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クレーム対応代行にかかる平均費用と料金相場【2020年完全版】

クレームに対応する女性オペレーター

「店員の態度が気に食わない」、「商品が届くのが遅い」など、事業を運営していくうえで避けて通れないのが、顧客からのクレーム対応です。

最近ではサービス改善のきっかけとしてクレームをポジティブにとらえる企業も増えてきている一方、激しい言葉を浴びせられたスタッフが精神的なショックから退職してしまったり、度重なるクレームの電話によって業務が滞ってしまったりするケースは決して少なくありません。

また、クレームへの対応の仕方そのものが顧客の怒りを買い、さらに大きなトラブルに発展することもあります。

そうした際に頼りになるのが、クライアントに代わってクレームに対応する電話代行会社
この記事では電話代行会社にクレーム対応を依頼する際にかかる費用と内訳、費用を抑えるためのコツ、依頼先選びのポイントなどについて詳しくご紹介していきます。クレーム対応に悩んでいる方はぜひ参考にしてみてください。

目次

1.クレーム対応費用の算出方法

クレーム対応の費用のベースとなるのは月額基本料。クレーム対応を請け負う電話代行会社の多くが、月間のコール数(受電数)に応じた月額基本料を設定しています。

この月額基本料に、規定のコール数を超過した際のコールオーバー料、オプションサービスの料金などを加えた金額が、クレーム対応を外注する際にかかる費用です。

ちなみにクレーム対応では相手が感情的になっているケースも少なくなく、オペレーターには高い説明能力・コミュニケーション力が求められます。その分、一般的な電話代行サービスと比べると、月額基本料、コールオーバー料ともにやや高め

詳しくは次章で解説しますが、月額基本料は平均4万5,000円前後、コールオーバー料は平均450円前後に設定している電話代行会社が多いようです。

クレーム対応の費用相場

クレーム対応の費用の相場
費目 平均的な相場 備考
月額基本料 月額2万円~8万円
コールオーバー料 300円~600円
録音料 月額5,000円~1万円
その他オプション料 月額3万円~10万円

クレーム対応には具体的にどれくらいの費用がかかるのか、費目別に詳しく見ていきましょう。

月額基本料

実際のクレーム対応にあたる際にかかる費用です。内訳として、オペレーターの人件費を中心に、電話代行会社の管理費、研修費などが含まれます。

一般的な相場としては、月50コールまでで月額2万円~4万円前後、月100コールまでで月額3万円~5万円前後200コールを超える場合は、月額6万円~8万円前後

前述のとおり、温度感の高い顧客からのクレームに対応するには、ヒアリング力や説明能力、メンタルの強さを含めて包括的なスキルが求められ、電話代行会社側からするとオペレーターの採用や教育にも相応のコストがかかります。そのため一般の電話対応(折り返しの案内、伝言の承りなど)と比べると、全般的に料金は割高になっているようです。

コールオーバー料

契約プランによって定められたコール数(受電数)を超過した場合、月額基本料金にコールオーバー料が加算されます。

クレーム対応におけるコールオーバー料の相場は、1件あたり300円~600円おおむね450円前後に設定している電話代行会社が多いようです。

録音料

電話代行会社がクレーム相手との会話を録音し、音声データとしてメールや専用のクラウドツールでクライアントに提供する際にかかる費用です。音声データはクレームへの対処策・解決方法を練る際に役立つのはもちろん、万が一訴訟に発展した場合などは証拠にもなります。

録音料の一般的な費用の相場としては、月額5,000円~1万円前後。オプションサービス扱いとなっているのが一般的ですが、電話代行会社によっては基本料金に組み込まれていることもあります。

その他オプション料(クレーム案件の解決、対面での謝罪代行)

一般的なクレーム代行サービスは、相手の意見・要望・温度感などを聞き取り、クライアントへ報告する、いわゆる「一次対応」となりますが、電話代行会社によってはクレーム案件の解決まで一貫して引き受けてくれます。

