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【2019年最新版】line連携に定評のある
コールセンター会社6選

更新日:2019年06月09日

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通販のプラットフォームとして、テレビ・ラジオ・新聞・雑誌などのマスメディアが利用されていた従来、注文の受付や商品・サービスへの問い合わせは電話やハガキなどを利用するのが当たり前でした。しかし、インターネットを活用したECサイトが通販のプラットフォームとなった現在は、電話・ハガキ・FAXなどはもちろん、メールやフォーム、FAQなど、顧客との接点となるチャネルは多様化しています。

顧客が情報収集する手段が増え、利便性が大幅に拡大したようにも思える現状ですが、課題がないわけではありません。たとえば、FAQなどで疑問が解決できなかった顧客は、その後コールセンターへ問い合わせの電話をかけますが、キャンペーン直後などはコールセンターへの電話が急に増える事態が起こりがちです。そもそも、メール・電話離れが顕著な若年層は、FAQで疑問が解決しなければ、商品への興味を失ってしまうでしょう。

こうした課題を解決できると期待されているのが、コールセンターでのLINE連携サービスです。年代を問わず、7,900万人もの月間アクティブユーザーを保有するLINEとの連携は、コールセンター運営を効率化し、ユーザーの利便性も大幅に高めてくれる可能性を秘めているのです。では、そもそもコールセンターのLINE連携とは、具体的にどのようなものなのでしょうか。

そこで今回は、ユーザーの利便性とコールセンターの効率化を追求したいECサイト担当者に向け、LINE連携サービスを提供できるおすすめのコールセンター代行会社を紹介していきます。

1.LINE連携に対応!おすすめのコールセンター会社6選

コールセンターのLINE連携はいいこと尽くめのように思えますが、デメリットがないわけではありません。法人向けのLINE公式アカウントを取得するだけではコールセンターとの連携サービスが利用できず、LINEビジネスコネクトを活用したAPI連携をさせなければならないのです。

AIを活用したチャットボットを実装する必要もあり、M-Talkのようなツールを利用する手段があるものの、有人チャットやLINEコールにも対応するためには、自社でコールセンターを設置する必要もあります。現時点では、LINE連携サービス対応のコールセンターを自社で立ち上げるのは、費用的にもリソース的にもハードルは低くないといえるでしょう。

だからといって、LINE連携サービス対応のコールセンター設置を諦める必要はありません。まだまだ数は少ないものの、LINE連携サービスをセットにしたコールセンターサービスを提供するコールセンター会社が存在するのです。

ここからは、LINE連携サービスに対応するおすすめのコールセンター会社を紹介していきます。

1-1. 株式会社ベルシステム24

株式会社ベルシステム24
出典:株式会社ベルシステム24

ベルシステム24は、東京都中央区に本社を持ち、コールセンター代行を含めたBPO事業、CRMソリューション提供、コンサルティングサービス、人材派遣などの事業を多角的に行うコールセンター会社です。
老舗の企業ながら、ICTを最大限活用したオムニチャネル対応のコールセンターサービスを提供しているのが最大の特徴です。提供しているLINE連携サービスは「CUSTOMER SUPPORT with LINE公式アカウント」です。
LINEチャットAPIを活用し、FAQをベースにしたAIチャットボットで回答、画像やスタンプも活用した有人チャットサポート、LINEコールAPIを活用し、LINE無料通話に誘導した電話サポート、IVR自動音声応答を使ったチャットへの誘導の4つのサービスメニューを用意。すべてを実装するのも、必要なメニューを選択して実装するのも可能です。

こんな人におすすめ
・LINE連携フル対応のコールセンターを構築したい方
・高いスキルを持つオペレーターにサポートを依頼したい方
・面倒な手続きから実装まで全て任せたい方

予算感
要問い合わせ
設立年
1982年
従業員数
1000人以上
会社所在地
東京都中央区晴海1-8-11 晴海トリトンオフィスタワーY棟
電話番号
0120-094-197

