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大規模企業｜コールセンター実績・事例一覧（228件）

大規模企業｜コールセンター実績・事例一覧

大規模企業のコールセンター実績228件をアイミツデータベースの中からご紹介致します。

検索結果228件 6ページ目（101〜120件）

【費用公開なし】 三井住友カード株式会社のカスタマーサポート代行

三井住友カード株式会社のカスタマーサポート代行
出典：三井住友カード株式会社
業界
  • クレジット・信販・その他金融
発注元規模
1,000人〜3,000人未満
納期
非公開
実績企業
株式会社ベルシステム24ホールディングス
課題
・顧客の目線で継続して活用できる分析指標がほしかった
・コンタクトセンターの課題抽出や、課題改善の優先順位を判断できるようにしたかった
・コンタクトセンターのノウハウがほしかった
・セキュリティがしっかりとした会社に委託したかった
解決
セキュリティを確保した調査フローを設計し、その調査結果をもとにコンタクトセンターの改善サイクルを提示
効果
・ユーザーから見たコンタクトセンターの応対品質が可視化できた
・CXを向上させるために、全社的に意識の共有や強化ができた
・さまざまな切り口から分析されたことで、新たな課題や改善策がわかった

【費用公開なし】 株式会社オプテージのカスタマーサポート代行

株式会社オプテージのカスタマーサポート代行
出典：株式会社オプテージ
業界
  • 通信
発注元規模
1,000人〜3,000人未満
納期
非公開
実績企業
株式会社ベルシステム24ホールディングス
課題
・ユーザーを待たせる時間を短縮したい
・問い合わせ時の不快感を軽減し、顧客満足度を高めたい
・顧客満足度を高めることで、ロイヤルティも高めたい
解決
ユーザー視点での課題を可視化し、オペレーターに必要な顧客情報の表示機能やトラブルシューティングが見える化できる機能、さらに料金計算ツールを導入
効果
・ユーザーから問い合わせに関してポジティブなワードが大幅に増えた
・機能が充実したことで、オペレーターの定着率が向上した
・経験の少ないオペレーターでも、短期間でベテラン並みの業務ができるようになった

【費用公開なし】 株式会社JTB のカスタマーサポート代行

株式会社JTB のカスタマーサポート代行
出典：株式会社JTB
業界
  • 旅行
発注元規模
3,000人以上
納期
非公開
実績企業
株式会社ベルシステム24ホールディングス
課題
・海外旅行者への応対において、標準的な応対品質を確保したい
・応対品質を向上させ、トラブルにもスピーディに対応したい
・KPIを設定し、コストの最適化を図りたい
解決
多言語に対応したコンタクトセンターでの業務と、センター内における評価の基準づくりといった業務改善のコンサルティングを実施
効果
・課題を分析し、応対基準を明確化させたことで応対品質が向上した
・顧客へのトラブル対応のスピードが向上し早期解決できるようになった
・KPIを設定したことで、サービスレベルが可視化されコストも削減できた

【費用公開なし】 ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパン合同会社のカスタマーサポート代行

ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパン合同会社のカスタマーサポート代行
出典：ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパン合同会社
業界
  • 流通・小売（その他）
発注元規模
500人〜1,000人未満
納期
非公開
実績企業
株式会社ベルシステム24ホールディングス
課題
・コストをかけず、受電数が急激に増加しても対応可能な体制を構築したい
・問い合わせを電話からチャット・メールへ誘導させたい
・コールセンターに集まる情報を有効活用したい
解決
・加熱式たばこ販売のため、2拠点のコンタクトセンターを構築し、運用を安定させた
・メールやチャットへの誘導や、チャットボットの設計・導入などを行いマルチチャネル化した
効果
・大きなコンタクトセンターを短期間で構築し、高度化させた
・オムニチャネル化したことで、コストダウンとユーザーの利便性向上を実現
・IVR(自動音声対応)やSNSの活用により、受電の約50％をチャットボットに誘導でき、データの蓄積と活用も実現した

【費用公開なし】 アドビ株式会社のカスタマーサポート代行

アドビ株式会社のカスタマーサポート代行
出典：アドビ株式会社
業界
  • Webサービス・アプリ
発注元規模
500人〜1,000人未満
納期
非公開
実績企業
株式会社ベルシステム24ホールディングス
課題
・コールセンターの顧客満足度を上げたい
・サブスクサービスの継続利用率を向上させたい
・オペレーターの定着率を高めたい
解決
・カスタマーサポートではユーザーの料金やＩＤの問い合わせ、テクニカルサポートでは、製品の操作やトラブルに対する質問に対応、また全体を通して利用継続の案内を実施した
・グローバル基準に対応し、オペレーションマネージャーや教育チームなどを含めた専門チームで運用
効果
・顧客満足度が約10％上がった
・サービスの定着率が40％を超えた
・オペレーターの離職率が年間で1.4%下がった

