クレーム対応のコツとは？委託する際におすすめのコールセンター会社9選も紹介！【2024年最新版】

コールセンターの業務の中でも重要なクレーム対応。対応如何でコールセンターの評判は左右されます。とはいえ、感情が高ぶったお客様の応対をするのはストレスの溜まる仕事であり、一歩間違えば火に油を注ぐ恐れもあります。実際に業務に就いている方は、クレーム対応に日々悩んでいることでしょう。そこで今回は、クレーム対応の基本と押さえるべきポイント、クレームのタイプとクレームを減らす方法についても詳しく解説します。
おすすめのコールセンター会社もご紹介しているので、コールセンター業務の外注を検討している方も必見です！

クレーム対応の基本は3つあります。基本を押さえてスムーズな問題解決や、会社のファン獲得に繋げましょう。

・きちんと相手の話を聞き、言いたいことを理解する
オペレーターは、まず、相手が何に対して不快に思い電話してきたのかをしっかり把握することが求められます。そのためには、相手の話を聞き、必要な場合は要約して自分が理解している内容を確認しましょう。

・解決策を提案する
相手が求めていることを理解したら、最適な解決策を提案します。「修理してほしい」という要望に対して、「新品と交換します」とお伝えするだけでは最適な提案とは言えません。マニュアルに沿った対応が求められることが多いと思いますが、「真の解決策とはなにか」を相手の立場にたって考え、分かりやすく提案するようにしましょう。

・お詫びやお礼を丁寧に伝える
クレームの主な要因は、悪質なクレーマーを除き、商品やサービス自体または対応した人です。それがたとえ企業側と顧客側の認識の違いであっても「不快」と感じクレームに繋がっています。そのため、「不快」にさせたことに対する謝罪がオペレーターに求められるのです。理由なき謝罪は火に油を注ぐことにもなりかねません。あくまでも不快にさせてしまったことに対するお詫びとして、丁寧な対応を心がけましょう。

ここからは、クレームの4つのタイプと対応のポイントをチェックしていきましょう。クレームには、感情優先タイプ・勘違いタイプ・長続きタイプ・正義感タイプの4つと、実はクレームではないタイプがあります。

「通販サイトなのに、住所は絶対に教えたくないと怒鳴られた」「こちらに言われても困る一方的なクレームを言われ続けた」「何を言っても罵詈雑言の嵐でまったく話にならなかった」というような感情優先タイプのクレームの場合には、その場では何を伝えても解決しないことも多いでしょう。一旦電話対応はやめて冷静になってもらったのち、メールなどでアフターフォローを入れるといいかもしれません。

  他の会社に注文していた商品を自社に注文していると勘違いしており、問い合わせに対応できずクレームとなってしまった」「操作方法をいくら説明しても、こちらの表現を誤って解釈しており一向に解決せず怒らせてしまった」などという勘違いタイプのクレームの場合、一旦自分が勘違いしている・間違っていると分かれば、態度が一変することも。まずは角が立たぬよう誤りを指摘し、一旦冷静となってくれるのを待つのがベストでしょう。

「ちょっとした対応ミスへのクレームが非常に長く、返金対応などが完了しても家まで謝罪しに来いなどと脅迫されてしまった」「お客様からの無茶な要望にNGと答えたら、どうしてできないんだと怒ってしまいその後クレームの電話が1時間以上続いた」などといった長続きタイプのクレームの場合、他の顧客対応もしなければならない一方でその人にばかり時間を割くのは難しいもの。自分より上の立場の人にバトンタッチし終わらせてもらうか、埒が明かないようであれば適当なタイミングで切り上げましょう。

  「言葉遣いに非常に厳しい人なのか、電話対応中に少しでも言葉遣いに誤りがあれば細かく訂正が入ってしまう。あなたのことを思ってと何回もやり直しをさせられるため、時間を取られて困っている」「その商品が好きだから言ってあげているというスタンスで、お門違いな指摘や意見をしつこく伝えられる」などといった正義感タイプのクレームの場合、相手がある程度納得のいくまでは聞き流し、角が立たぬよう切り上げるしかないでしょう。

  「自分ならもっといいものを作れるから、自分が考えたものを商品にしてほしい」「特定のオペレーターの声が気に入ってしまい、その人以外とは話してくれない」「男性オペレーターは嫌だ、女性に代われと怒られてしまう」など、一般的なクレームではない厄介なパターンも少なくありません。ここで対応を誤るとさらにややこしいクレームが続くことも考えられるため、女性オペレーターに代われるようであれば代わってもらうなど、対応できる範囲で対処しましょう。

「自社にあった会社が見つからない」「会社選びに時間が割けない」とお悩みの方は、お気軽に「アイミツ」にお問い合わせください。数あるコールセンター会社からあなたの要望にあった会社をピックアップして無料でご紹介いたします。