1-2. 株式会社KDDIエボルバ

株式会社KDDIエボルバ
出典:株式会社KDDIエボルバ

KDDIエボルバは、東京都新宿区に本社を持ち、コンタクトセンターを中心としたBPOサービスを事業の柱としている会社です。全国34拠点・1万3,000席の規模を誇るコールセンターは、24時間365日の対応が可能となっています。
強固なコールセンター基盤にICTを組み合わせた、オムニチャネル展開を得意とするのも特徴です。そのひとつがコールセンターとLINEを連携させた「LINE活用サービス」。LINE公式アカウントとLINEチャットAPIを連携させ、AIで自動応答させる「Auto Reply」サービス、有人チャットでサポートする「Manual Reply」サービスを用意しています。
経験とスキルを併せ持つテキストオペレーターが的確にサポートするうえ、業務設計・構築を含めたワンストップ運用を提供しています。

こんな人におすすめ
・チャット対応のコールセンターを構築したい方
・業務設計から構築、運用まで全てを任せたい方
・業者のサポート体制を何よりも重視したい方

予算感
要問い合わせ
従業員数
1000人以上
会社所在地
東京都新宿区西新宿1-23-7 新宿ファーストウエスト
電話番号
03-5326-6700

1-3. 株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム

株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム
出典:株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム

アイ・エヌ・ジー・ドットコムは、大阪府大阪市に本社を構え、東京都と福岡県にそれぞれ営業所、および大阪府と奈良県にコールセンターを持っている会社です。
ECサイトのトータルサポートに強みを持っており、CRMを活用する強固なICT基盤のノウハウを活かし、LINE連携サービス対応のコンタクトセンターサービスを提供。LINE公式アカウントの販売・運用代理パートナーでもあり、LINE連携の業務設計・構築・運用をワンストップで依頼できるのも特徴です。
AIチャットボットで自動回答する「Auto Reply」有人チャットでサポートする「Manual Reply」途中で通話に切り替えられる「LINE to Call」電話からチャットに切り替えられる「Call to LINE」すべてに対応しています。

こんな人におすすめ
・チャットとコール両対応のコールセンターを構築したい方
・業務設計から運用までワンストップで任せたい方
・関西エリアでコールセンターの展開を考えている方

予算感
要問い合わせ
会社所在地
大阪府大阪市中央区瓦町2-4-7 新瓦町ビル2F
電話番号
06-4706-3440

1-4. トランスコスモス株式会社

トランスコスモス株式会社
出典:トランスコスモス株式会社

トランスコスモスは、東京都渋谷区に本社を構え、複数の国内拠点のほか、シリコンバレーにも支店を持つグローバル・デジタルトランスフォーメーション・パートナー企業です。アジア最大規模のコールセンターを持ち、あらゆるチャネルを統合したコンタクトセンターテクノロジーを持つのが最大の特徴です。
パソコンやSNSにも対応するノンボイスサービスには、もちろんLINE連携サービスも対応。Auto Reply、Manual Reply、LINE to Call、Call to LINEいずれにも対応しています。
また、LINE株式会社との合弁会社を運営しており、アカウント取得、業務設計から構築・運用までを任せられるのはもちろん、LINEアカウント運用サポート、スタンプ制作サービス、LINE Ads Platformの運用までをトータルにサポートを行っています。

こんな人におすすめ
・LINE連携対応のコンタクトセンターを構築したい方
・LINEアカウントの取得・運用すべてを任せたい方
・自社のマーケティングにLINEを活用したい方

