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コールセンター導入のメリットとは?|必要性・効果などを徹底解説

更新日:2019年06月07日 | 公開日:2019年06月07日

コールセンターはユーザーからのさまざまな声を受け止める場所です。問い合わせや意見・要望など寄せられる内容は多岐にわたり、一日中コールが止まらないほど忙しいセンターも珍しくありません。そういったなかで、従来のコールセンターには「業務の効率化」が最重要視されていました。

しかし、近年では単に業務をこなすだけではなく「集客・利益につなげる対応」がコールセンターに求められています。
あらゆる商材が増えていくなかでユーザーのニーズを探る必要性が高まっており、直接ユーザーの声を聞くことは大変重要です。こうしたなかで、ユーザーと直接やり取りをするコールセンターは、売上や利益につながる部署として重要な役割を担っています。
また、電話だけではなくメール、チャットなどを利用するコールセンターも増えています。情報の入手手段としてwebが主要媒体とされる現代に合わせ、ユーザーの意見や要望を聞くために変化を遂げているのです。

本記事では、コールセンターの必要性・重要性を詳しく説明するとともにコールセンター業務をアウトソーシングする意義などを解説し、おすすめのコールセンターも紹介します。

コールセンターとは

電話による顧客対応を専門的に行う部署・窓口をコールセンターといいます。大きく分けると「インバウンド型コールセンター」と「アウトバウンド型コールセンター」の2つに分類でき、同じコールセンターでも業務内容が異なります。ここではそれぞれの業務や役割について詳しく解説します。

インバウンド型

インバウンド型コールセンターとは、ユーザーからかかってきた電話を受け付けて(インバウンド)対応するタイプのコールセンターです。インバウンド型の場合、コールセンターからユーザーに電話をかけることはほとんどありません。

主な業務としては、製品・サービス購入前の問い合わせ、申し込み、使い方に関する質問、意見、クレームなどへの対応が挙げられます。このためコールセンタースタッフには、製品やサービスへの知識や、顧客が抱える課題を解決して満足感を高めていくトークスクリプト、人間的な資質が求められます。

また、近年のインバウンド型コールセンターでは、顧客満足度を高めることで製品・サービスの継続利用や再契約を促すリテンションが重要視されています。これは、国内市場の頭打ち傾向で競争が激化するなか、既存顧客をキープする労力が新規顧客を獲得する労力の1/5で済む「1:5の法則」があるからです。

プロフィットセンターとしてコールセンターの必要性が見直されているのはこのためであり、FAXやメール、チャットなども駆使して顧客情報を一元管理していく、総合的なコンタクトセンターとしての性格が強まっているといえます。

アウトバウンド型

アウトバウンド型コールセンターとは、コールセンターからユーザーに電話をかける(アウトバウンド)タイプのコールセンターです。インバウンド型に対して、アウトバウンド型ではユーザーの電話を受けることはほとんどありません。

主な業務としては、製品・サービスの紹介、お知らせ、営業などが挙げられます。製品やサービスへの知識が必要なのはインバウンド型と同様ですが、そもそも電話がつながらない、話を聞いてもらえないなどがほとんどのため、ユーザーの興味を惹くトークスクリプトのほかに、コールセンタースタッフには辛抱強さや我慢強さも求められるでしょう。

インバウンド型と異なり、当初からプロフィットセンターとしての要素を持っていたアウトバウンド型コールセンターですが、闇雲に顧客リストを総当たりしていた従来、成功の確率は非常に低いものでした。アウトバウンド業務を業者に丸投げしてしまう企業が多かったのは、このためだともいえます。

しかし、マーケティング技術の精度が向上した現在では、ユーザーの興味度合いが現時点でどこまで高まっているのか、ある程度まで予測できるようになりました。アウトバウンド型コールセンターの役割は、ユーザーの興味度合いに応じて効果的な営業をかけ、購入に向けてさらにユーザーの興味を惹いていくという形に変化しつつあります。

アウトバウンド型コールセンターの必要性は、インバウンド型とは別の形で高まっているのです。

コールセンターの重要性

情報を入手する媒体が多様化し、企業に直接問合せをしなくても問題が解決することも多いでしょう。こうしたなかで、「電話応対中心のコールセンターは必要ないのでは?」と思う方もいるはずです。

