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■ コールセンター会社を探す際のワンポイントアドバイス

コールセンターは顧客への電話対応業務を専門に行うサービスで、インバウンド(受信対応)と、アウトバウンド(発信業務)に大別されます。コールセンター(インバウンド・カスタマーサービス)業者を選ぶ際は、決して価格だけで判断せず、規模感(席数)や専門性の確認を行いましょう。インバウンド業務の中でも、予約受付、受注対応、クレーム・苦情処理、緊急対応などの作業種類や、B2C(個人向け)とB2B(法人向け)のどちらを得意としているか、これまで経験した業界など、千差万別です。その他、オペレーターやスタッフの質に問題はないか、柔軟な対応をしてくれるか、業務フローや報告は明瞭か、セキュリティ対策はとられているか、などの視点から最適な業者を選択するようにしましょう。

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  • 月額1万円~

    月額1万円~

    日中に限定した対応やシンプルな一時対応、そこまで多くない入電件数であれば、月額1万円程度から導入できる格安のコールセンター・カスタマーサービスがあります。土日対応や24時間対応、深夜対応などを希望する場合には割高になります。

  • メール・FAX対応

    メール・FAX対応

    電話対応だけではなく、顧客からのメールやFAXでの問合わせに関して、指定のオペレーションのもとに対応代行をしてくれるコールセンターもあります。

その他の要望イメージ

製品に不具合があって短期的にクレーム処理が殺到しそうなんです。こんな状況で任せられるところありますか?/お年より向けの通信教育講座の受付と質問をお願いしたいのですが、とにかくやさしく丁寧に対応してくれるところを探しています。/二日間だけ新聞広告を出すので問い合わせが激増しそうです。スポットで頼めるところを紹介してください。/などなど、コールセンターのインバウンド業務について、どんな些細なご質問も受け付けております。

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コールセンターの選び方ガイド

コールセンターの委託先、外注先を探すにあたってのポイントや選び方など、様々な情報をまとめました。当社が保有するほんの一部のノウハウのみの公開ですが、参考にしてください。当社は、相場情報、見積もり事例など多数保有しております。


コールセンターの選定ポイント

point.1コールセンターの規模や得意分野はマッチしているか

業者の規模は大きく分けて3つ、自社の規模とマッチしているかがポイント!

コールセンター業者の規模は、保有席数が100席未満の小規模業者200席程度の中規模業者1,000席以上の大規模業者の3つに分けられ、業者の規模と自社の規模がマッチしているか選択する際にとても重要なポイントとなります。拠点数などを先に確認しておくことが好ましいでしょう。

個人事業者が外出中や深夜の電話対応を行う事務員を求めている

大手企業がリコール時の人手不足を補う目的、あるいはお客様相談室など大規模なコールセンター設置を視野にいれている

このような場合、業務内容も設置費用も全く異なります。また、単発か長期かそれぞれの期間によっても変わります。業者によって保有席数の上限はもちろん、得意、不得意としている規模がありますので、自社の目的に適した規模を得意としていて、かつ、実績も備えた業者を選びましょう。

 また、コールセンターには顧客対応で活躍するインバウンド(受信業務)と、テレアポなどで活躍するアウトバウンド(発信業務)がありますので、どちらも対応可能な場合でも、どちらが得意か(専門領域)も確認すると良いでしょう。

<コールセンター(インバウンド・カスタマーサービス)の導入事例>

・予約受付 : パーティーやレセプションなどの受付

・窓口受付 : イベントや大会、展示会などの参加受付

・受注対応 : 通販会社、ECサイトなどの受注、予約の対応

・クレーム、苦情対応 : リコールなどの処理

・緊急対応 : 急なトラブルや、不具合の受付専門

対応内容により、自社製品・サービスの内容や、専門用語の意味を確実にオペレーターに伝達しておかなければならないケースもあります。

アイミツでは、多数のマッチング事例や知識をもとに、企業一覧のリストを見ただけではわからない、最適なマッチングをご提案します。

point.2オペレーター、スタッフの質に問題はないか

とにかくスタッフの質は重要、長期雇用従業員かどうかがポイントに!

