コールセンターの自社対応、代行のメリット・デメリット【2024年最新版】

コールセンターはユーザーからのさまざまな声を受け止める場所です。問い合わせや意見・要望など寄せられる内容は多岐にわたり、一日中コールが止まらないほど忙しいセンターも珍しくありません。そういったなかで、従来のコールセンターには「業務の効率化」が最重要視されていました。

しかし、近年では単に業務をこなすだけではなく「集客・利益につなげる対応」がコールセンターに求められています。
あらゆる商材が増えていくなかでユーザーのニーズを探る必要性が高まっており、直接ユーザーの声を聞くことは大変重要です。こうしたなかで、ユーザーと直接やり取りをするコールセンターは、売上や利益につながる部署として重要な役割を担っています。
また、電話だけではなくメール、チャットなどを利用するコールセンターも増えています。情報の入手手段としてwebが主要媒体とされる現代に合わせ、ユーザーの意見や要望を聞くために変化を遂げているのです。

本記事では、コールセンターの必要性・重要性を詳しく説明するとともにコールセンター業務をアウトソーシングする意義などを解説し、おすすめのコールセンターも紹介します。

電話による顧客対応を専門的に行う部署・窓口をコールセンターといいます。大きく分けると「インバウンド型コールセンター」と「アウトバウンド型コールセンター」の2つに分類でき、同じコールセンターでも業務内容が異なります。ここではそれぞれの業務や役割について詳しく解説します。

【インバウンド型】
インバウンド型コールセンターとは、ユーザーからかかってきた電話を受け付けて（インバウンド）対応するタイプのコールセンターです。インバウンド型の場合、コールセンターからユーザーに電話をかけることはほとんどありません。
主な業務としては、製品・サービス購入前の問い合わせ、申し込み、使い方に関する質問、意見、クレームなどへの対応が挙げられます。このためコールセンタースタッフには、製品やサービスへの知識や、顧客が抱える課題を解決して満足感を高めていくトークスクリプト、人間的な資質が求められます。

【アウトバウンド型】
アウトバウンド型コールセンターとは、コールセンターからユーザーに電話をかける（アウトバウンド）タイプのコールセンターです。インバウンド型に対して、アウトバウンド型ではユーザーの電話を受けることはほとんどありません。
主な業務としては、製品・サービスの紹介、お知らせ、営業などが挙げられます。製品やサービスへの知識が必要なのはインバウンド型と同様ですが、そもそも電話がつながらない、話を聞いてもらえないなどがほとんどのため、ユーザーの興味を惹くトークスクリプトのほかに、コールセンタースタッフには辛抱強さや我慢強さも求められるでしょう。

【自社対応（インハウス）の特徴】
インハウス型とは、自社でコールセンターを立ち上げ、運営する方法を指します。インハウス型は電話対応の品質確保がしやすい点が特徴。オペレーターを自社内の人員で担うため、情報共有がしやすく、トラブルが起こった際もスムーズに対応できます。

【代行（アウトソース）の特徴】
アウトソース型とは、コールセンター業務をまとめて外部のコールセンター会社に委託することを指します。設備の用意から人材の確保、運営・管理までをすべて委託先の企業に任せることが可能です。
アウトソース型は、インハウス型より低予算でコールセンターを導入できる点が特徴。機材を新たに購入する必要がなく、人材採用や育成のコストもカットできるため、導入費用を大幅に抑えることができます。

時間や手間をかけずにコールセンターを導入したい方や、なるべくコストを抑えてコールセンターを始めたいという方にはアウトソース型のコールセンターがうってつけの運用方法と言えるでしょう。

以下では、コールセンターを自社対応した場合のメリットについて詳しくご紹介します。

自社でコールセンターを運用するインハウス型のメリットは、顧客満足度向上に繋げやすいことが挙げられます。
インハウス型なら、自社のスタッフがオペレーターなので、自社の商品・サービスのことを理解しており、わかりやすい説明や対応が可能になります。
また、顧客の生の声を聞いて、ニーズを正確に把握することもでき、ニーズにマッチした商品・サービスを提供しやすくなります。

自社にコールセンターを設置した場合、コールセンター対応は社内や自社で利用しているシステムを扱うため、顧客の意見やクレーム対応や情報共有などが比較的スピーディーに実施される傾向にあります。
また、自社の発信する内容に変更があった場合も比較的スムーズに情報連携されるため、情報共有という面ではメリットがあるでしょう。

以下では、コールセンターを自社対応した場合のデメリットについて詳しくご紹介します。

オペレーターの教育や研修を実施し、製品・サービスの知識や対応力を身に付けるには時間がかかります。組織構築や対応のシナリオ、人材の管理など、コールセンターを開設するには多くのノウハウが必要となり、現場のオペレーターひとりひとりの教育までとなると、開設し問題なく運用をするためには中長期的な準備が必要です。
また、コールセンターの専門的な知識をもった人材も必要となるため、全体を管理する立ち位置の人材が必須となるでしょう。