予算感
要問い合わせ
設立年
1985年
従業員数
30-99人
会社所在地
東京都渋谷区渋谷3-25-18
電話番号
03-4363-1111

1-5. 株式会社グッドクロス

株式会社グッドクロス
出典:株式会社グッドクロス

グッドクロスは、東京都品川区に本社を持っています。コールセンター事業のほかにも、コンビニ決済や電子マネーの電子決済代行事業、印刷事業、webサイトの企画・制作・運営、留学斡旋など、幅広い事業を手がけています。
コンタクトセンター事業では、インバウンド・アウトバウンドとも対応可能で、さまざまなニーズに応えています。特徴的なのはチャット窓口をwebサイトに設置し、スタッフが代理で対応する「ビーコールチャット」サービスです。パソコンによるwebチャットのほか、LINEチャットにも対応し、LINE連携コールセンターの運用を実現できます。
M-Talkを活用したLINE連携サービスのため、複数のアカウント統合管理可能。カスタマーサポート目的だけではなく、LINEユーザーの取り込みを目的にした新規顧客獲得、webサイトのコンタクトチャネルの拡大なども期待できます。

こんな人におすすめ
・LINE連携のチャット窓口を設置したい方
・テキストオペレーターを代行して欲しい方
・コールセンター以外にもLINE連携を活用したい方

予算感
要問い合わせ
設立年
2001年
従業員数
30-99人
会社所在地
東京都品川区西五反田2-28-5 第二オークラビル2F
電話番号
03-6420-2088

1-6. マスターピース・グループ株式会社

マスターピース・グループ株式会社
出典:マスターピース・グループ株式会社

マスターピース・グループは、東京都港区に本社を構え、大分市・下関市にコールセンターを持ち、中国・香港・フィリピン・ミャンマー・コロンビアにも海外拠点を持つグローバルコールセンター会社です。
M-Talkを活用したLINE連携チャットシステム「かんたんチャット」サービスを提供。グローバルなコールセンターらしく、日本語・英語・中国語をはじめとした多言語対応のチャットシステムなのが特徴です。ユーザーのコンタクトに24時間対応するため、機会損失のない運用が可能、コールセンター目的以外にも利用できます。
サービス料金が明確に設定されているのも特徴です。1ドメインあたり初期費用5万円、月額料金1万円で利用でき、チャット対応件数に応じた1件200円の従量制を採用、使った分だけの支払いで済むのも魅力です。

こんな人におすすめ
・24時間対応でLINE連携できるチャット窓口を設置したい方
・多言語対応のチャットシステムを探している方
・LINE対応のコールセンターをスモールスタートさせたい方

予算感
「かんたんチャット」:初期費用5万円、月額基本料1万円、1件200円
設立年
1992年
従業員数
30-99人
会社所在地
東京都港区西麻布1-8-12 MPG西麻布ビル
電話番号
03-6635-0067

LINE連携サービスを導入するメリット


コールセンターのLINE連携サービスを活用するということは、日本国民の半数以上を占める7,900万人ものLINEユーザーにリーチできることを意味します。

ECサイトを利用するユーザーの多くがスマートフォンを活用していること、スマートフォンユーザーの多くがLINEを活用していることを考えれば、LINE連携サービスを挿入する意味が理解できるのではないでしょうか。

それでは、コールセンターにLINE連携サービスを導入することで、具体的にどのようなメリットが得られるのか解説していきます。

カスタマーエクスペリエンス・顧客満足度の向上


コールセンターに寄せられる疑問・問い合わせを、シンプルにLINEだけで素早く解決できるLINE連携サービスは、顧客に得難いカスタマーエクスペリエンスを与え、満足度の向上をもたらします。

たとえば、商品・サービスに対する疑問が生じた場合、ユーザーはコールセンターに電話する前にFAQを探そうとするかもしれません。しかし、疑問に的確に対応するFAQをユーザーが探せるとは限らず、FAQの場所すら探せないケースがあるかもしれません。

ID連携を済ませたLINE連携サービスであればAIチャットボットが起動し、簡単な質問をするだけで、適切な答えをFAQから探してくれて、場合によっては画像や図解などを表示して問題解決してくれます。それでも問題解決できない場合は、シームレスに有人チャットへの切り替えも可能。そのままLINEコールに切り替えて、電話サポートによる問題解決を図るのも可能です。