 コールセンターの運営には設備・スタッフ・ノウハウ・事業継続性が重要です。最低でも5年、安心できるには10年以上の実績を保持している事業者を選びましょう。

<チェックポイント>

  • オペレーターやスタッフが長期雇用従業員で構成されているか
  • パートやアルバイトの比率はどれくらいか

・比率が高い場合は、避けた方が無難。たとえ管理者(エージェント)の対応がよくても、トレーニング不足が懸念されるため

・在宅ワーカーによるインバウンド対応サービス(クラウド型コールセンター) もありますので迷っているならこちらも検討しましょう。

  • 事業所独自のソリューションを持っているか

・よくある問題【オペレーター(テレオペスタッフ)の研修をきちんと行っているか、具体的にどのような研修なのか、受電時間ピークが見極めにくいなど】をどのように対処していくのかがポイントです。

  • コールセンター自体がどこにあるのか

・地方にあり、見学を直接おこなうことが難しいケースでは、より入念な確認が必要

アイミツでは、業者リストの中から気になる会社に、あるいはアイミツの提案する会社に、一括見積もり・一括問い合わせをすることが可能です。

point.3自社に適した柔軟な対応をしてくれるか

自社のニーズに合った対応が可能かどうかを見極めること。

<確認ポイント>

  • 自社が必要とする運営時間帯に稼働してくれるか
  • 事前にトークスクリプトを添削できるか
  • 自社の業態・業種分類やサービスに合わせた報告レポートを提出してくれるか
  • 途中での見直し、改善などの品質管理に積極的に対応してくれるか

など、柔軟な対応をしてくれるかどうかも重要です。インバウンドの場合は365日夜間の対応が必要な場合がありますので対応可能か確認が必要です。

また、知名度が高い大手業者に依頼したら、費用が高いだけで融通が利かなかった場合も多くありますので、失敗しないためには知名度や価格だけで選ばず、業者の対応の柔軟性や、同業種での成功事例にも目を向けると良いでしょう。評判のランキングや、企画書の作り方、業務委託(受託・請負)契約書の内容まで含め、十分な勘案が必要です。

point.4費用体系はマッチしているか

月額課金か従量課金、どちらが最適化を比較すること。

インバウンドのコールセンターの場合、月額固定型か従量課金型が一般的です。業務の性質からも、成果報酬型はほぼありません。

月額固定型 基本料+月額費用(件数が設定されており、超過した場合は超過分を請求)
従量課金型 基本料+単価×件数

※電話件数が少ない場合は従量課金型のほうが安くなるケースが多いです。

単価は業者によってピンキリですが、激安の場合はオペレーターの質(基礎的なトークスキル)が低かったり、受電に対して回線数が少なすぎたりとデメリットもあり得るため注意が必要です。価格は選定において重要なポイントではありますが、価格だけで決めることはせず、それぞれの業者のメリット・デメリットを比較検討するようにしましょう。

 

point.5業務フローや報告は明瞭か

稼働率や応答率など、業務の確認が出来るかは大きなポイントに。

「本当に電話しているか?」 「報告で嘘をついていないか?」などはどうしても気になってしまいますよね。この部分をグレーにしている、あるいは報告しない会社が多い一方で、明瞭な報告を行うためにコールスタッフの通話音声データを証拠として提出する会社も増えてきています。データベース管理機能により、客管理、通話録音をソフトでサービス配信しているテレマーケティング事業者もいるようです。業務終了後に自動的にレポートや分析結果をまとめてくれるなど効率化を感じさせ、非常に円滑な業務内容、業務改善が展開できます。このような品質管理(QC)、品質向上にもつながるシステム導入は苦情を始めとしたトラブル軽減への成功事例にもなりえますし、サービスレベルのパフォーマンス値上昇も期待できるでしょう信頼して業務を委託するために、コールスタッフの通話音声データを提出できるベンダーを選ぶことが大切です

point.6セキュリティ対策を講じているか

個人情報の取り扱いなど、信頼できる業者を選ぶこと。

大量の顧客データを扱うコールセンター業務ですので、セキュリティ対策についても目を向けたいところです。昨今は、個人情報の外部委託について気にする消費者も増えてきました。
一般財団法人日本情報経済社会推進協会(JIPDEC)が、個人情報保護に関して一定の要件を満たした事業者に対して使用を認めている「プライバシーマーク(Pマーク)」を取得しているかどうかが一定の目安となるでしょう。また、緊急事態に適切なエスカレーションをする体制が決まっていることも重要です。