自社でコールセンターを立ち上げると少なからず自社での社員やアルバイトなどの採用が必要となり固定の人員を配置する必要があります。
そのため、繁忙期にはとても忙しく対応に間に合わなくなるなどの課題が発生する一方で、閑散期には人手が余り、時期によっては必要な人員数を減らさないと無駄なコストが発生する状態になってしまいます。

ここからは、コールセンターに代行するメリットについて詳しく解説します。

製品・サービスがさまざまなユーザーの目に触れるよう、ユーザーのさまざまな行動を把握できるよう、企業側はさまざまなチャネルを設けています。これにより自社製品やサービスがどんなユーザーの支持を得やすいのか、購入までにどんな行動を起こすのか、ある程度把握可能です。

しかし、最もユーザーの行動に影響を与えられるシステムは、コールセンターだといえるでしょう。既存ユーザーの抱える課題を解決してリテンションに持ち込めるか、新規ユーザーの興味を高めて購入へつなげるか、いずれもコールセンターの対応によって変わります。

逆にコールセンターの対応が悪ければ、それらは実現しません。まさにコールセンターは、企業の「顔」として機能すべき存在です。

コールセンターは単純に電話を受けるに止まらないことをここまで解説しました。多様化しているのはその役割だけではなく、業務内容も同様です。

電話での受付が中心であることはもちろん変わりませんが、webを通じてのやり取りが増える近年、メールやチャットでの問合せを受け付けるコールセンターも増えています。ユーザーの立場から考えると、気軽にコンタクトがとれる方が安心して商品・サービスの利用ができます。既存顧客のリテンションや新規顧客の獲得のためにも業務の多様化は必要です。

自社でコールセンターを構築するにはノウハウも費用も必要です。コールセンターに必須の電話機やIP-PBX、オペレーターと顧客情報を共有するための仕組み、FAX、チャット、botなどのハードウェア・システムなど準備に手間がかかります。
優秀な人材に育成するにも時間もノウハウも必要であり、やるべきことは山積みです。仮にコールセンターを構築できたとしても、維持が大変です。これを解決するのが、企業のコールセンター業務を請け負うアウトソーシング企業の存在です。

コールセンターをアウトソーシングすることで、企業はコールセンターを構築する手間や費用がかからず、優秀なオペレーターによる顧客対応を手に入れられます。もちろん、アウトソーシングにかかるコストは無視できませんが、コールセンター構築のコスト、人件費、通信費を節約しながら、質の高い顧客対応が実現できれば、費用対効果は非常に高いといえるでしょう。

社員が本来の担当業務と電話対応の業務をどちらも任された場合、集中して自分の仕事に専念できません。しかし、代行を依頼すれば、電話対応は外部に任せて自社内では本来のコア業務に専念できるので生産性も上がり、結果的に組織がスリム化することにもつながります。

人材不足の中、限られた人材を会社の成長を担う重要な業務に専念させることで、売上アップが期待できるでしょう。

以下では、コールセンターに代行するデメリットを紹介します。

コールセンター代行のデメリットとして「情報漏洩・セキュリティ面の不安がある」ということがあげられます。代行を依頼するということは、情報漏洩やセキュリティ面という意味でのリスクが高まります。

しかしこのリスクは、自社の社員の場合でも大きくは変わらず、高いセキュリティ性を確立している会社もあります。導入前に具体的な対策などをヒアリングすると良いでしょう。

コールセンターを管理しているのが自社の社員ではないと、顧客がどんなことを求めているのかなどの情報が共有しづらく、うまく連携が取れないことがあります。
また、自社の企業理念などを念頭に置いた対応も外部委託だとなかなか難しい場合も。｢コールセンターの管理者とコミュニケーションを取る｣｢外部委託会社に前もって情報共有について話し合う｣などの対策をしておく必要があるでしょう。

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誰もが簡単に情報を入手できる時代になったからこそ、人々のライフスタイルや嗜好が多様化しはじめたのかもしれません。しかし、企業が継続的な成長を遂げていくためには、状況を見ているだけではなく、変化の早いユーザーのニーズをつかみ、臨機応変に戦略を変更していく必要があるでしょう。そのために重要となる、ユーザーの生の声を収集する重要な役割を果たすのがコールセンターです。

今回解説したように、多様化するユーザーのニーズに応じてコールセンターに求められる業務も多様化し、複雑化しています。理想的なコールセンターを自社で構築するのは容易ではありません。
ノウハウも経験もシステムも備えるコールセンターの専門会社に依頼することで、的確なユーザーのニーズ把握が実現し自社の成長を促進するでしょう。

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