カスタマーサポートを外注したい方必見！おすすめの会社10選

カスタマーサポートを外注するべきなのか、外注するならどの会社に依頼したらいいのかなど、カスタマーサポートに関するお悩みを抱えている企業は多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、カスタマーサポートの外注・アウトソーシングにおすすめの会社を10社に厳選して紹介するとともに、カスタマーサポートを外注するメリット、外注できる業務、さらには外注にかかる費用についても解説します。
カスタマーサポートの外注を検討している方や、効率化、対応品質アップでお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。

そもそもカスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせやクレームなどに対応する業務のこと。具体的には、以下のような業務をカバーしています。
 ・注文方法に関する問い合わせ対応や注文受付
・製品の使用方法等に関する質問への回答
・クレーム対応 ・製品の修理や交換などの対応
・製品やサービスに関する意見への対応
 基本的には、上記のような顧客対応を電話やメール、チャットなどを通じて行います。    

顧客からの注文や問い合わせなどに対応するのがカスタマーサポートですが、顧客と直接やりとりをする業務であることから、以下のような課題に悩まされている企業は多いのではないでしょうか。

・顧客からの問い合わせが多く対応しきれない
・クレーム対応が精神的に負担
・ストレスが溜まりやすく離職率が高い
・人材採用、教育が難しい

特にありがちなのが、問い合わせ数が多すぎる故にキャパオーバーとなってしまうという悩みです。対応できる人員は限られている一方で、数多くの顧客から質問やクレームが寄せられるため、業務量や精神的負担がどうしても大きくなってしまいがちでしょう。
しかし、新たに人材を採用するのも難しいもの。すぐに状況を改善させたい場合は、カスタマーサポートの外注がベストと言えます。

顧客からの問い合わせに対応しきれない、人手不足で悩んでいるが採用もなかなか進まないとお悩みの場合、カスタマーサポートの外注がおすすめです。カスタマーサポートを外注する際、細かな対応範囲は受託企業によって異なりますが、基本的には以下のような業務内容を依頼することができます。

・電話における問い合わせ対応
製品やサービスに関する質問やクレームを中心に、電話を通じたお問い合わせ対応を代行します。

・電話やECサイトなどを通じた注文受付
電話や通販サイト、ホテルの公式サイトなどから寄せられた注文・予約受付を代行します。
サービスによっては、製品の発送まで代行してくれる場合もあるようです。

・テクニカルサポートへの対応
製品が故障してしまった、操作について質問があるなどといった場合のテクニカルサポートを代行します。

カスタマーサポートを外注・アウトソーシングすることによって、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、以下の3つのポイントにまとめて解説します。

・コストダウンにつながる
・顧客対応の品質が向上する
・コア業務にリソースを割ける

カスタマーサポートを外注・アウトソーシングする場合、さまざまな面でコストダウンにつなげることができます。
カスタマーサポートを外注するとなると、オペレーターの採用にかかる費用、研修や育成にかかる費用、その他人件費などをまとめてカットできるため、すべて自社対応の場合よりコストを抑えられる可能性が高いでしょう。オペレーターの教育やSVレベルの人材採用には、多くのコストと時間がかかると予想されます。一方、プロに外注すればコストを抑えつつ委託することが可能です。
外注にかかる費用もなるべく抑えたいという場合には、都心ではなく地方に拠点を構えている会社の方が料金を抑えられるかもしれません。

カスタマーサポートを外注・アウトソーシングすることで、これまでよりも顧客対応の品質を上げることもできます。
カスタマーサポート代行サービスでは、顧客対応で多くの実績を積んできたプロのオペレーターに業務を委託可能です。オペレーターとしてきちんと教育・研修を受けてきたオペレーターに電話対応を任せることができるため、無理に社内で対応している場合よりも対応品質が向上するでしょう。
より対応品質の高い会社に代行してほしいという場合には、これまでの実績数が多い会社を選ぶだけでなく、研修面についても確認しておくと安心です。