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【費用公開なし】 大和ハウス工業株式会社の問い合わせ対応代行

大和ハウス工業株式会社の問い合わせ対応代行
出典：大和ハウス工業株式会社
業界
  • 建設・工事
発注元規模
3,000人以上
納期
非公開
実績企業
株式会社ベルシステム24ホールディングス
課題
・緊急時でもコンタクトセンターを継続できる体制をつくりたい
・コンタクトセンターを複数の拠点で展開する場合にも、応対品質を維持させたい
解決
・コンタクトセンターにおいて、建物のオーナーからの問い合わせや修理・点検などの受付業務を担当
・修理受付表の作成依頼を受け付けする業務をクライアントから委託
効果
・3つのセンターで運用することにより、災害時といった緊急時でも事業が継続できる体制がつくれた
・実際に東日本大震災が発生した際にも、地震発生からわずか20分で被災エリアをほかのセンターがカバーできた
・地震発生時にも90％の応対率を実現した

【費用公開なし】 日本生活協同組合連合会のカスタマーサポート代行

日本生活協同組合連合会のカスタマーサポート代行
出典：日本生活協同組合連合会
業界
  • 通販・ネット販売
発注元規模
3,000人以上
納期
非公開
実績企業
株式会社ベルシステム24ホールディングス
課題
・コンタクトセンターにおいて、ユーザーからの指摘を関係者で共有し、連携するのに手間や時間がかかっていた
・応対率が低下しているため、工数を削減して向上させたい
・一次対応と二次対応をスムーズに連携させ、応対品質を維持させたい
解決
コンタクトセンター向けのAI音声認識システムを導入し、通話内容のテキスト化や資料の自動表示、座席表の可視化などを行うことで工数を削減
効果
・システムの導入や活用で工数が減り、応対率を確保できるようになった
・通話音声をクラウド上で管理や共有ができるようになったため、ユーザーの指摘にスピーディーに対応できるようになった
・オペレーターの評価を自動化できたことで、応対品質が維持できるようになった

【費用公開なし】 大阪ガス株式会社のカスタマーサポート代行

大阪ガス株式会社のカスタマーサポート代行
出典：大阪ガス株式会社
業界
  • 電気・ガス・エネルギー
発注元規模
3,000人以上
納期
非公開
実績企業
株式会社TMJ
課題
コールセンターにおいて、入電が増え続けているため、FAQサイトを活用し、自己解決を促したいが、FAQを改善する知識が無く人材も不足している
解決
FAQのガイドライン作成によりコンテンツを統一化、また別々に管理されていたコンテンツを結合し、新たなFAQシステムの導入を支援するといった全般的なサポートを実施
効果
・FAQで検索を行った際の0件ヒット率を20%減少できた
・FAQサイトの閲覧数が2倍にまで増加した
・FAQに情報を公開するまでのスピードが上がったことで、よりユーザーが使いやすいサイトとなった

【費用公開なし】 三井不動産リアルティ株式会社のカスタマーサポート代行

三井不動産リアルティ株式会社のカスタマーサポート代行
出典：三井不動産リアルティ株式会社
業界
  • 不動産
発注元規模
3,000人以上
納期
非公開
実績企業
株式会社TMJ
課題
カーシェアリングサービスを新しく始めたが、メイン業務に追われてサポートセンターの業務整理が進められていなかった
解決
会員からの問い合わせ全般や事故対応、定期点検先からの受付対応、入会希望者に対する問い合わせ対応や入会審査・登録業務など、カスタマー業務を丸ごと担当
効果
・業務整理とマニュアル整備により、応対品質が安定した
・社員が本来の業務に集中できるようになった

【費用公開なし】 株式会社ソフマップのカスタマーサポート代行

株式会社ソフマップのカスタマーサポート代行
出典：株式会社ソフマップ
業界
  • リサイクルショップ
発注元規模
500人〜1,000人未満
納期
非公開
実績企業
アルティウスリンク株式会社
課題
・サービスサポートカウンターから注文商品が入荷されたことを連絡する業務を効率化させたい
・これにあたり、顧客の利便性が高い連絡手段を活用したい
解決
・ビックカメラグループの異なる部署で活用されていたSMSサービスを顧客とのコミュニケーションツールに流用
・これまで電話で行っていた商品入荷の連絡にSMSを利用
効果
・顧客の好きなタイミングでメッセージが確認できるため、利便性が向上
・SMSは定型文も利用できるため、工数が約5分の1にまで減少