また、それほど数は多くないものの、なかには電話でのクレーム対応とあわせて対面での謝罪まで代行する電話代行会社も。

クレーム解決まで依頼する場合は月額8万円~10万円前後、対面での謝罪代行は1回あたり3万円~6万円前後が相場です。対面での謝罪については上記の費用に加え、訪問にともなう交通費や宿泊費、お詫びの品代などの実費がかかります。

見落としがちな費用にも注意

クレーム対応の費用の相場については上記の通りですが、電話代行会社によって基本プランに含まれるサービスに違いがあるので注意しましょう。

たとえば、月額基本料が若干割高でも、会話の録音や時間外アナウンスなどが基本プランに含まれていれば、他社に頼むより費用が安くなることがあります。

【これだけは押さえておきたいポイント】
  • クレーム対応には高いスキルが求められるため、
    一般的な電話代行より料金が高い
  • 月額基本料の相場は月額2万円~8万円前後
  • コールオーバー料の相場は1件につき300円~600円前後
  • 会話の録音サービスの費用相場は月額5,000円~1万円前後
  • クレーム案件の解決まで依頼する場合の費用相場は、
    月額8万円~10万円前後
  • 対面での謝罪代行は1回につき3万円~6万円前後
    (+交通費などの実費)

2.ケース別に見るクレーム対応の費用相場

ケース別に見るクレーム対応の費用の相場
ケース 一般的な相場
クレームの一次対応を
依頼する場合
月額2万円~5万円
クレームの一次対応+会話の録音を依頼する場合 月額3万円~7万円
クレーム対応とあわせて
対面での謝罪を依頼する場合
10万円~15万円

続けてケース別のクレーム対応の費用相場についてご紹介します。

クレームの一次対応を依頼する場合

一次対応に限った一般的なクレーム代行サービスを利用する場合、前述のとおり、月50コールまでで月額2万円~4万円前後、100コールまでで月額3万円~5万円前後が相場となります。

電話代行会社による料金差はそれほど大きくないものの、FAQ対応、時間外アナウンスの有無など、基本プランに含まれるサービスについては各社違いがあるので、依頼先を選ぶ際は複数の会社から見積もりをとり、料金とサービス内容を照らし合わせながら検討しましょう。

また、クレーム対応はコールオーバー料も割高なので、できるだけ規定コール数をオーバーしないよう、顧客の数や過去のクレーム数にあわせて慎重に契約プランを選ぶことも大切です。

クレームの一次対応+会話の録音を依頼する場合

取り扱っている商品の価格やサービスの形態などにもよりますが、顧客からのクレームが万が一訴訟に発展する可能性などをふまえると、クレーム対応とあわせて会話の録音を依頼するのも1つの方法です。

クレームの一次対応に録音サービスを組み合わせる場合、月額3万円~7万円前後(コール件数が月間100件までの場合)が一般的な相場になります。

クレーム対応とあわせて対面での謝罪を依頼する場合

商品やサービスに明らかな不備があり、電話での対応だけで収拾がつかないクレーム案件については、対面での謝罪が必要となることも。

できれば対応にあたった本人が上長などをともなって謝罪に訪れるのが望ましいものの、相手との関係性がこじれてしまっていたり、対処に自信がなかったりするのなら、電話代行会社へ委託しましょう。

毎月のクレーム対応とあわせて対面での謝罪代行を依頼する場合、費用の相場は10万円~15万円前後。前述のとおり、訪問にともなう交通費などはクライアントの負担になるため、遠方だとさらに費用がかさむことがあります。

【これだけは押さえておきたいポイント】
  • クレームの一次対応を依頼する場合、
    費用の相場は月額2万円~5万円前後
  • クレームの一次対応+会話の録音を依頼する場合、
    費用の相場は月額3万円~7万円前後
  • クレームの一次対応+対面での謝罪を依頼する場合、
    費用の相場は10万円~15万円前後

3.なぜ価格が違う?価格差の出る理由

ここまでご紹介してきたとおり、クレームの一次対応だけなら電話代行会社ごとにそれほど大きな料金の違いはありません。月間100コールまでなら、おおむね月額5万円前後までが相場です。