ここからは、クレーム対応で大切な5つのポイントをお伝えします。

まずは基本的な姿勢として誠実な態度と添える言葉が大切。顧客を待たせた場合、まず電話を取って「大変お待たせいたしました」の一言を伝えましょう。この挨拶が無ければ顧客をますます苛立たせてしまい二次クレームに発展しかねません。また同じように、電話を切る際も「貴重なご意見ありがとうございました」「この度はご不便をおかけして申し訳ありませんでした」など感謝や謝罪の言葉を添えましょう。最後まで誠実な印象を与えることで、電話を切った後の印象が大きく変わります。クレーム対応をスムーズに終わらせるためにも、頭と終わりの言葉は意識して行ってください。

クレームの電話をかけてくる顧客は自分が何をどう不満に思っているか話したい欲求を持っています。そのためまずは相手が話したい内容をすべて話してもらうことが大切です。例えば「届いた商品の電源を入れても動かない」というクレームに対して「ではすぐに新しいものを送ります」と返答すれば、顧客は怒りを増してしまうしまうかもしれません。またクレームの内容を詳細に把握することは、その商品の欠点を分析するためのデータ収集にもなります。顧客の心情に寄り添いながらクレーム内容を「5W1H」に整理することを意識し、相手の言うことに耳を傾けてください。

通常の電話対応と比べクレーム対応は顧客との距離が離れていることが特徴です。そのためこちらが誠心誠意対応しても顧客に理解されない可能性もあります。この時に有効なのが「話の要約をして返す」ことです。話の要約はこちらが話を理解していること、話のすれ違いを起こさないこと、時間を短縮できることの3つの効果が期待できます。特に最初の「こちらが話を理解している」ことが重要で、自分の話を聞いてくれると感じてもらえれば、顧客との心の距離が縮められるでしょう。距離が縮まればこちらの伝えたいこともスムーズに伝えることも可能になります。

クレーム対応をするには冷静な心を持つことが大切です。そのために自分が怒られているのではない、という自覚を持ちましょう。受話器越しでも顧客からキツい言葉を浴びせられるとどうしても緊張してしまう、もしくは感情的になってしまいます。しかし顧客が不満を持っているのはオペレーターではなく、製品やサービスです。これを理解していれば、クレームを客観的に捉えられるため、どんな話でも落ち着いて聞けるでしょう。これはオペレーターのストレス軽減にも役立つため、常に心に留めておきたい考え方です。

クレーム対応では、相手との信頼関係を構築するためにNG行動を避けることが重要です。具体的には、相手を否定する、態度や言葉遣いが失礼、問題を放置したままにするといった行為は避けなければなりません。相手の意見や要望に真摯に向き合い、適切な対応を行うことで、相手との信頼関係を深めることができます。相手との信頼関係を構築するためには、失礼な言葉遣いや態度を避け、適切な対応を行うことが不可欠です。

コールセンターでの対応には、言ってはいけないNGワードがいくつかあります。NGワードを使ってしまうと、顧客の満足度を下げる可能性があるため避けるべきです。また、正しい対応方法を知れば、顧客満足度を上げることにもつながります。以下では、コールセンターで言ってはいけない、相手を否定するワードと不快にするワードに分けて解説していきます。

相手を否定する言葉は、相手との信頼関係を損なうため注意が必要です。相手を否定するNGワードには、「そんなことはありません」「それは違います」などのワードがあります。これらの言葉は、顧客の意見や感情を否定するものであり、顧客に不快感を与える可能性があるからです。代わりに「おっしゃる通りですね」「そうでしたか」など、顧客の意見や感情を尊重する表現を使うことを意識しましょう。相手の意見を尊重し、共感する姿勢を示すことが大切です。

相手を不快にさせる言葉も、コールセンターでの対応では避けなければなりません。相手を不快にするワードとして、「だから」「でも」などが挙げられます。これらの言葉は、顧客に対して強い反論や反発を示すものであり、顧客に不快感を与える可能性も。言い換えとして、「確かに」「そうですね」など、柔らかい共感の表現を使うことが大切です。相手との信頼関係を構築し、ストレスのない対応を心がけることで、良好な顧客関係を築けるでしょう。

ここからは、コールセンターのクレームを減らすための方法について解説します。実際にクレーム対応する際は、次の4つのポイントを押さえてください。

クレーム対応以前の問題ですが、クレームに上手に対処するために待ち時間は極力短くすることが大切です。コールセンターのユーザーが抱える不満の一つは待ち時間の長さです。
オペレーターの立場では待呼が複数というのは日常茶飯事かもしれませんが、その間に待たされているユーザーは一刻も早くオペレーターに出てほしいとストレスを感じています。クレームを抱えたユーザーであればなおさらでしょう。
待ち時間が長くなるほど怒りの矛先がオペレーターに向かってしまうので、できるだけ待たせないようにすることが大切です。コールセンターが人員不足の場合は、人員補充や業務効率化など工夫できるところから改善しましょう。

