コールセンター代行のスケジュール・期間【2024年最新版】

商品の販売やサービスの契約、顧客からの問い合わせ対応など、さまざまな業務において企業の心強い味方となってくれるのがコールセンターサービスです。

本記事では、コールセンターの代行を検討している方に向け、コールセンターの発注から実際の開設までのスケジュールや導入にかかる期間について解説していきます。スケジュールを組む際に注意すべきポイントもあわせてご紹介するので、コールセンターの導入でお悩みの方はぜひ参考にしてください。

まずは、コールセンターへの代行にかかる一般的なスケジュールと期間についてご紹介していきます。見積もりの取得から発注、実際のコールセンター開設までを流れを追って確認していきましょう。

自社の求める要件に合致するコールセンター会社を複数社ピックアップしたら、まずは見積もりを取得します。できる限り条件を合わせた内容で見積もりをもらい、不明な点はこの時点で全て確認するようにしましょう。見積もりは依頼して2日から1週間程度で手元に揃うと考え問題ありませんが、見積もりを依頼するにあたり、必要な情報を揃えておく必要があるため、注意しましょう。見積もりの依頼までにまとめておきたい情報・要件には、以下のようなものがあります。

・インバウンドかアウトバウンドか
・どの程度の依頼期間を予定しているか
・取扱商材、顧客層
・希望する時間帯や電話対応のボリューム　など

見積もりの取得にかかる期間は、自社内での情報整理の時間を含め計算しておくのが安心です。
各社から見積もりを取得した後は、料金面だけでなく、それぞれの会社の持つ強みや特徴を踏まえ、発注先を決定します。依頼先の決定から発注完了までの期間は各社の決裁フローに基づきますが、見積もりから発注までの期間はおおよそ1ヵ月から1.5ヵ月程度が目安と言えるでしょう。

代行先を決定し、発注が確定したら、いよいよコールセンターの開設・運営のスタートに向けた準備が始まります。発注から開設までにはおおよそ、1.5ヵ月から3ヵ月程度の期間を要します。その間に代行先では、人材の採用や育成・設備の準備などを進めていきます。
一方、自社（依頼側）でも、必要なデータやリスト、FAQの作成、受け渡しの準備を進める必要があります。コールセンターの開設には、1つの事業部の立ち上げ・小さな会社の立ち上げと変わらない工数がかかります。そのため、全てをアウトソースするという場合でも、主体的に計画を進めたり、余裕を持った準備が重要と言えます。

つづいては、コールセンターの発注から開設までの一般的なスケジュールをご紹介していきます。発注確定後の流れは以下の通りです。

コールセンター会社への発注が確定したら、正式な契約書の取り交わし・NDAの締結・運営方針の決定などを行っていきます。NDAとは、秘密保持契約のことで、特に個人情報や社外秘の資料等を扱うコールセンターの契約では必須項目と言えます。締結のタイミングは、情報のやりとりが始まる前段階が望ましいため、最初の契約時に合わせて行うようにしましょう。

契約が済んだら、実際の業務設計・システム構築に入っていきます。
業務設計とは、コールセンターをスムーズに立ち上げ、効果的に運営していくための詳細なプロセスを決めていく作業のことです。
コールセンターを立ち上げる目的や目標値を基に、リスクを減らし効率的に成果を出すためのフローを決めていきます。具体的には、KPI（重要業績評価指標）の設定、コールセンターの組織体制・運営体制の決定、・オペレーターの育成計画の決定などが挙げられます。

業務設計と併せて進めるのがシステムの構築と電話番号の取得、執務先の準備です。
システムの構築では、コールセンターの運営に欠かせない、電話機やPC、PBX（構内交換機）、CTI（コンピュータや電話等の統合システム）、CRM（顧客管理システム）などを準備していきます。基本的には代行先にて用意されるため、依頼元で準備する必要はありませんが、システムの導入費等を依頼元と依頼先のどちらが負担するのかなどは、前もって必ず話し合っておきましょう。

データやリスト授受の準備も重要な項目のひとつです。インバウンドの場合も、アウトバウンドの場合も受け渡すデータやリストには秘密事項が含まれるものです。
コールセンター業務も効果的なものにするためにも、情報漏洩のリスクを防ぐためにも万全の状態で受け渡す必要があります。

つづいては、運営体制の構築、オペレーターの採用・育成（代行先）です。
コールセンターの要となるのは、実際の電話窓口となるオペレーター。従って、人材採用や育成、人員配置も重要なポイントと言えます。
こちらもシステム設計と同様、代行先で基本的に行ってもらうことができますが、マニュアルの作成や商品・サービスの概要書などは自社で準備する必要があります。