カスタマーサポートを専門会社に外注・アウトソーシング することで、コア業務により多くのリソースを割くことも可能となります。
自社だけでカスタマーサポートに対応する場合、顧客からの電話やメールへの対応、注文受付や発送への対応などを自分たちで行う必要があり、コア業務になかなかリソースを割けない可能性も。また、カスタマーサポートを専門とした部署を立ち上げようと思っても、人員が足りず難しいとお悩みの会社も多いのではないでしょうか。
そこでプロに外注することによって、わざわざ社内でリソースを割くことなく、カスタマーサポートを叶えられるでしょう。

ここからは、カスタマーサポートの外注におすすめで実績が豊富な、以下の6社について紹介していきます。

・株式会社ネオキャリア
・ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
・セントラル・アイ株式会社
・PCテクノロジー株式会社
・アルティウスリンク株式会社
・日本テレネット株式会社

ここからは、カスタマーサポートの外注コストを抑えたいとお悩みの場合にぴったりな、以下の4社について紹介していきます。

・電話代行サービス株式会社
・株式会社マイナビBX
・facing株式会社
・Arte株式会社

カスタマーサポートを外注する場合、いくつかのポイントに注意しなければなりません。ここでは、以下の3つのポイントについて解説します。

・セキュリティ対策が徹底されている会社を選ぶ
・対応品質の高い会社を選ぶ
・依頼する業務内容を整理しておく

カスタマーサポートを外注する際には、重大なインシデントを防ぐためにも、セキュリティ対策がきちんと施されている会社を選んでください。
カスタマーサポートを外注するということは、顧客情報をはじめとする機密情報も共有することを意味します。そのため、情報漏洩や不正利用などといったセキュリティインシデントが起こらぬように、対策が徹底されている会社を選ばなければなりません。
プライバシーマークやISO27001の認証を取得しているかなど、セキュリティ面に注意を払いましょう。

カスタマーサポートを外注する際には、自社が求めているクオリティに応えられるような、対応品質の高い会社を選びましょう。
外注したとしても、対応品質が低く回答率も悪ければ、顧客からの信頼を失いかねません。そのような事態を防ぐためにも、対応品質や回答率に優れた会社を選ぶことが重要です。カスタマーサポートにおける満足度を上げるためにも、これまでの実績や口コミ、回答率などを確認しておくと安心でしょう。

カスタマーサポートを依頼する際には、どこまでの業務を任せるのか事前に整理しておくことが重要です。カスタマーサポート代行を行っている会社の中でも、対応できる業務内容はそれぞれで異なります。電話やメールでの顧客対応のみならず、注文品の発送や決済管理、在庫管理などまで依頼できる場合もあるでしょう。そのため、どこまでを自社で対応しどこからを外注したいのか整理し、外注したい業務に対応できる会社を選んでください。

カスタマーサポートを外注するとさまざまなメリットがあることはわかりましたが、気になるのが外注にかかる費用です。もしもカスタマーサポートを外注する場合、どのくらいの費用が必要となるのでしょうか。ここでは、月額固定型の場合と従量課金型の場合の相場を解説します。

月額固定型とは、毎月同条件・同金額で利用できる契約を指します。例えば、「1ヶ月あたりのコール件数は200件まで」などと上限を決めた上で、毎月決められた額を支払います。この場合、毎月の上限を上回るコール数となった場合には、1コールあたり⚪︎円と決められた追加料金が発生するのが一般的です。
月額固定型の料金相場は、1ヶ月あたり2〜8万円ほどとされています。

従量課金型の場合、どれほどのコール件数があったのかによって毎月の料金が変動します。そのため、1コールにつき⚪︎円とコール数単位で料金が定められていることが多く、相場としては1コール300円ほど。土日・夜間対応なども含めると1,000円ほどの場合も少なくありません。コール数が少ない場合には費用を抑えることができますが、コール数が多い場合には月額固定型の方がお得な場合もあるでしょう。

今回は、カスタマーサポートを外注するのにおすすめな会社を紹介するとともに、どんな業務内容を依頼できるのか、外注する際にはどんな点に注意するべきかなどを解説してきました。カスタマーサポートは、顧客との関係性を築いていく上で非常に重要な業務です。もしも社内が手一杯で十分に対応できていないという場合には、プロの手を借りてスムーズに対応するよう心がけましょう。
しかし、「どんな会社に依頼するべきか悩んでしまう」とカスタマーサポートの外注先選びで迷った場合には、ぜひPRONIアイミツへご相談ください。