コールセンターには一般的なマニュアルにあたるトークスクリプトが完備されています。トークスクリプトに記載されているのは応対マニュアル、NGワード、参考文例、適切な言葉遣いなど。トークスクリプトにも品質があり、低品質の場合はオペレーターのサービスも不十分になりがちです。
また、トークスクリプトは適宜見直しが必要で、絶えずアップデートすることでブラッシュアップされます。ケーススタディを重ねることで、トークスクリプトの改善すべき点も見えてきます。業務改善自体がクレーム減少にもつながるでしょう。

クレームを減らすにはオペレーターの教育も大切です。言葉遣いや基本的な態度は顧客満足度にも直結するため、研修をしっかり行う必要があります。
また、根本的なところで電話をかけてきた顧客の心情に寄り添い、相手の立場に立って対処することが基本です。マニュアルをいくら完備しても、それだけで事足りるということはありません。クレーム対応が上手くいくかどうかはオペレーター個人の資質も大きく関係します。それだけにオペレーター教育は重要です。
定期的なミーティングや研修など導入するなど、時間とコストはかかっても成果となって返ってくるでしょう。

クレームに対し、自社対応するだけのリソースがない場合は外注もおすすめです。ここからは、クレーム対応をコールセンターに外注するメリットについて解説します。

コールセンターを外注することで、企業が顧客サポートやクレーム対応に費やす時間やコストを大幅に削減できます。例えば、社内で対応する場合は、人件費、採用費などの費用がかかるほか、クレーム対応の研修を行う手間も必要です。また、設備投資にも多額の初期費用がかかります。 コールセンター会社への外注で、クレーム対応にかかる初期費用やコストを削減できるため、多くの企業にとってメリットにつながる選択肢です。

クレーム対応は5分程度で終わることもあれば、長いときは1時間以上に及ぶこともあります。業務によっては絶対に答えられない内容もあり、いつまでも電話を切れないこともあるでしょう。自社業務と並行して取り組む場合は、業務効率が低下してしまいます。
その点、コールセンター会社に依頼すればクレーム対応は全て任せられるので、自社スタッフは本来の業務に専念できます。クレーム対応のストレスもなくなるため、生産性も向上するでしょう。クレーム対応だけでも外注することで、スタッフ間に余裕が生まれます。業務効率化という点では外注するのは大きなメリットです。

コールセンター会社に在籍しているのはプロのオペレーターです。マニュアルも充実していますし、クレーム対応のノウハウも豊富です。クレーム処理能力に長けたオペレーターに対応してもらうことで、温度の高い顧客も次第に落ち着かせることができるでしょう。
コールセンターで一次対応をしてもらい、お詫びや解決策の提示は自社社員が担当するなど二段構えにするのも効果的です。一次対応してもらうだけでも労力の削減になり、回答準備に時間をかけることができます。

コールセンター会社は電話応答の専門会社であり、オペレーターもプロ集団です。クレーム対応に問題があれば更なる怒りを買うおそれもありますが、応対が良ければ「あの会社は誠実で素晴らしい対応をする会社だ」という良い評判に変えることも可能です。
応対品質の向上は顧客満足度の向上に直結します。プロの応対で好印象を得られれば費用対効果は高いでしょう。

続けて、クレーム対応ができるコールセンター会社を選ぶ上で必要なポイントを3つに分けてご紹介します。

コールセンター会社の料金は、月のコール数や対応時間によって金額が変化します。コール数はプランによって上限数が設定されており、それを超えると追加料金が発生する仕組みです。そのため月のコール数や対応時間を事前に調査せずプランを選ぶと、対応してほしい時間に連絡が取れない、コール数が上限を超えてしまった、などのトラブルを起こす可能性があります。無駄な費用をかけず、途中でプランを変更する必要のないよう、自社のコール数や対応してほしい時間帯を事前に調べておくことが大切です。

ひとくくりにコールセンター会社と言っても、対応している業務には大きな差があります。クレーム対応の受付のみを行い、後はクライアントに引き継ぐシンプルなものから、クレームの解決まで業務をサポートしてくれるものまでさまざまです。また中にはクレーム対応のほかにも返品対応やデータの分析など、付随する業務を請け負っている会社も存在します。どの程度の予算でどのような作業を依頼したいのかを大まかに決定し、依頼したい会社がその業務に対応しているか、予算内に収まるかなどを確認しましょう。

