出典：株式会社アレグリア

株式会社アレグリア｜クレーム対応代行の実績・事例
「営業が電話を取ってたら、売れない」──自動車ディーラーの保険窓口に必要だったのは“分業”だった

クレーム対応代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容発注インタビュー関連情報

業務内容

制作物ジャンル: クレーム対応代行

電話受付代行

カスタマーサポート代行

リコール対応代行

受注代行

テクニカルサポート代行
業界: 通販・ネット販売

リサイクルショップ

システム開発

Webサービス・アプリ

食品・農林・水産商社

専門商社

広告・出版・マスコミ（その他）

医療・福祉

アパレル

ブライダル

翻訳・通訳

旅行
クライアント規模: 100人〜250人未満
エリア: 福井県
金額: 301万円～600万円
納期: 1週間
オプション業務: 24時間対応

365日対応

日曜日対応

祝日対応

マニュアル作成

チャットサポート対応

発注による課題・解決・効果

課題: 車検・保険更新・点検の連絡が集中する月末や繁忙期に、営業やサービスフロントが電話対応を兼務していた。顧客対応が属人化し、更新漏れや来店日程の調整ミスが頻発。「電話がつながらない」「説明が毎回違う」といった顧客の声も増え、接客品質のムラが課題となっていた
解決: アレグリアが保険更新や車検・点検案内の一次受電をすべて代行。顧客ごとの車両情報・契約満期・来店履歴を元に案内スクリプトを構築し、予約調整・変更・リマインドも一括対応。営業・整備担当には来店確定後の引き継ぎのみを渡す分業体制を実現した
効果: 電話応答率は58%→97%に改善。保険継続率は2ヶ月で12ポイント上昇し、車検予約率も安定。営業・整備担当者が“電話に追われない”状態になったことで、商談と技術説明に集中できる環境が整い、顧客満足度も向上。「電話対応が丁寧になった」とのアンケート回答も増加

実績情報

対応時期: 2023年
クライアント概要: 大手国産メーカーの正規ディーラーとして県内に5拠点を展開。車両販売・整備・保険取扱をワンストップで行う体制で、契約顧客数は2万人以上。長年、営業・フロントが電話応対を兼務していたが、業務負荷と属人対応に限界を感じ、外部BPO化を決断
請負業務: 運営
車検・保険更新・点検案内に関する一次受電・日程調整
顧客ステータスに基づいた案内スクリプト設計と予約業務代行
平日・土日祝10時〜18時対応。2回線×5名体制。CRMとカレンダー連携で車検満期／保険更新タイミングを確認し、来店希望日程をヒアリング・予約化。来店日前日にはSMS・電話でリマインドを実施。件数・対応結果は週次レポートで可視化

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発注インタビュー

車のプロが、電話に振り回されない。営業と整備の“本業”を取り戻すきっかけになった

所属部署：アフターサービス推進課

役職：営業部統括マネージャー

業務内容：保険更新・車検・定期点検の来店促進を主導。店舗ごとの応答率や更新率のバラつきを可視化し、電話窓口を外部化する判断を推進。営業と整備が本来の業務に集中できる体制づくりをミッションに、再来店率と契約継続率の向上を図っている

車検・保険・点検――全部電話で案内してたけど、実際は営業が試乗中だったり、整備士がリフト下で作業してたりするんです。そりゃ電話は取れないし、取りたくても出られない。お客様を待たせる、漏れる、クレームになる。その繰り返しでした。アレグリアさんに入ってもらってから、電話の“質”と“量”が完全に変わった。今は「ちゃんと管理されてる感」があって、現場もお客様も安心できてる。営業が電話をやめたら、営業成績も上がりましたよ