しかし、そうした状況だからこそ、企業にとってのコールセンターの存在が重要です。企業に利益をもたらすプロフィットセンターとして大きな役割を担っています。

ここからは、こうしたコールセンターの重要性についてさらに詳しく解説します。

・ユーザーとの貴重な接点

製品・サービスがさまざまなユーザーの目に触れるよう、ユーザーのさまざまな行動を把握できるよう、企業側はさまざまなチャネルを設けています。これにより自社製品やサービスがどんなユーザーの支持を得やすいのか、購入までにどんな行動を起こすのか、ある程度把握可能です。

しかし、最もユーザーの行動に影響を与えられるシステムは、コールセンターだといえるでしょう。既存ユーザーの抱える課題を解決してリテンションに持ち込めるか、新規ユーザーの興味を高めて購入へつなげるか、いずれもコールセンターの対応によって変わります。

逆にコールセンターの対応が悪ければ、それらは実現しません。まさにコールセンターは、企業の「顔」として機能すべき存在です。

・コールセンター業務の多様化

コールセンターは単純に電話を受けるに止まらないことをここまで解説しました。多様化しているのはその役割だけではなく、業務内容も同様です。

電話での受付が中心であることはもちろん変わりませんが、webを通じてのやり取りが増える近年、メールやチャットでの問合せを受け付けるコールセンターも増えています。ユーザーの立場から考えると、気軽にコンタクトがとれる方が安心して商品・サービスの利用ができます。既存顧客のリテンションや新規顧客の獲得のためにも業務の多様化は必要です。

・コスト削減に役立つ

自社でコールセンターを構築するにはノウハウも費用も必要です。コールセンターに必須の電話機やIP-PBX、オペレーターと顧客情報を共有するための仕組み、FAX、チャット、botなどのハードウェア・システムなど準備に手間がかかります。
優秀な人材に育成するにも時間もノウハウも必要であり、やるべきことは山積みです。仮にコールセンターを構築できたとしても、維持が大変です。これを解決するのが、企業のコールセンター業務を請け負うアウトソーシング企業の存在です。

コールセンターをアウトソーシングすることで、企業はコールセンターを構築する手間や費用がかからず、優秀なオペレーターによる顧客対応を手に入れられます。もちろん、アウトソーシングにかかるコストは無視できませんが、コールセンター構築のコスト、人件費、通信費を節約しながら、質の高い顧客対応が実現できれば、費用対効果は非常に高いといえるでしょう。

おすすめのコールセンター

ここまで、企業にとってのコールセンターの必要性・重要性を解説しました。顧客ニーズの多様化とともにコールセンターの多様化も進んでおり、一からコールセンターを探すのは簡単ではありません。

そこで以下からは、理想的なコールセンターを提供できる会社を小規模企業向けの電話代行サービスとともに紹介します。

トランスコスモス株式会社

トランスコスモス株式会社は、日本国内に62のオペレーション拠点を持つ、コールセンターサービスを展開する一部上場企業であり、マーケティング・セールス・EC・データアナリティクスなどのITアウトソーシングサービスも行っています。
マルチチャネルを駆使したカスタマーサポート、セールスサポートはもちろん、オムニチャネル対応のコールセンターの構築・運用まで、どんな要求にも応えられる実績と経験をもちます。
なかでもコンタクトセンターテクノロジーは圧巻です。電話・メール・FAX・LINE・チャット・SMSなどのチャネルを一元管理しています。Contact-Linkなどをクラウド環境に構築し、企業とはデータ共有とスケジュール共有をするだけという便利なコールセンターシステムが特徴です。
そのほか、メッセージアプリやチャットbotなども活用したノンボイスサービスも提供可能。顧客満足度を向上させることで、コールセンター設置効果を最大化します。

こんな人におすすめ
  • 電話以外でのアプローチも検討している方
  • 簡単にデータのやり取りをしたい方
  • 大手の会社に依頼したい方
詳細情報
  • 費用目安:非公開
  • 従業員数:5万4,917名(国内:3万7,747名、海外:1万7,170名)
  • 設立年:1985年
  • 会社サイト:https://www.trans-cosmos.co.jp/
  • 会社電話番号:03-4363-1111
  • 会社所在地:東京都渋谷区渋谷3-25-18

株式会社ベルシステム24

株式会社ベルシステム24は、国内33拠点を持つコールセンターのアウトソーシング、オムニチャネルサービス、CRMテクノロジーの提供から、コンサルティング、人材派遣まで、総合的なコールセンターの構築・運営をサポートするコールセンター業界の大手といえる企業です。
インバウンド・アウトバウンド両対応のコールセンターをメイン業務としています。業種・職種に応じて柔軟なメニューが用意され、インバウンドのカスタマー・テクニカルサポート、リコールやクレームの受け付けはもちろん、アップセルや予約受け付けにも対応可能。アウトバウンドではアポイント獲得や加入促進電話、DMフォローなどの新規顧客獲得に効果を発揮します。
また、クラウド型コールセンターシステムも提供しておりさまざまなニーズに応えられる点も魅力です。