LINE連携サービスは、チャットボットによる24時間365日対応が可能であるため、思い立ったときに素早くシンプルに問題解決できる利便性の高さを持っています。顧客満足度を高めるメリットがあるのと同時に、機会損失を最小限にするメリットも併せ持つといえるでしょう。

コールセンター運営の効率化を実現


コールセンターにLINE連携サービスを導入することによって、回答率の向上が期待できるため、結果的にオペレーションの効率化や費用削減を実現できるメリットがあります。

たとえば、ユーザーが疑問に的確に対応するFAQを探せない、FAQ自体を探せないなどがあった場合、電話でコールセンターに問い合わせることになるでしょう。しかし、ユーザーの疑問は、FAQを丹念に探せば解決できる単純なものだったかもしれません。こうしたケースでもオペレーターが対応せざるを得ないのは、効率的なオペレーションとはいえないでしょう。

LINE連携サービスを活用すれば、チャットボットが的確なFAQを探してくれるため、回答率を大幅に高められます。継続した運用によって、AIの正答率を高めていくのも可能です。結果的にオペレーションの効率化が実現し、少ないオペレーターでコールセンターを運用できれば、費用削減効果も期待できます。

O2Oコミュニケーションの実現


コールセンターのLINE連携を活用することで、O2Oコミュニケーションが実現し、顧客のロイヤルカスタマー化を促せるなど、マーケティング戦略上でのメリットを享受できます。

これまでのECサイトでは、顧客の関心を惹くため、ユーザー登録を済ませた会員向けにメールマガジンを一斉配信するというのが、主な手法として使われてきました。しかし、受信ボックスに埋もれてしまいがちなメールをユーザーに開封してもらうのは容易ではなく、CTRは5%にも満たなかったのが現状です。

一方、履歴が追いやすく、セグメント分けしやすいLINE連携サービスであれば、プッシュ通知によるメッセージ配信を効果的に活用できます。実際、メールマガジンの一斉配信に比べ、LINEのセグメント配信はCTRが7倍にも向上したという実績もあります。つまり、LINE連携サービスを活用することで、マーケティング戦略の幅が広がるメリットもあるのです。

また、不在で荷物を受け取れていない顧客にLINE通知することで、未受取り商品が大幅に減少したという実績もあります。コールセンターの効率化にも通じる効果として、メリットのひとつに挙げられるでしょう。

【まとめ】コールセンター会社選びで迷ったらアイミツ


電話やメールでのコミュニケーションが敬遠されがちな反面、チャットを使った気軽なコミュニケーションが主流になっているのは、LINEのユーザー数が増え続けていることと無関係ではないでしょう。BtoCをビジネスモデルにしている企業としては、こうした潮流をなんとしても活かしたいものです。

コールセンターをアウトソーシングしようとしても、LINE連携サービスをあわせて提供している会社はまだまだ少ないのが現状です。これからますます対応サービスが登場することは予想されるものの、現時点ではどのコールセンター会社を選定すべきなのか、迷ってしまうこともあるでしょう。

そんなときは、優良なコールセンター会社が多数紹介できる「アイミツ」までご相談ください。経験豊富なコンシェルジュが、あなたの要望を丁寧にヒアリングしながら、最適な一社を選定するお手伝いをさせていただきます。

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コールセンターは顧客への電話対応業務を専門に行うサービスで、インバウンド(受信対応)と、アウトバウンド(発信業務)に大別されます。コールセンター(インバウンド・カスタマーサービス)業者を選ぶ際は、決して価格だけで判断せず、規模感(席数)や専門性の確認を行いましょう。インバウンド業務の中でも、予約受付、受注対応、クレーム・苦情処理、緊急対応などの作業種類や、B2C(個人向け)とB2B(法人向け)のどちらを得意としているか、これまで経験した業界など、千差万別です。その他、オペレーターやスタッフの質に問題はないか、柔軟な対応をしてくれるか、業務フローや報告は明瞭か、セキュリティ対策はとられているか、などの視点から最適な業者を選択するようにしましょう。

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