【費用公開なし】 株式会社みずほ銀行 のカスタマーサポート代行

株式会社みずほ銀行 のカスタマーサポート代行
出典：株式会社みずほ銀行
業界
  • 銀行・信金・信用組合
発注元規模
3,000人以上
納期
非公開
実績企業
アルティウスリンク株式会社
課題
・キャッシュカードを顧客に届けても不在などで郵便返戻になることが多く、着実にカードを届けたい
・返戻された顧客に電話で再受取の案内をしているかつながりにくく、保管期限が過ぎて廃棄になってしまうことが多い
・これらの対応や管理にかかるコストを削減し業務効率を上げたい
解決
1度カスタマーサポートから連絡を行って繋がらなかった場合、返戻の案内をSMSで行い、顧客とのコミュニケーションをSMSで完結できる仕組みを構築
効果
・SMSを活用したことでスムーズに案内できるようになり、顧客満足度も向上した
・SMSからの返信率は60％と、サービスの導入前から3倍以上に増加
・カードの再送率も減少し廃棄するカードも減らせた
・業務の一部をSMSに切り替えたことで、業務効率が向上しコストも削減できた

【費用公開なし】 KDDI株式会社のカスタマーサポート代行

KDDI株式会社のカスタマーサポート代行
出典：KDDI株式会社
業界
  • ITインフラ
発注元規模
3,000人以上
納期
非公開
実績企業
アルティウスリンク株式会社
課題
auは顧客も数も多いため、この規模感でしっかりサポートを行い、顧客体験価値を向上させるためにカスタマーサポートを充実させたい
解決
AIチャットの設計・構築などを行い、AIチャットでは解決が難しい場合にオペレーターが代わって対応するハイブリット型のカスタマーセンターを構築
効果
・これまで蓄積されてきた有人チャットの会話ログを分析した上でAIチャットの設計・構築を行ったため、トライアルから本格始動までをスムーズに行えた
・顧客満足度80％を達成した

【費用公開なし】 KDDI株式会社のカスタマーサポート代行

KDDI株式会社のカスタマーサポート代行
出典：KDDI株式会社
業界
  • ITインフラ
発注元規模
3,000人以上
納期
非公開
実績企業
アルティウスリンク株式会社
課題
・環境や時勢に影響されない、安定的に運用できるコールセンターをつくりたい
・オペレーターの多様な働き方に対応できる体制を構築したい
解決
・通常のコールセンターにあわせ、在宅のオペレーターも対応できる仕組みを構築、質問のカテゴリーによって振り分けるように設定
・オペレーターの心理的な障壁を排除し、スキルを向上させるための仕組みも構築
効果
・在宅オペレーターを取り入れてから、席数の規模を約7倍にまで拡大し、これを安定して運用できるようになった
・通常のコールセンターと同じ品質を維持しつつ、退職率の低下を実現した

【費用公開なし】 株式会社ファンケルの受注代行

株式会社ファンケルの受注代行
出典：株式会社ファンケル
業界
  • 美容
発注元規模
1,000人〜3,000人未満
納期
非公開
実績企業
株式会社テレコメディア
課題
業務効率を意識した運用以上に、顧客に寄り添った丁寧な対応ができる企業に、受注を含めたコールセンターを委託したい
解決
顧客一人一人に丁寧に対応できるよう、ベテランと同じレベルで応対ができるようになるまで徹底したフォローを実施
効果
・顧客の気持ちに寄り添った応対を行い、フロー通りにいかない場合でも臨機応変に対応できている
・商品やサービスはもちろんシステムや運用まで深く理解し、常に新しいものに対して勉強を行った上で対応してくれる

【費用公開なし】 厚生労働省の予約受付代行

厚生労働省の予約受付代行
出典：厚生労働省
業界
  • 官公庁・公社・団体
発注元規模
3,000人以上
納期
非公開
実績企業
株式会社マックスコム
課題
・新型コロナウイルス感染症が拡大したことを受け、高齢者向けにPCR検査ができる体制を早急に整える必要があった
・高齢者が対象なので予約はWebではなく電話にするため、コールセンターの立ち上げが必要だった
解決
・オペレーター10名の体制で、検査の受付や申し込み情報の入力、検体容器の発送など受付とバックオフィス業務を担当
・管理ツールなども導入し、関係する情報の一元管理を行った
効果
・応対率90％以上と高い応対品質を維持した
・ノウハウを生かして短期間でコールセンターが立ち上げられ、安定したサービスインを実現した

