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富士通コミュニケーションサービス株式会社の富士通コミュニケーションサービス株式会社サービス
出典：富士通コミュニケーションサービス株式会社

富士通コミュニケーションサービス株式会社｜電話代行の実績・事例
“一次解決率向上”は、顧客・社員・企業の“三方良し“

電話代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容 関連情報

業務内容

制作物ジャンル
  • 電話代行
  • 問い合わせ対応代行
  • メール対応代行
  • カスタマーサポート代行
  • インバウンド代行
業界
  • 通販・ネット販売
  • メーカー（その他）
  • 自動車・輸送機器
クライアント規模
3,000人以上
金額
51万円～100万円
納期
１か月～
オプション業務
  • 365日対応
  • 土曜日対応
  • 日曜日対応
  • 祝日対応
  • 年末年始対応
  • マニュアル作成
  • スクリプト作成
  • チャットサポート対応

発注による課題・解決・効果

課題
窓口を既に外部委託していたが、問合せ内容の専門性が高く、一次解決率が低い（47％）ことが課題。
一次解決率は顧客体験価値に直結するため、専門知識を有する社員が対応せざるを得ず、顧客・社員共に満足度も低下。
解決
一次解決率向上に向けて施策を設け、難易度別に業務を習得。
以下の通り、難易度別に段階的な業務習得を行い、自己成長型窓口を構築。
施策①　過去ログからFAQ作成 →　　成果①　FAQによる回答
施策②　社内研修会　参加等 　　 →　　成果②　専門知識/経験知による回答
施策③　エスカレーション蓄積等 →　　成果③　判断が必要な回答
効果
専門性の高い問合せ対応も、一次解決率 95％ に向上！

実績情報

クライアント概要
大手製造メーカー様
請負業務
ヒアリング/マニュアル作成/研修/運営

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制作物ジャンル
  • 電話代行
  • 問い合わせ対応代行
業界
  • 通販・ネット販売
  • メーカー（その他）
オプション業務
  • 365日対応
  • 土曜日対応
費用
  • 51万円～100万円
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