出典：株式会社アレグリア

株式会社アレグリア｜クレーム対応代行の実績・事例
解約理由を“営業機会”に変えた──スキンケアD2Cが辿り着いた、顧客体験から逆算する電話運用

クレーム対応代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容発注インタビュー関連情報

業務内容

制作物ジャンル: クレーム対応代行

電話代行

予約受付代行

申込受付代行

カスタマーサポート代行

リコール対応代行

テクニカルサポート代行

その他
業界: 通販・ネット販売

リサイクルショップ

眼鏡・コンタクトレンズ販売

商社（その他）

専門商社

出版

広告・出版・マスコミ（その他）

銀行・信金・信用組合

医療・福祉

メーカー（その他）

自動車・輸送機器

コンサルティング・調査

写真撮影

教育

ペット・動物

ジム・フィットネスクラブ
クライアント規模: 500人〜1,000人未満
エリア: 滋賀県
金額: 301万円～600万円
納期: 1週間
オプション業務: 24時間対応

365日対応

日曜日対応

成果報酬型

顧客満足度調査

多言語対応

マニュアル作成

チャットサポート対応

録音対応

課題: SNS広告やLP経由での初回購入は右肩上がりだったが、定期継続率は低迷。特に「電話で解約したい」という顧客への対応が追いつかず、つながらない・対応が機械的といった不満がクチコミ化していた。カスタマーサポートが“解約の出口”として機能してしまっていた。
解決: アレグリアは受電スクリプトを「解約抑止」から「本音ヒアリングと提案」へ刷新。顧客の肌悩みやライフスタイルに応じて、休止・商品変更・周期変更といった選択肢を対話型で提示する体制を構築。全件ログ管理＋音声分析を通じて、VOC活用にも寄与した。
効果: 受電からの継続率は導入前の23.8%→41.5%に向上。1件あたりのLTVは2.2ヶ月分アップ。顧客からの「ちゃんと話を聞いてくれた」という評価が、ブランドへの信頼にも直結。CS経由での商品リピート・クロスセルも生まれ、売上貢献部門へと進化した。

対応時期: 2024年
クライアント概要: 20〜40代女性を中心に展開するスキンケアD2Cブランド。乾燥肌・敏感肌向けの基礎化粧品を主力に、年間10万人以上の新規顧客を獲得。定期便モデルによるLTV最大化とCX（顧客体験）強化を目的とし、SNSを軸としたブランド運営を行っている。
請負業務: 運営
・定期解約・変更・相談などの一次受電対応
・VOC分析と継続率向上スクリプトの運用改善支援
1日平均200件のカスタマー受電を4名体制で対応。定期解約希望者へのカウンセリング型応対、商品使用方法の案内、周期変更・内容変更提案を行い、継続率をKPI管理。週次で音声ログを分析し、トーク内容をブランド側と共に改善。