 

point.7略語を覚えよう

コールセンター運営でよく使う略語

ACW (After call work) 電話応対終了後に発生する事務処理
AHT (Average Handle Time) 1対応毎の通話時間・保留時間・通話後における処理時間の合計を平均した数値
ATT (Average Talk Time) 通話時間の平均
ASA (Average Speed of Answer) 全コールに応答するまでにかかった時間の平均。※平均遅延時間などとも呼ばれています
CPC (Cost Per Call) 1件のコールを処理するためにかかったコスト
CPH (Call Per Hour) 1人のオペレーターが1時間に受信したコール数
CPO (Cost Per Order) 1件のオーダーを獲得するためにかかったコスト
CRM (Customer Relationship Managemant) 詳細な顧客情報を応用し、企業と顧客が長期的な関係を築く顧客管理システム
CS (Customer satisfaction) 顧客満足
CSR (Customer Service Representatives) 顧客サービス担当者
IVR (Interactive Voice Response) 音声による自動応答を行なうコンピュータシステム
OJT (On-the-Job Training) 実業務をしながらのトレーニング
PDCA (「Plan」(計画)→「Do」(実行)→「Check」(検証)→「Action」(改善仮説実行)→「Plan」) 業務設計及び継続的業務改善を行う上での基本的な考え方
QA Quality Assurance) 品質保証。SVとは別にコミュニケータの業務をモニタリングすることで、品質の測定・向上の為の施策を行う業務、またはその担当者
QC (Quality Control) 精度管理・品質管理
RFP (Request For Proposal) 外部へアウトソースする際、企業が発注を依頼するベンダーに提示する業務概要や要件、仕様などを記入した文書
VOC (Voice Of Customer) 「顧客の声」
WFM Workforce Management サービスの質を落とさず、より効率的に、より人件費等を低く抑えようと、効果的な人材活用や配置を行うこと

 


コールセンターの費用・料金相場情報

アイミツでは独自調査やお客様の声からコールセンター(アウトバウンド)における料金相場情報を集めています。コール内容や稼働人数などによっても大きく料金体系も変わる中で、何が必要なのか、どのようなサービス形態なのかを考慮し、自社に合った業者を見極めることが大切になります。

コンシェルジュ

コールセンター(インバウンド)の相場

2,500~4,500円/時当たりの予算が一般的な相場に。

インバウンドの価格はアウトバウンドと比べて、製品トラブルの案内や使用方法の説明、クレームなどが多く、1コールあたりの通話時間を想定することが困難です。そのため、1コールあたりの相場の設定を行うことは困難です。コールセンターのアルバイト時給は1,000~1,500円(地域によって大幅に差はある)程度になるため、研修や諸経費のほか利益などを加算して、2,500~4,500円/時当たりの予算になるように受電率や1通話当たりの通話時間から価格設定を行っています。

 


コールセンターのトラブル事例

とにかく実態が把握しにくいなどは特に心配で多く聞かれる悩みでもあるようです。コールセンター(アウトバウンド)にかかわるトラブルの一部をご紹介いたします。思わぬトラブルを避けスムーズな発注・納品となるよう、ぜひアイミツにご相談下さい。

コンシェルジュ

想定よりも業務レベルが低い、業務範囲が低い

どのくらい稼働しているのかなどの実態が分かりにくい!

