出典：株式会社アレグリア

株式会社アレグリア｜クレーム対応代行の実績・事例
スマホ故障対応のプロを外注化。対応品質と顧客満足度が劇的に向上した理由とは？

クレーム対応代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容発注インタビュー関連情報

業務内容

制作物ジャンル: クレーム対応代行

電話代行

予約受付代行

秘書代行

問い合わせ対応代行

カスタマーサポート代行

注文受付代行
業界: 通販・ネット販売

流通・小売（その他）

ITインフラ

通信・IT・ソフトウェア（その他）

通信

ゲーム
クライアント規模: 50人〜100人未満
エリア: 広島県
金額: 31万円～50万円
納期: 1ヶ月

発注による課題・解決・効果

課題: スマートフォンの故障や修理依頼に関する問い合わせが急増し、社内サポートチームだけでは対応が追いつかない状況に。特に通信障害や最新OSのアップデート直後には問い合わせが集中し、つながりにくさへの不満やSNSでのクレームが相次いでいた。現場の疲弊も深刻で、対応品質のばらつきが課題だった。
解決: スマホ修理対応に特化したオペレーション経験を持つ外部業者をアイミツプロ経由で選定。問い合わせフローを可視化し、トラブル内容別にFAQ対応・専門部署へのスムーズなエスカレーションを実現。24時間対応も可能となり、混雑時でも安定的なサポート体制が整備された。
効果: 平均通話時間を20％短縮しながらも、一次解決率は従来の65％から85％に上昇。CSAT（顧客満足度）も大幅に改善され、SNS上のクレーム件数は半減。修理対応に関する口コミ評価が高まり、新規契約時の安心感にもつながっている。現場スタッフの離職率も低下。

実績情報

請負業務: ヒアリング/マニュアル作成/研修/運営
・スマートフォンの故障受付・修理依頼対応
・初期トラブル対応および交換・修理案内業務
通話・画面・バッテリーなどの不具合や、OSアップデート後の操作不能など、多岐にわたる問い合わせに対し、一次受付から対応方針の案内、修理手配・進捗案内までを一括で実施。スクリプトとトラブル別マニュアルを用い、熟練オペレーターが顧客の不安を迅速に解消。夜間・休日も含めたサポート体制を構築。

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発注インタビュー

「修理対応は“安心感”が命」信頼できる外注先が顧客ロイヤルティ向上の鍵に

業務内容：アフターサービス本部にて、カスタマーサポート体制の設計・改善、外部委託パートナーとの連携・品質管理、トラブル対応マニュアルの最適化などを担当。顧客満足度の維持と、修理・交換対応のスピードアップを通じて、ブランド価値の向上を図っている。

「スマホは今や生活インフラ。だからこそ、故障時の対応に“安心感”が求められます。外注を決めた当初は、私たち以上の品質を期待していませんでしたが、実際にはプロの対応力に驚かされました。特にトラブル内容ごとの対応の的確さ、進捗報告の早さは社内でも参考になるほど。外注先との連携体制が強化されたことで、我々はよりクリエイティブな課題解決に集中できています。今では顧客から“以前より親切になった”という声も多く届いています。」