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株式会社TMJ｜カスタマーサポート代行の実績・事例
三井住友カード株式会社のカスタマーサポート代行

三井住友カード株式会社様からご依頼いただいたカスタマーサポート代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容 関連情報

業務内容

制作物ジャンル
  • カスタマーサポート代行
業界
  • クレジット・信販・その他金融
クライアント規模
1,000人〜3,000人未満
エリア
東京都
金額
費用公開なし
納期
非公開
出典：三井住友カード株式会社

発注による課題・解決・効果

課題
・顧客が疑問点を解決できないため、カスタマーサポートに電話をかけるというユーザーの手間や負担を減らし、FAQやチャットツールを活用することで問題をより簡単に自己解決できるようにしたい
・改善施策を担当者が感覚的かつ場当たり的に行っていたため、進まなかった
解決
・これまでチャネルごとに管理されていた問い合わせ情報を統合し、FAQと紐づけた
・既存のFAQを見直してより使いやすく改善
・チャネルを横断して課題を分析し、顧客目線で導線を修正
・ナレッジマネージャーを育成
効果
・メールによる問い合わせの数が3分の1まで減少した
・部門間での連携が強化されたことでFAQを改善しやすくなった
・顧客ロイヤリティ指標が向上した

実績情報

クライアント
三井住友カード株式会社
URL
https://www.smbc-card.com/index.jsp
クライアント概要
顧客の決済をあらゆるシーンで支えられる「”デジタル”&”イノベーション”カンパニー」を目指すビジョンとして、クレジットカード事業を中心に、ファイナンスや加盟店事業、受託事業などを展開する企業。
請負業務
ヒアリング/マニュアル作成/研修/運営

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