自社で営業を行う場合、担当者や直属の上司が一定の決裁を持っているため素早い対応や柔軟なオペレーションを行うことが可能になります。また、サービスに一部変更があっても、社内のMTGなどで素早く情報共有がなされ対応ができます。一方でアウトソースを行った場合、決裁権限は持っておらず、オペレーションの変更はアウトソース費用にコストとして反映されることもあるため、お客様への案内の質の低下や業務範囲が検定されてしまうなどの問題が起きることがあります。

実態の把握ができない

細かいレポーティングを求めることで、実態を把握することが大切。

コールセンター業者も限られた予算の中で業務を遂行するため、どの程度実動しているのかを常に把握することが依頼企業には求められます。当初の想定よりも稼働は多いのか、少ないのか。適切なオペレーションはできているのか、改善の余地はないのかなど、把握すべき実態は多岐にわたります。コールセンターを外注する際には事前に条件面を可能な範囲で細かく設定し、書面に明記をすると同時に、委託開始から一定の期間では細かいレポーティングを求めることをオススメします。


コールセンターのよくある質問

コールセンターについてのよくある質問を集めてみました。業者を決定するまでには、自社の業態や依頼内容に応じたさまざまな疑問点が浮かぶものです。発注後のお客様へのヒアリングを行っているぜひアイミツでは、細かな疑問点もしっかり把握しています。

コンシェルジュ

Qインバウンドのコールセンターはどのような業種で利用されていますか?

A一般的な業種を幅広くカバー、多くの業種で利用されている。

電化製品メーカー、通販事業者、保険、インターネット接続業者、食品メーカー、銀行など、様々な業種で利用されています。
用途は、カスタマーサポート、キャンペーンの問い合せ対応、商品やサービスの購入・予約、クレーム対応、秘書サービス等に多く利用されています。
期間は数日〜年単位まで、要望に応じて利用可能です。

Q土日や祝日も対応してもらえますか?

A必要な曜日・時間帯など細かく設定した使い方も可能!

多くのコールセンター事業者は、24時間365日対応可能です。
必要な曜日・時間帯など細かく設定できますので、むだなく必要なときだけご利用できます。
ただし、電話先とのトラブルの発生などに備え、発注側企業でも夜間や休日に待機しなければならないこともありますので事前にご調整ください。

Q契約期間はどれぐらいから発注することはできますか?

A長期的な発注から1日単位での発注まで柔軟な依頼の仕方が可能。

1日から発注できるコールセンター事業者が多数あります。
短期間や緊急の場合でも、電話先とのトラブルにつながらないよう、トークスクリプトやマニュアルを充分に整備しましょう。
また、契約期間に関わらず、システムの設定やスタッフ教育などの初期費用がかかりますので、見積もり請求時にお問い合わせください。

Q個人情報の管理はどのようにされていますか?

A情報の管理には慎重な対応をしているが、事前に確認しておくことは大事。

プライバシーマークの取得や、個人情報保護方針を独自定めるなど、各コールセンター事業者で個人情報の保護につとめています。
発注をおこなう前に、あらかじめセキュリティ設備や個人情報の管理方法、万が一漏洩した場合の対処方法、また、スタッフの教育について充分にご確認ください。

Qコールセンター委託の他に依頼できることはありますか?

Aマニュアルやトークスクリプトの作成なども依頼することも可能。

コールセンター業務に付随する、マニュアルやトークスクリプトの作成を依頼することができます。
また、小規模企業や個人事業主の方の利用が多い電話秘書やバーチャルオフィスサービス、サンクスレター等書類の送付、コールセンター機能を発注側企業内に構築するサポートをおこなっているコールセンター事業者もあります。

Qオペレーターはどのような研修を受けていますか?

A一般的なマナー教育だけでなく、情報セキュリティなどの研修を受けている場合も。

良質なコールセンター運営業者では、電話先に対するマナーはもちろん、情報セキュリティや担当する業界についての研修をオペレーターに対しておこなっています。
オペレーターの対応が企業イメージや顧客満足度に影響を与えますので、見積もり請求時には、オペレーターの研修内容や定着率などをもとにオペレーターの質を充分にご確認ください。

Qコールセンター利用にかかる費用を教えてください。

A初期費用プラス利用料金、が費用としてかかってくる。

まず、システムやトークスクリプトの設定、スタッフ教育などの初期費用がかかります。
毎月の費用は、基本料金+利用した分、または固定の金額がかかります。
なお、月額固定の場合は、設定された件数を超えると超過料金が請求されます。
業者によっては、初期費用の中にマニュアルやトークスクリプトの作成が含まれていない場合があるので見積もり請求時にご確認ください。

Q見積もりの際は何を用意する必要がありますか?

