出典：株式会社アレグリア

株式会社アレグリア｜クレーム対応代行の実績・事例
市民満足度と職員の働きやすさを両立。市役所の電話対応を外注して得た驚きの効果

クレーム対応代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容発注インタビュー関連情報

業務内容

制作物ジャンル: クレーム対応代行

電話代行

予約受付代行

問い合わせ対応代行

メール対応代行

注文受付代行
業界: 官公庁・公社・団体
クライアント規模: 100人〜250人未満
エリア: 宮城県
金額: 11万円～30万円
納期: 1ヶ月

発注による課題・解決・効果

課題: 市役所には日々多種多様な問い合わせが寄せられるが、部署ごとに対応していたため、たらい回しや折り返し対応が多発。特に繁忙期は電話が鳴り止まず、職員の通常業務にも支障をきたしていた。市民からは「つながらない」「対応に時間がかかる」といった苦情が増加し、信頼性の低下が懸念されていた。
解決: 電話対応を専門業者に委託し、総合窓口としての一次受付体制を構築。問い合わせ内容ごとに的確な部署への振り分けが可能となり、対応漏れや遅延を防止。受電履歴はリアルタイムで共有され、職員との連携もスムーズに。職員は本来の業務に集中できるようになった。
効果: 1ヶ月あたりの総受電数のうち、約8割を外注窓口が一次対応で完結。平均待ち時間は3分から30秒以下に短縮され、住民アンケートでの満足度が急上昇。「丁寧で分かりやすい」との声が多く寄せられ、職員の残業時間も前年比20％削減されるなど、組織全体の効率化につながった。

実績情報

クライアント概要: 清田市役所（仮名）は、人口12万人を抱える中核市。住民サービスの質を重視しつつ、限られた人員体制で業務を効率的に進める必要がある中、デジタル化と業務最適化を推進。問い合わせ対応の外注は市として初の試みだったが、実験的導入から本格運用へと成功裏に移行。
請負業務: ヒアリング/マニュアル作成/研修/運営
・市役所代表電話の一次受電・対応業務
・部署案内・各種手続き案内・FAQ対応
住民からの代表電話を受け付け、用件をヒアリングした上で、担当部署への正確な取り次ぎやFAQでの即時回答を実施。年金、保険、証明書、ゴミ回収日、住民票の取得方法など、幅広い問い合わせに対し、標準化された対応スクリプトで統一感ある対応を実現。平日9時〜17時の時間帯で運用中。

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発注インタビュー

「“役所はつながらない”を変えた」市民の声に応えるための外注という選択

業務内容：全庁的な業務効率化と市民応対の品質向上を担当。各課の問い合わせ負荷の分析や改善策の立案、市民満足度調査の実施、外部委託先との連携と品質管理などを通じ、行政サービスの最適化を推進している。

「市民の方にとって、電話は今も重要な接点です。“役所に電話してもつながらない”という声は、以前からの大きな課題でした。外注化の決断には不安もありましたが、業者の対応は非常に的確で丁寧。住民から“聞きたいことがすぐ分かった”という声を多くいただくようになり、職員の精神的な負担も確実に減りました。今では“電話対応をどう活かすか”が、行政の質を左右する時代だと実感しています。」