出典：株式会社アレグリア

株式会社アレグリア｜クレーム対応代行の実績・事例
“教材の内容”じゃない。“電話対応”で離脱率が変わる──eラーニング事業のコールセンター改革

クレーム対応代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容発注インタビュー関連情報

業務内容

制作物ジャンル: クレーム対応代行

電話代行

申込受付代行

電話受付代行

カスタマーサポート代行

リコール対応代行

テクニカルサポート代行

アウトバウンド代行

その他
業界: 通販・ネット販売

リサイクルショップ

医薬品販売

システム開発

通信

商社（その他）

専門商社

広告代理店

証券

酒・ワイン

パソコン・通信機器

自動車・輸送機器

ジュエリー

サービス（その他）

Web制作・デザイン

写真撮影

ブライダル

サービス・インフラ（その他）

ホテル・旅館

ペット・動物

旅行

ジム・フィットネスクラブ

ゴルフ場

スポーツ

電気・ガス・エネルギー

ゲーム・アニメデザイン
クライアント規模: 500人〜1,000人未満
エリア: 東京都
金額: 601万円～1000万円
納期: 2週間
オプション業務: 24時間対応

365日対応

土曜日対応

日曜日対応

年末年始対応

成果報酬型

顧客満足度調査

マニュアル作成

録音対応

電話番号貸し出し

コールセンターコンサルティング

発注による課題・解決・効果

課題: 受講開始前・途中離脱・修了後の問合せが年間2万件を超えていたが、既存の対応体制では「つながらない」「説明が事務的」「誰に聞けばいいかわからない」といった声が増加。せっかくの学習意欲が電話窓口で失われる状態にあり、受講完了率や継続受講率にも影響が出ていた。
解決: アレグリアは「受講者の心理フェーズ別」に応じたスクリプトを再設計し、初回の不安・中だるみ・修了前の背中押しなどを対話型で支援。オペレーター全員が講座内容を理解した上で応対する専任体制を構築し、問い合わせ対応に“学びの支援者”としての視点を取り戻した。
効果: 電話対応後の離脱率は21%→9%へと大幅に改善。修了率は＋13.4%、資格試験申込率は＋18%。受講者の声を起点としたサービス改善サイクルが回り始め、CS経由でのリピート申込も増加。「あの人の応援があったから続けられた」という口コミも現れた。

実績情報

対応時期: 2024年
クライアント概要: 資格試験対策・リスキリング支援・法人研修などを行う教育系eラーニング企業。年間約5万人の受講者を抱え、20代〜40代の社会人を中心に人気のある通信型プログラムを多数展開。学びの継続と成果創出を両立する支援設計を掲げる。
請負業務: 運営
・受講者からの問い合わせ（教材内容／進捗不安／支払い等）対応
・修了・試験受験へ向けた継続サポート・動機付け
月間平均3,500件の問い合わせを、講座カテゴリ別に4チーム体制で対応。対応履歴はCRMに即時記録し、毎週のVOC分析とレポートを実施。学習進捗・モチベーション低下兆候のある受講者には、再リマインドや補講案内などのカスタマーリカバリーも併走。

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発注インタビュー

“教材だけでは、学びは続かない”──電話の向こうにいた、もう一人の講師

所属部署：教育事業本部受講者支援グループ

役職：カスタマーエクスペリエンス部部長

業務内容：講座運営における受講者の不安払拭・学習継続支援を担当。CSチームと講師陣の連携設計、問い合わせ対応品質のモニタリング、NPS改善施策を推進。受講者と組織との“接点”を価値ある時間に変えることを信条としている。

教育って、「教える」より「続けさせる」方が難しいんです。途中で投げ出してしまう人の多くは、内容が難しいからじゃない。誰にも相談できずに“詰んだ”気持ちになるから。アレグリアさんのコールセンターは、受講者の感情と並走してくれる。事務的な受け答えじゃなく、「ここまで来たんですね！あと少しですよ」って自然に言える人たち。教育って、画面の中だけで完結しないんだなと再認識しました。今や、最も信頼している“学びの伴走者”です。