年
会社所在地 東京都江東区有明3-7-26有明フロンティアビルB棟9階
電話番号 03-4588-2707

クレーム対応の実績が豊富なコールセンター会社3選

最後に、クレーム対応の実績が豊富なコールセンター会社をご紹介します。

電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社のコールセンターサービスのホームページ画像
出典:電話代行サービス株式会社 https://denwadaikou.jp/

こんな人におすすめ ・実績が豊富なクレーム対応のコールセンター会社を探している方
・リピーターが多いコールセンター会社に依頼したい方
・クレームへの対応力が高いコールセンター会社を探している方

電話代行サービスは東京都渋谷区と大阪府大阪市にオフィスを構えるコールセンター会社です。クライアントに合わせ、オーダーメイドサービスの電話代行サービスを提供しています。
一番の魅力はクライアントからの満足度の高さ。契約実績は6,500社以上と業界でトップクラスの高さを誇ります。また継続率も96.8%と非常に高いこともポイント。電話の応答率は98%以上であり、クライアントが継続を望むような対応を実現した会社であることが伺えます。
また、クレーム対応専門のプランがあることも魅力でクレームの電話に対し「傾聴すること」に重きを置いています。発生してしまう原因を細分化することによりクレームの一次受付をサポート。電話受付専門で培ってきたクレーム対応力を持っている会社と言えるでしょう。

予算感 クレーム対応専門 電話代行 平日+土日祝(9~18 時)3万2,000 円~
設立年 1991年
従業員数 30-99人
会社所在地 東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
電話番号 03-6743-3555

株式会社エフザタッチ

  • PRONIパートナー
株式会社エフザタッチのコールセンターサービスのホームページ画像
出典:株式会社エフザタッチ https://f-the-group.com/

こんな人におすすめ ・クレーム対応を含むインバウンド業務全般を依頼したい方
・対応実績と経験が豊富なコールセンター会社をお探しの方
・対応力が高いコールセンター会社を探している方

掲載実績・事例(17件)

エフザタッチは、インバウンド対応の実績が豊富なコールセンター会社です。90%以上もある応答率の高さが魅力で、オペレーターは全員社員が務めているほか、経験が豊富で高いスキルを保有。インバウンド業務で必要な、予約・注文受付・相談・問い合わせ・クレーム対応まで幅広い業務を依頼可能です。オペレーションを単純にマニュアル化するのではなく、顧客満足度を高めることを目的にしたフロー設計、マニュアル・台本を作成してくれます。

予算感 要問い合わせ
設立年 2008年
従業員数 100-499人
取引先情報 ・近畿日本ツーリスト株式会社
・株式会社オールハーツカンパニー
会社所在地 静岡県静岡市葵区御幸町6番地 静岡セントラルビル7階
電話番号 054-269-6390

エンジェル・ファンド・ジャパン合同会社

エンジェル・ファンド・ジャパン合同会社のコールセンターサービスのホームページ画像
出典:エンジェル・ファンド・ジャパン合同会社 https://jahphone.com/

こんな人におすすめ ・365日対応で依頼できるコールセンター会社をお探しの方
・クレーム対応で実績豊富な会社に依頼したい方
・クレームへの対応力が高いコールセンター会社を探している方

エンジェル・ファンド・ジャパンは、どのプランでも365日電話対応が可能で、クレーム対応やトラブルなどをプロのスタッフが対応してくれることが特徴のコールセンター会社です。通常のコールセンター業務に加えて、業種別に専門的な知識が必要なプランも提供しているなど、豊富な実績があります。クレーム対応は月額4万円(税別)から365日対応で依頼できるほか、管理システムによって依頼主が電話の対応内容を確認できることも強みです。

予算感 月額4万円(税別)から
設立年 2015年
会社所在地 大阪府大阪市中央区東心斎橋1丁目12?20
電話番号 03-4570-8664

コールセンターの業務委託費用の相場

つづいては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

価格表
費用相場 (1件当たりコール単価) コールオーバー 初期費用
月額固定型 100〜200円 1件100〜250円 1万5,000〜5万円
従量課金型 300〜1,000円 - 1万5,000〜5万円

コールセンターの外注費用の相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

コールセンターの会社選びで失敗しないためのポイント

コールセンターは、企業にとって重要な顧客対応の窓口です。しかし、業務委託するコールセンター会社選びに失敗すると、顧客満足度の低下や業務効率の悪化などの問題が発生する可能性も。そこでここでは、コールセンターの会社選びで失敗しないためのポイントを紹介します。ニーズにあった会社の選び方の参考にしてみてください。