【費用公開なし】 株式会社アップルの電話代行

株式会社アップルの電話代行
出典：株式会社アップル
業界
  • クリーニング
発注元規模
500人〜1,000人未満
納期
非公開
実績企業
渋谷オフィス Jyovial, co,ltd.
課題
事務員と外回りの社員との電話は長くなりやすく、事務員の業務効率が悪くなる上電話対応ができない空白の時間が生まれていた
解決
渋谷オフィスの担当者がクライアントのオフィスに勤務して電話を受け、内容を録音して報告
効果
・事務員を5名から3名まで減らせ、消費税対策にもなったため大幅にコスト削減ができた
・電話の会話を録音し、直接担当者に利かせることで顧客対応がよくなり評判が上がった

【費用公開なし】 三井住友カード株式会社のカスタマーサポート代行

三井住友カード株式会社のカスタマーサポート代行
出典：三井住友カード株式会社
業界
  • クレジット・信販・その他金融
発注元規模
1,000人〜3,000人未満
納期
非公開
実績企業
株式会社TMJ
課題
・顧客が疑問点を解決できないため、カスタマーサポートに電話をかけるというユーザーの手間や負担を減らし、FAQやチャットツールを活用することで問題をより簡単に自己解決できるようにしたい
・改善施策を担当者が感覚的かつ場当たり的に行っていたため、進まなかった
解決
・これまでチャネルごとに管理されていた問い合わせ情報を統合し、FAQと紐づけた
・既存のFAQを見直してより使いやすく改善
・チャネルを横断して課題を分析し、顧客目線で導線を修正
・ナレッジマネージャーを育成
効果
・メールによる問い合わせの数が3分の1まで減少した
・部門間での連携が強化されたことでFAQを改善しやすくなった
・顧客ロイヤリティ指標が向上した

【費用公開なし】 株式会社ベネッセコーポレーションのカスタマーサポート代行

株式会社ベネッセコーポレーションのカスタマーサポート代行
出典：株式会社ベネッセコーポレーション
業界
  • 教育
発注元規模
1,000人〜3,000人未満
納期
非公開
実績企業
株式会社TMJ
課題
「こどもちゃれんじ」や「進研ゼミ」の問い合わせ窓口は2～4月が繁忙期で、最も受電が少ない時期と比べると2.5倍の問い合わせがあり、繁忙期は業務内容も複雑化するため、この繁閑差をうまく調整し応対品質を安定させる必要があった
解決
・「こどもちゃれんじ」と「進研ゼミ」に関する入会の問い合わせや会員からの問い合わせを受け付けるコールセンターをまとめて担当
・そのほかFAQやAIチャットボットのチューニング業務や、対応できる業務内容の拡大なども実施
効果
・FAQやAIチャットボットの解決率が45%から65%まで上がった
・電話の内容をFAQに反映できるようになった
・オペレーターの気づきや改善提案をサービスに反映できるようになった
・有人対応を活かしてよりレベルの高いサービスが提供できるようになった

【費用公開なし】 ソニー損害保険株式会社のカスタマーサポート代行

ソニー損害保険株式会社のカスタマーサポート代行
出典：ソニー損害保険株式会社
業界
  • 生保・損保
発注元規模
3,000人以上
納期
ソニー損害保険株式会社のカスタマーサポート代行
実績企業
株式会社TMJ
課題
・自動車保険の事業規模が拡大していくなかで、自社だけではカスタマーサポートへの対応に限界があり、サービスを委託したかった
・2～4月の繁忙期と閑散期でうまく調整することが難しかった
解決
・業務全体をマニュアル化・標準化して生産性や品質の安定化を目指した
・従量課金制にして柔軟に人員配置を行うことで繁忙期と閑散期を調整
効果
・社内で運用していた時よりも生産性が上がり、ミスの発生率は低下した
・繁忙期や閑散期でも変わらず安定して高い応対品質を維持できるようになった

【費用公開なし】 株式会社NTTドコモのカスタマーサポート代行

株式会社NTTドコモのカスタマーサポート代行
出典：株式会社NTTドコモ
業界
  • ITインフラ
発注元規模
3,000人以上
納期
非公開
実績企業
株式会社TMJ
課題
カーシェアリングサービスを開始するにあたり、コア業務以外のサービス運用全般を委託したかった
解決
・ユーザーへの請求手続きや、提携業者への清算業務、顧客全般からの問い合わせ対応などを実施
・顧客の利便性を高め自己解決を促すためにFAQシステムも導入
効果
・TMJの支援により、提携事業者を増やせた
・提供された情報が運用やサービスの改善につながっている
・FAQシステムを導入したことで、Webサイトへのアクセスが大幅に増加し利用者の利便性が上がった

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