A予算や期間はもちろん、目標値なども相談することが費用対効果を高める。

発注したい期間や予算に加えて、細かい条件を揃えるより前に、どのような業務を委託し、どのような目標を達成したいのかを発注側企業で検討をおこなうことをおすすめします。
コールセンター事業者はその情報に基づいて座席数や運営時間などのプランの提示や効率的な運用方法などのコンサルティングをおこなってくれるでしょう。

Qコールセンター業務に関する一部の業務のみの発注も可能ですか?

A幅広く依頼することも、一部を依頼することもどちらも可能。

一般的に可能です。
コールセンターの構築、オペレーターの教育・管理、トークスクリプト・マニュアルの作成それぞれ個別に発注することができます。
また、各コールセンター事業者で取り扱っている、物流代行やDM発送代行など、コールセンター以外のサービスも単体で発注可能な場合が多いでしょう。

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Q通信販売やキャンペーン問い合せを発注した場合、商品や景品の発送もお願いできますか?

A物流関係と提携しているケースなどは依頼することも可能。

一部のコールセンター事業者で可能です。
コールセンター事業者には、物流や発送代行、貸し倉庫サービスをおこなっているグループ企業や提携企業があるので、発送代行まで委託したい場合はそのような業者に発注しましょう。
また、発送代行業者全体で宅配会社と契約しているため、個別で発送するより宅配コストが抑えられるメリットが発生するでしょう。

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コールセンターのアイミツ利用事例「コールセンター(インバウンド)」

どんな、コールセンター(インバウンド)業者を探していましたか

海外からの問い合わせの増加にともなって導入を。

長年カスタマーサポートサービスとしてのインバウンド業務を行っております。製品に対する問合せはもちろん、電話で注文されるお客様も多く、回線数を増やすタイミングでコールセンター専門業者に外注することにいたしました。また、海外からの問い合わせや注文も増えてきており、英語と中国語での対応ができる人材が社内にはいなかったことも、外注を検討する要因の1つになりました。

アイミツを利用したきっかけ

条件で比較できる点が非常に魅力的だと感じた。

主要なコールセンターに3?社くらいヒアリングしてみたところ、選定の要点は2つにしぼられました。1つは金額面の条件に見合うこと、2つはコール単価(費用対効果)です。また当社は?期間によるコール件数が増減するため、増席がフレキシブルにできること、外国語対応、コール単価など複数の項目を一括閲覧できることが必要でした。アイミツはネット検索で見つけましたが、すでにお問い合わせをさせていただいた業者さんを含め、条件で比較できたのはとても助かりました。

見積もり時に気をつけたこと、反省点

考えていたスキームを事前に書類などにまとめておくべきだった。

一次受けのコールセンターになりますので、受けてみてはじめて日本語・英語・中国語の切り分けをしなくてはならないこと、その対応ができる業者でなくてはならなかったので、アイミツでの見積もり依頼では問合せ形式を選択し、ヒアリングから開始しました。コールセンターからの返答がとても早く、こちらからの情報不足に対しても繰り返し質問を頂くことができました。反省していることは、当社が思い描いているスキームをはじめから書類にまとめて送付していれば、もっとスムーズに相談が進められた気がしています。

実際に発注してみた感想や気づき

自社の課題や問題を認識、これまでの営業活動を見なすきっかけに。

インバウンド業務を外注してみると、かかってくるかどうかわからないコールに対して社内工数を割り当てなくて良いため、業務効率があがったように感じています。また、インバウンドコール(受電)が起きるタイミングが当社のマーケティング戦略により大きく連動?していることもデータで確認することができたため、コールセンター業者とも連携し、キャンペーン期間の増席をあらかじめ対応することになりました。これまではこのような対応ができていなかったため、電話がとれなかったコール数(放棄率)が多くあったことを認識し、今ではとてももったいなかったと感じています。外注することで、これまでの営業活動を見直し、自社のマーケティング活動と営業活動の連携をもっと効率よくしていこうと思っています。

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