内容や予算などに合わせ依頼先を複数の会社に絞った後は、これらの会社に見積もりを依頼しましょう。コールセンター会社はHPなどで料金を公開していますが、これはあくまでも目安です。このプランでいいと思っていても、担当者と相談している内に別のプランが合っていることに気づく、もしくはオプションの追加が必要になるなど、当初予定していたものとは内容が変わる可能性もあります。そのため担当者と打ち合わせた上で、正確な費用を見積もってもらうことが大切です。この時複数の会社に依頼することがおすすめ。金額だけでなく内容を比較することでより自社に適した会社を選ぶことができるでしょう。

ここからは、クレーム対応に強く格安なコールセンター会社を紹介していきます。

つづいて、メールでのクレーム対応が可能なコールセンター会社をご紹介します。

最後に、クレーム対応の実績が豊富なコールセンター会社をご紹介します。

つづいては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

コールセンターの外注費用の相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

コールセンターは、企業にとって重要な顧客対応の窓口です。しかし、業務委託するコールセンター会社選びに失敗すると、顧客満足度の低下や業務効率の悪化などの問題が発生する可能性も。そこでここでは、コールセンターの会社選びで失敗しないためのポイントを紹介します。ニーズにあった会社の選び方の参考にしてみてください。

コールセンターを選ぶ際、重要なポイントの1つは、自社のニーズにあっているかどうかです。例えば、販売を主体とする企業ならば、セールスアウトバウンドの実績があるコールセンターを選ぶ必要があります。一方、カスタマーサポートを重視したい場合、インバウンドで実績のあるコールセンターを選択することが適切です。また、特定の業種や専門的な知識を持ったオペレーターが必要な場合もあるでしょう。医療業界や不動産業界など、専門知識を要する業界では、対応できるオペレーターを揃えているコールセンターを選択することが重要です。

コールセンターを選ぶ上で、オペレーターの質と専門性は重要なポイントです。オペレーターがどのような研修を受け、コミュニケーションスキルや対応力が高いかどうかを確認しておきましょう。また、自社の業界や商品・サービスに関する専門知識を持ったオペレーターが必要な場合もあります。オペレーターの質や専門性は、顧客対応の品質に直結します。品質の低い顧客対応は、顧客の不満やクレームにつながり、ブランドイメージを損なうことになるため注意が必要です。

コールセンターの会社選びで失敗しないためには、複数の会社から見積もりを取ることが重要です。複数の会社から見積もりを取ることで、サービス内容や価格の比較ができます。また、見積もりを取ることで、自社のニーズに合わせた提案をしてくれる会社や、サポート体制の充実した会社を見つけることも可能です。さらに、複数の会社から見積もりを取ることで、業界全体の相場を把握することもでき、価格が適正なものかどうかを判断しやすくなるでしょう。

コールセンターの会社選びでは、セキュリティ体制の確認も欠かせません。コールセンターには、個人情報を含む顧客や取引先のデータを扱います。そのため、情報漏洩を防ぐためのセキュリティ体制が整っているかどうかを確認しておくことが大切です。具体的には、情報セキュリティ対策や、セキュリティに関する規定・ガイドラインの有無を確認しておきましょう。また、オペレーターが顧客情報を取り扱う際のマニュアルや、データの取り扱いも確認することも必要です。

コールセンター会社の所在地も、会社選びでは重要なポイントです。もし、コールセンター会社の所在地が自社のオフィスや拠点から遠い場合、コミュニケーション不足や業務の遅れが生じる可能性があります。特に、緊急性の高い問題やトラブルには、迅速な対応が求められる場合もあるでしょう。そのため、コールセンター会社の所在地が自社から適した距離にあるかどうかを確認し、スムーズにアクセスできることで、業務の円滑な進行を期待できるでしょう。

本記事では、「クレーム対応の基本」「クレーム対応のコツ・ポイント」などの解説とともに、「クレーム対応に強いコールセンター会社をご紹介しました。
クレーム対応ができるコールセンターにも、さまざまな会社があります。請け負っている業務にも大きな差があるため、まずはクレーム対応のどの作業を業務委託したいのか大まかな内容を決定し、事前にその業務に対応しているか確認してから会社を選びましょう。
アイミツでは今回紹介した以外にも、クレーム対応ができるコールセンター会社の情報を多数保有しています。複数の会社から相見積もりをとって比較検討したい方や具体的な情報を知りたいという方は、ぜひ「アイミツ」にお問い合わせください。経験豊富なコンシェルジュが、あなたの要望をうかがった上で、会社選びのサポートを【無料】で行います。

コールセンターのランキング＆優良企業の見分け方を知りたい方はこちら！