コールセンターのモニタリングの目的とは？メリットや代行におすすめのコールセンター会社も解説【2024年最新版】

コールセンターの運営には、業務効率と顧客満足度の向上につながるモニタリングが欠かせません。しかし、モニタリングには専門知識が必要なため、多くの企業がモニタリング代行を活用しています。そこで今回は、コールセンターのモニタリングの目的やメリットを解説。ビジネスマッチングサービス「アイミツ」が厳選した代行におすすめのコールセンター会社をご紹介します。実績やコストダウンなど、目的別にピックアップしているので、ぜひ参考にしてください。

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代行業務におすすめなコールセンター会社

コールセンターにおけるモニタリングとは、オペレーターの対応をチェックし評価すること。リアルタイムで実施する場合もあれば、録音データを後でチェックするケースもあるようです。

モニタリングは対応品質の維持・向上を目的に実施されることが主です。「オペレーターの言葉遣い」をはじめ、「顧客ニーズを汲み取れているか」「問題を解決できたか」など適切な対応かどうかを評価し、その結果をオペレーターへフィードバックすることにより、対応品質の向上に役立てることが可能です。

コールセンターのモニタリングには多くのメリットがあります。ここでは、安定した品質対応の確保、顧客満足度の向上、そして選び方のポイントを解説します。効果的なモニタリングで業務改善につなげましょう。

まずメリットとして、コールセンターのモニタリングによって、安定した品質対応を確保できる点が挙げられます。モニタリングでオペレーターの対応能力やコミュニケーションスキルを評価し、問題点や改善点を見つけ出すことにより、問題に合わせた研修やフォローアップを行えます。定期的なモニタリングにより、業務効率や顧客対応の品質を維持・向上させることで、顧客からの信頼性やブランドイメージを高められます。

モニタリングでオペレーターを評価することで、顧客満足度の向上につながります。評価を行うことで、対応の丁寧さ、聞き取りやすさ、解決策の提案力など、顧客満足度に直結する要素を把握することが可能です。評価結果をもとに、オペレーターにフィードバックを実施。あわせてトレーニングや研修を通して問題点を改善し、顧客対応スキルを高めて顧客満足度の向上につなげられます。また、オペレーターの技術が向上することで、顧客からのクレームや問い合わせ減少、負担軽減ができるでしょう。

コールセンターや電話代行会社を選ぶポイントを3つご紹介します。

・得意分野
インバウンドやアウトバウンド、テレマーケティングなど、会社によって得意分野はさまざまです。依頼する業務内容に強みのある会社を選びましょう。

・セキュリティ
コールセンターや電話代行では社内の情報や顧客情報を扱うため、セキュリティに関するガイドラインやPマーク・ISO・ISMS等の取得有無も確認しておきましょう。

・専門性
専門的な製品・サービスを取り扱っている場合は、専門性の高い内容にも対応可能なコールセンターや電話代行を選ぶことをおすすめします。

さまざまな特徴を持つコールセンター・電話代行会社が増えており、前述したポイントだけでは会社を決められない場合も少なくありません。会社選びでお悩みの際は、ぜひアイミツへご相談ください。

コールセンターのモニタリング方法の策定は、効果的な運営に欠かせません。しかし、どのように行うべきか迷っている方も多いでしょう。ここでは、チェックシート評価、システム活用、フィードバッグの3つの方法を解説します。

まずは、モニタリング方法としてチェックシートで評価する方法です。これは、オペレーターの対応品質を客観的に評価します。チェックシートには、対応の丁寧さ、言葉遣い、問題解決能力など、顧客満足度に関わる項目のリストアップが一般的。モニタリング担当者は、オペレーターと顧客の通話を聞きながら各項目を評価しスコアリングします。チェックシートによって定期的に評価を行うことで、コールセンターの品質向上をめざせます。

次の方法は、コールセンターシステムを活用することです。近年のコールセンターでは、高機能なシステムが導入されており、オペレーターの対応履歴や通話内容を細かく分析できます。通話時間や応答速度、顧客からのクレーム発生率などの指標を把握可能。これらのデータを分析することで、オペレーターの対応品質や業務効率の現状を把握できます。システムによる効率的な分析を行い、改善に繋げることで、コールセンターの業務品質を向上できるでしょう。

コールセンターのモニタリング方法には、フィードバックを行う方法もあります。モニタリングで得られた評価結果やデータ分析をもとに、オペレーターに具体的な改善点を伝えることが、業務品質向上のカギです。フィードバックは、オペレーターが自分の強みや弱みを理解し、改善策を取り入れるために不可欠です。具体的かつ明確なアドバイスを提供するほか、ポジティブなフィードバックも忘れずに行い、オペレーターのモチベーションを維持しましょう。

「自社にあった会社が見つからない」「会社選びに時間が割けない」とお悩みの方は、お気軽に「アイミツ」にお問い合わせください。数あるコールセンター会社からあなたの要望にあった会社をピックアップして無料でご紹介いたします。

モニタリングを依頼できる実績豊富なコールセンター会社をご紹介します。コールセンター会社にはそれぞれ得意分野があるため、実績をチェックして自社のニーズに対応できるかどうか確認しましょう。

コスト削減におすすめのモニタリング対応のコールセンター会社をご紹介します。コールセンター会社ごとに料金体系は異なるため、コストを削減したい場合は実際に依頼する内容でトータルの料金を比較しましょう。

モニタリング対応の質が高いコールセンター会社を選ぶことで、顧客満足度向上や業務効率化につながります。しかし、会社を見極めるのは難しいでしょう。ここではオペレーターの質が高いモニタリング対応のコールセンター会社を紹介します。

コールセンターにかかる費用は、インバウンドかアウトバウンドかによっても異なります。
例えばインバウンドでは1件あたりの平均コール単価は150～600円程度ですが、料金体系が月額固定型か従量課金型かによっても変わるもの。そのほか、1万5,000～5万円程度の初期費用がかかることもあるので、依頼する前に確認しておくといいでしょう。

「発注前にコールセンターの費用相場についてもっと詳しく知りたい！」という方は「コールセンターの平均費用と料金相場」の記事をチェックしてみてください。

コールセンター会社を選ぶには、各社の特徴を把握し、自社の目的やニーズに合った会社を見つけることが大切です。

アイミツでは、経験豊富なコンシェルジュがご希望をおうかがいした上で、条件に合うコールセンター会社を無料で紹介しています。コールセンター会社をお探しの方は、お気軽にお問い合わせください。