費用を大きく左右するのはむしろ、コールオーバー料とオプション料金。実際にクレーム対応サービスを利用している企業でも、リコールなどで規定コール数を超過してしまったり、謝罪代行サービスを組み合わせたりした際に、出費がかさむケースが多いようです。

できるだけ費用を抑えるためには

クレーム対応は月額基本料だけでなく、コールオーバー料も割高(平均450円前後)です。売れ筋の商品に欠陥が見つかり、クレームが殺到してしまったりすると、コールオーバー料だけで月数万円の出費になりかねません。

できるだけ費用を抑えたいのなら、できるだけコールオーバーしないよう、コール数の上限に余裕がある契約プランを選びましょう

そのうえで、電話代行会社に任せっきりにしないのも大切なポイントの1つ。

たとえば月商数十万円規模のネットショップに毎月100件を超えるようなクレームが寄せられる場合、商品やオペレーション(出荷、梱包など)に根本的な不備がある可能性が考えられます。

お金を払っているからといって対応を丸投げせず、クレーム内容を1件1件きちんと確認したうえで、少しずつでも商品やサービスを改善していった方が、中長期的に見ればコストは抑えられるはずです。

【これだけは押さえておきたいポイント】
  • クレーム対応の費用を大きく左右するのは、
    コールオーバー料とオプション料
  • 費用を抑えるためには、
    コール数の上限に余裕がある契約プランを選ぶこと
  • お金を払っているからといって、
    電話代行会社に任せっきりにしないのも大切
  • クレーム内容を参考に商品やサービスを改善していった方が、
    中長期的にコストを抑えられる

4.実際にクレーム対応の料金表を調べてみた

実際にクレーム対応の料金を公開している電話代行会社を見つけたので、参考までにご紹介します。

合同会社A
費目 料金 備考
月額基本料(月間50コールまで) 月額2万円
月額基本料(月間100コールまで) 月額3万8,000円
クレーム解決プラン 月額8万円
コールオーバー料 450円
株式会社B
費目 料金 備考
企業向け定額クレーム対応 月額4万9,800円 ※ミニマムコースの場合
会話の録音・音声データ納品 5,000円
訪問謝罪代行 3万円~

5.失敗しない電話代行会社選びのためには

最後にクレーム対応の依頼先を選ぶ際のポイントについてご紹介します。
のちのち後悔しないためにはどういった点に目を向けるべきなのでしょうか?

過去のクレーム対応事例

クレーム対応を請け負う電話代行会社のなかには、自社ホームページに過去の対応事例を掲載しているところがあります。事例として公開できるのは対応力に自信があり、クライアントからも満足・信頼を得られている証です。

オペレーターやサービスの質を重視するなら、そうした事例を公開している電話代行会社から優先的に検討するのがいいでしょう。

プラスアルファのサービス

クレーム対応とあわせて、クライアントの従業員を対象にしたクレーム対応研修などを手がける電話代行会社も少なくありません。

たとえば株式会社リジカーレプロジェクト(東京都渋谷区)は、新入社員や管理者向けのカリキュラムを用意し、現場でのノウハウにもとづいた実践的な研修を請け負っています。

こうしたサービスを利用して従業員の対応力・コミュニケーション力を高めておけば、自社でクレームに対処できるようになり、アウトソーシング費のコスト削減にもつながるのではないでしょうか。

今回はクレーム対応をテーマに、電話代行会社に委託する際の費用の相場とその内訳、費用を抑えるコツ、依頼先選びのポイントなどをご紹介しました。クレームへの対応で悩んでいる方の参考になれば幸いです。

なお、アイミツでは電話代行サービスに精通したコンシェルジュがみなさまからのご相談を無料で承っています。ご予算にあわせて複数の電話代行会社をピックアップし、まとめて見積もりをとることもできます。

「自社に合う電話代行会社を紹介してほしい」「クレーム対応の費用についてより具体的に知りたい」といった方はアイミツのコンシェルジュまでお気軽にご連絡ください。

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著者

imitsu編集部

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