こんな人におすすめ
  • 柔軟な対応が可能な会社をお探しの方
  • 実績豊富な会社をお探しの方
  • 丁寧な対応を求める方
詳細情報
  • 費用目安:非公開
  • 従業員数:社員 7,603名  コミュニケーター 1万9,429名
  • 設立年:1982年
  • 会社サイト:https://www.bell24.co.jp/ja/index.html
  • 会社電話番号:03-6843-0024
  • 会社所在地:東京都中央区晴海一丁目8番11号 晴海アイランド トリトンスクエア オフィスタワーY棟

株式会社渋谷オフィス

株式会社渋谷オフィスは、起業家、個人事業主、フリーランス、小規模経営企業向けに、電話代行サービスを提供する企業であり、25年以上にわたる歴史と1万2,000社以上から採用された実績をもっています。
「笑声で機転の利く電話応対」をモットーに品質の高いサービスを提供しています。社員は入社して間もなく6ヶ月という長い研修期間でスキルを身につけます。
その品質を月額3,000円というリーズナブルな価格で利用できることも大きな魅力です。この金額で月曜から金曜の9:00〜18:00応対時間で月20件まで代行できます。月額2万5,000円のエグゼクティブプランを選択すれば、月250件までの電話代行に対応可能。費用対効果の高いサービスを期待できる会社です。

こんな人におすすめ
  • 費用を抑えたい方
  • 品質の高いサービスを求める方
  • 実績豊富な会社をお探しの方
詳細情報
  • 費用目安:スタート 3,000円/月 など
  • 従業員数:非公開
  • 設立年:1980年
  • 会社サイト:https://www.shibuya-office.co.jp/
  • 会社電話番号:03-5468-7171
  • 会社所在地:東京都渋谷区渋谷2丁目7-14 VORT青山5F

株式会社テレコメディア

株式会社テレコメディアは、インバウンド・アウトバウンドコールセンターのアウトソーシング業務のほか、多言語コールセンター、対話型AIを活用したFAQソリューションの提供、手軽に利用できる電話秘書サービスなどを提供する会社です。
インバウンドコールセンターは通販受付、カスタマーサポート、メール・チャット受付などに対応、トークスクリプトの作成とフィードバックを重ねることで顧客満足度の向上に貢献します。アウトバウンドコールセンターではアンケートリサーチ、電話営業・新規顧客獲得支援、インバウンドでは対応しないリテンションにも対応し、企業の営業先開拓に強みを発揮します。
17言語に対応する多言語コールセンターでは「電話通訳」「テレビ電話通訳」「3者間通訳」「多言語問い合わせ対応」「多言語アウトバウンド」などのサービスを展開。グローバル化の加速、訪日外国人観光客の対応などに頭を悩ませている企業に最適です。

こんな人におすすめ
  • 多言語対応のコールセンターをお探しの方
  • 品質の高いサービスを求める方
  • 柔軟な対応を求める方
詳細情報
  • 費用目安:非公開
  • 従業員数:約1,300名
  • 設立年:1981年
  • 会社サイト:https://www.telecomedia.co.jp/
  • 会社電話番号:03-5952-2000
  • 会社所在地:東京都豊島区高田3-37-10

まとめ

誰もが簡単に情報を入手できる時代になったからこそ、人々のライフスタイルや嗜好が多様化しはじめたのかもしれません。しかし、企業が継続的な成長を遂げていくためには、状況を見ているだけではなく、変化の早いユーザーのニーズをつかみ、臨機応変に戦略を変更していく必要があるでしょう。そのために重要となる、ユーザーの生の声を収集する重要な役割を果たすのがコールセンターです。

今回解説したように、多様化するユーザーのニーズに応じてコールセンターに求められる業務も多様化し、複雑化しています。理想的なコールセンターを自社で構築するのは容易ではありません。
ノウハウも経験もシステムも備えるコールセンターの専門会社に依頼することで、的確なユーザーのニーズ把握が実現し自社の成長を促進するでしょう。

アイミツでは最適な専門業者の紹介を行っています。どこのコールセンターに依頼しようかお悩みの場合はぜひ一度お問い合わせください。

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