出典：株式会社アレグリア

株式会社アレグリア｜クレーム対応代行の実績・事例
繁忙期の問い合わせ対応を外注し、顧客満足度が過去最高に。大手通販会社の成功事例

クレーム対応代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容発注インタビュー関連情報

業務内容

制作物ジャンル: クレーム対応代行

電話代行

テレアポ代行

問い合わせ対応代行

電話受付代行

注文受付代行
業界: システム開発

Webサービス・アプリ

ITインフラ

通信・IT・ソフトウェア（その他）

通信
クライアント規模: 25人〜50人未満
エリア: 北海道
金額: 31万円～50万円
納期: 1ヶ月
オプション業務: 24時間対応

365日対応

夜間対応

土曜日対応

日曜日対応

祝日対応

年末年始対応

発注による課題・解決・効果

課題: 毎年、年末年始の繁忙期になると問い合わせ件数が通常の3倍以上に増加し、社内コールセンターだけでは対応しきれず、顧客からの不満やクレームが増加。結果としてリピーター率が低下し、売上にも影響が出ていた。業務を外部委託する必要性を感じていたが、品質や対応力への不安が大きく、委託先の選定に慎重にならざるを得なかった。
解決: 実績豊富な委託先をアイミツプロで比較検討し、即応力と柔軟な対応に強みのあるパートナーを選定。繁忙期に合わせて即時立ち上げが可能な体制を整えてもらい、問い合わせ対応の遅延や取りこぼしがゼロに。応答率・解決率ともに大幅に向上し、社内の負担も軽減された。
効果: 外注によって平均応答時間が従来の3分から30秒以下に短縮され、顧客満足度調査では過去最高の評価を獲得。クレーム数は前年同時期比で40％減少し、リピーター率も15％上昇。社内スタッフはコア業務に集中できるようになり、全体の業務効率が改善された。

実績情報

請負業務: 運営
・カスタマーサポート（繁忙期対応）
・受電対応およびFAQ対応・エスカレーション対応
繁忙期（11月～1月）の問い合わせ対応を一括して請け負い、製品に関する問い合わせ、注文状況の確認、返品・交換手続きなどを代行。事前にスクリプトとFAQを共有し、熟練オペレーターによる対応を実現。問い合わせ状況に応じてスタッフ数を柔軟に調整できる体制を構築。

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発注インタビュー

「もう戻れない」繁忙期対応を外注化して実感した、社内と顧客双方の満足度向上

所属部署：顧客サポート部

役職：カスタマーサクセスマネージャー

業務内容：顧客サポート部にて、問い合わせ対応品質の維持・向上を目的とした体制整備、FAQの最適化、外部委託先との連携・品質管理などを担当。年間を通じて顧客満足度の向上に取り組み、リピート率やCSAT向上に貢献している。

「毎年、年末になると“今年こそ乗り越えられるか”と不安が募るのが恒例でした。ですが、外注化してからは心に余裕が生まれましたね。応答速度が格段に上がり、クレームも激減。最初は品質面が心配でしたが、オペレーターの対応が非常に丁寧で、逆に顧客から褒められるケースも出てきたほどです。結果的に社内スタッフもコア業務に集中でき、全体の生産性が上がりました。今では外注化が欠かせない存在です」