オペレーターの育成開始までに準備しておきたいのが、マニュアル・スクリプト・FAQです。それぞれの役割を簡単にご紹介します。

・マニュアル
主に管理者向けとオペレーター向けに分けられ、オペレーター向けには、機材・システムの操作マニュアル、電話対応全般に関するマニュアル、クレーム発生時や緊急事態に関するマニュアル、商品やサービス等に関するマニュアルがあります。管理者向けには上記のものに加え、オペレーターの育成マニュアルや数値管理に関するマニュアルを用意するのが一般的です。

・トークスクリプト
オペレーターが電話応対をするための台本。サービス品質の維持・向上のためにも必要不可欠です。

・FAQ
想定問答集やQ&Aとも呼び、電話対応において想定される質問と回答を指します。

ここまでご紹介したステップをクリアし、いよいよコールセンターの開設・運営開始となります。運営開始後は、KPIの管理や課題の抽出・解決など、成果を上げるための施策の見直しを行っていく必要も出てきます。
運営開始後にスムーズに成果を出していくためにも、また不測の事態を招かないためにも、開設までに十分な準備期間を設けることやさまざまな事態を想定したスケジューリングが重要と言えます。

コールセンターのアウトソーシングには、ここまでご紹介してきた様に業務のすべてを代行するパターンのほかに、業務の一部だけを外注するという手段もあります。例えば、コールセンター自体は社内に設置し、オペレーターの派遣やセンターの運営だけを外部のベンダーに委託するといった方法や、平日の営業時間帯はインハウスで電話対応をし、時間外や土日祝日のみをアウトソースで運用するといった方法です。このように、業務の一部をアウトソースする場合のスケジュール感・期間を簡単にご紹介します。

コールセンター自体は社内に立ち上げ、オペレーターの派遣のみを代行する場合の期間・スケジュールをご紹介します。オペレーターの派遣を代行する場合の依頼先は、大きく分け、コールセンター会社か人材派遣会社の2択と言えます。どちらの場合も、希望する人材要件の擦り合わせや必要人数の確認といった最初の打ち合わせから実際の入社決定までに、最短で2週間～1ヵ月程度かかります。
また、ベテランスタッフであれば、入社後数日以内に十分な電話応対を期待できることもありますが、不慣れなスタッフであれば、すぐに成果が上がらない事も予想されます。企業と派遣スタッフの双方にとって無理が生じないよう、オペレーターの派遣を検討する際は余裕を持ったスケジューリングが重要です。

平日や営業時間内はインハウス型のコールセンターで対応し、営業時間外や土日祝日といった定休日の運営は、アウトソースしたいという場合のスケジュールをご紹介します。
すでに既存のコールセンターが社内にあり、営業時間外や定休日の電話応対のみをアウトソースする場合は、発注から開設までに早くても0.5ヵ月から1ヵ月程度の期間を要するのが一般的です。この期間に、要件の擦り合わせやNDA締結、マニュアルやリストの授受等を行います。
また業務のボリュームによってはオペレーターの人員確保やトレーニングに更に時間を要するため、倍程度の時間がかかることも予想しておきましょう。

つづいては、コールセンター代行のスケジュールを組むときのポイント・注意点をご紹介していきます。ぜひ参考にしてください。

コールセンター代行のスケジュールを組む際の1つ目のポイントは、コールセンター導入の目的・目標を明確にしておくという事です。コールセンターを開設するには、ここまでご紹介してきた通り、多くのプロセスを踏む必要があります。そのため、まず第一のステップと言える目的・目標の明確化ができていないと、依頼先選びから要件定義、人材採用・育成、マニュアル・スクリプトの作成と言った多くの過程で必要以上の時間がかかってしまいます。不必要なタイムラグを防ぐためにも、まずは目的・目標の明確化が重要と言えます。

しかし、コールセンターの導入が初めてという企業の場合、目的はあるが目標をどの程度に設定してよいものかわからないという場合もあるでしょう。そういった場合は、見積もり取得の段階で、予定している体制で見込める成果について依頼先に相談してみるのも1つの手です。現実的な数値を見極めるためにも、複数社から見積もりを取得するのが安心でしょう。

コールセンター代行のスケジュールを組む際の2つ目のポイントは、費用の請求について明確にしておくということです。コールセンターの代行にはさまざまな費用が発生しますが、その中でもは発注前に見落としがちな料金として「通話料」「システムやツールの利用料」が挙げられます。これらの料金を依頼側と依頼先のどちらが負担するのか、打ち合わせで必ず確認しておくようにしましょう。
せっかく、スムーズにスケジュールが進んでも費用面や擦り合わせの漏れにより予定がずれてしまうのはもったいないことです。全体のスケジュールを滞りなく進めるためにも、初回の打ち合わせや小まめなコミュニケーションは重要といえます。

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今回はコールセンター代行にかかる期間とスケジュールについて解説しました。コールセンターの代行依頼では、スムーズに開設の日を迎えるためにも、運営開始後の効果を高めるためにも、余裕を持ったスケジューリングが重要だとおわかりいただけたかと思います。

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