自社のニーズにあっているか

コールセンターを選ぶ際、重要なポイントの1つは、自社のニーズにあっているかどうかです。例えば、販売を主体とする企業ならば、セールスアウトバウンドの実績があるコールセンターを選ぶ必要があります。一方、カスタマーサポートを重視したい場合、インバウンドで実績のあるコールセンターを選択することが適切です。また、特定の業種や専門的な知識を持ったオペレーターが必要な場合もあるでしょう。医療業界や不動産業界など、専門知識を要する業界では、対応できるオペレーターを揃えているコールセンターを選択することが重要です。

オペレーターの質と専門性

コールセンターを選ぶ上で、オペレーターの質と専門性は重要なポイントです。オペレーターがどのような研修を受け、コミュニケーションスキルや対応力が高いかどうかを確認しておきましょう。また、自社の業界や商品・サービスに関する専門知識を持ったオペレーターが必要な場合もあります。オペレーターの質や専門性は、顧客対応の品質に直結します。品質の低い顧客対応は、顧客の不満やクレームにつながり、ブランドイメージを損なうことになるため注意が必要です。

複数の会社から見積もりを取る

コールセンターの会社選びで失敗しないためには、複数の会社から見積もりを取ることが重要です。複数の会社から見積もりを取ることで、サービス内容や価格の比較ができます。また、見積もりを取ることで、自社のニーズに合わせた提案をしてくれる会社や、サポート体制の充実した会社を見つけることも可能です。さらに、複数の会社から見積もりを取ることで、業界全体の相場を把握することもでき、価格が適正なものかどうかを判断しやすくなるでしょう。

セキュリティ体制を確認する

コールセンターの会社選びでは、セキュリティ体制の確認も欠かせません。コールセンターには、個人情報を含む顧客や取引先のデータを扱います。そのため、情報漏洩を防ぐためのセキュリティ体制が整っているかどうかを確認しておくことが大切です。具体的には、情報セキュリティ対策や、セキュリティに関する規定・ガイドラインの有無を確認しておきましょう。また、オペレーターが顧客情報を取り扱う際のマニュアルや、データの取り扱いも確認することも必要です。

コールセンターの所在地

コールセンター会社の所在地も、会社選びでは重要なポイントです。もし、コールセンター会社の所在地が自社のオフィスや拠点から遠い場合、コミュニケーション不足や業務の遅れが生じる可能性があります。特に、緊急性の高い問題やトラブルには、迅速な対応が求められる場合もあるでしょう。そのため、コールセンター会社の所在地が自社から適した距離にあるかどうかを確認し、スムーズにアクセスできることで、業務の円滑な進行を期待できるでしょう。

【まとめ】クレーム対応のコールセンター会社選びで迷ったらアイミツへ

本記事では、「クレーム対応の基本」「クレーム対応のコツ・ポイント」などの解説とともに、「クレーム対応に強いコールセンター会社をご紹介しました。
クレーム対応ができるコールセンターにも、さまざまな会社があります。請け負っている業務にも大きな差があるため、まずはクレーム対応のどの作業を業務委託したいのか大まかな内容を決定し、事前にその業務に対応しているか確認してから会社を選びましょう。
アイミツでは今回紹介した以外にも、クレーム対応ができるコールセンター会社の情報を多数保有しています。複数の会社から相見積もりをとって比較検討したい方や具体的な情報を知りたいという方は、ぜひ「アイミツ」にお問い合わせください。経験豊富なコンシェルジュが、あなたの要望をうかがった上で、会社選びのサポートを【無料】で行います。

こんなコールセンターサービス探していませんか?

発注先探しのコツは?
費用や品質を比較するために複数の企業に問い合わせることが一般的です。
実際に問い合わせをした人の多くは平均4,5社見積もりをとっています。
4,5社の見積もりが揃うまでにかかる期間は?
4,5社の企業探しから打ち合わせ、見積もり取得するまでには2〜3週間ほどかかる場合が多いでしょう。PRONIアイミツなら最短翌日までに最大6社の見積もりがそろいます。
マッチング実績30万件!

一括見積もりをする

(無料)

コールセンターサービス探しで、こんなお悩みありませんか?

  • 一括見積もりサイトだと多数の会社から電話が・・・

    一括見積もりサイトだと
    多数の会社から電話が・・・

  • 相場がわからないから見積もりを取っても不安・・・

    相場がわからないから
    見積もりを取っても不安・・・

  • どの企業が優れているのか判断できない・・・

    どの企業が優れているのか
    判断できない・・・

PRONIアイミツなら

発注先決定まで最短翌日

発注先決定まで
最短翌日

  1. 専門コンシェルジュが
    あなたの要件をヒアリング!
  2. 10万件の利用実績から
    業界・相場情報をご提供!
  3. あなたの要件にマッチした
    優良企業のみご紹介!
マッチング実績30万件!

一括見積もりをする

(無料)

この記事に関連するコールセンターサービス一覧

詳細条件から発注先を探す

クレーム対応に条件を追加して企業を探す

クレーム対応に関連する記事

電話受付代行に関連する記事