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電話代行の平均費用と料金相場まとめ【2020年完全版】

電話代行する女性

チャットやソーシャルメディアが普及した今もなお、電話はビジネスにおける大切なコミュニケーションツールの1つ。

とりわけBtoC(個人顧客向け)の物販・サービスといった分野では、電話での予約・注文受付から売上の大半を得ている企業が少なくありません。

また、メールやチャットによるサポートを用意しているネットショップでも、緊急の注文キャンセル受付、商品に関する細かい問い合わせ対応など、電話によるやりとりは不可欠です。

そうしたニーズを受け、多くのアウトソーシング会社やコールセンター会社が電話代行(インバウンド代行)サービスを提供しています。ただそれらをいざ利用するとなると、やはり気になるのがコストの問題。

「業者ごとに料金が違う理由がわからない」、「具体的に毎月いくらかかるのか知りたい」といった方も多いのではないでしょうか?

この記事ではそうした方に向けて、電話代行サービスの一般的な費用の相場を解説します。あわせて費用を抑えるためのコツや業者選びのポイントもご紹介していくので、ぜひ最後までお読みください。

目次

1.電話代行の費用の算出方法

電話代行サービスの費用のメインとなるのは月額基本料です。基本的に毎月受付可能なコール数(受電数)にあわせて月額基本料が決められています。

この月額基本料に初期費用、コールオーバー料、オプション料を加えた金額が、電話代行サービスを利用する際のトータルの費用です。

それぞれの詳細については次章で詳しく解説しますが、最近では電話代行会社同士の競争が進み、費用の相場は全般的に下がってきている模様。たとえば月数十件程度の電話対応なら、月額1万円台の予算でアウトソーシングすることもできます。

電話代行の費用の相場

電話代行の費用の相場
費目 平均的な相場 備考
月額基本料 月額5,000円~3万円 平日・日中対応のみの場合
初期費用 1万円~3万円
コールオーバー料 100円~150円 平日・日中対応のみの場合
オプション料 100円~3,000円

ここからはより詳しく、電話代行サービスの費用相場を費目別にご紹介していきます。

月額基本料

実際の電話対応業務にかかる費用です。オペレーターの人件費に電話代行会社の管理費、設備費などを加えた金額がベースになっており、基本的には毎月受けるコール数によって決まります。

一般的な相場としては、月50コールまでなら月額5,000円~1万円、月100コールまでなら月額8,000円~1万5,000円、月200コールまでの場合は月額2万円~3万円前後(※いずれも平日・日中のみの対応の場合)。コール件数の上限を超えた場合も電話代行サービスは継続しますが、別途後述するコールオーバー料がかかります。

また、電話代行会社によっては、不動産、設備工事、士業、ネット通販など、特定の業種に特化した電話代行サービスを提供しているところも。そうしたサービスは、専門知識を兼ね備えたオペレーターによる質の高い対応が期待できる一方、月額基本料はやや割高です。

初期費用

電話対応を請け負うための事前準備にかかる費用です。内訳として、オペレーターのアサイン手数料、研修費、マニュアル作成費などが含まれます。

初期費用の一般的な相場は1万円~3万円前後。電話代行会社同士での価格競争が進むなか、最近では期間限定のキャンペーンで初期費用を無料にしたり、あらかじめ初期費用を設けていない業者も増えてきました。

コールオーバー料

契約プランによって定められた月間のコール数をオーバーした際にかかる超過料金です。

1件につき100円~150円前後が相場ですが、月間コール数の少ない契約プラン(月20件など)や、格安の月額基本料を設定している電話代行会社の場合、おおむねコールオーバー料が高めに設定されています。場合によってはコールオーバー1件あたり300円を超えることも。

オプション料

多くの電話代行会社が提供している代行サービスの基本プランは、平日・日中のみ(おおむね月曜~金曜の9:00~18:00)の対応となり、サービス内容も折り返しの案内や伝言の承りなどに限られます。
これに加えて深夜や週末の電話対応まで依頼したり、電話対応とあわせてデータ入力を依頼したりする場合は、オプションとして追加料金がかかるのが一般的です。

オプション料金の相場としては、おおむね以下のとおり。

オプション料金の相場
  • 深夜休日を含む電話対応…基本プランの5倍前後
    (月100コールなら4万~7万5,000円前後)
  • 電話の転送(交換業務)…1件150円~250円前後
  • FAXの送信…1通100円~200円前後
  • 注文受付などにともなうデータ入力…1件300円~800円前後
  • 営業時間外の音声ガイダンス発信…月額2,000円~3,000円前後

オプションサービスの料金・対応範囲は電話代行会社によってそれぞれ異なるうえ、費用全体を大きく左右するポイントなので、契約を結ぶ前にしっかり確認しておきましょう。

見落としがちな費用にも注意

前述のとおり、深夜や休日の電話代行には追加料金がかかります。とりわけ深夜の場合はオペレーターの人件費も深夜業務扱いとなり、かなり割高になるため、利用する際は慎重に検討しましょう。

また、電話代行会社との契約プランによっては、あらかじめ複数のオプションサービスが組み込まれていることがあります。必要以上の出費を避けるためには、常に契約内容を把握しておくことも大切です。

【これだけは押さえておきたいポイント】
  • 電話代行サービスの費用は、
    月間コール数によって決まる月額基本料がベースとなる
  • その他の費用として、初期費用、コールオーバー料、オプション料など
  • 月額基本料の相場は月額5,000円~3万円前後(平日・日中対応の場合)
  • 初期費用の相場は1万円~3万円前後。電話代行会社によって無料の場合も
  • コールオーバー料の相場は1件につき100円~150円前後
    (平日・日中対応の場合)
  • オプション料の相場は100円~3,000円前後
  • 深夜や休日の電話代行には追加料金がかかる。深夜は特に割高なので注意
  • 必要以上の出費を避けるためには、
    契約内容(オプションの付帯状況など)を把握しておくこと

2.利用ケース別に見る電話代行の費用の相場

利用ケース別に見る電話代行の費用の相場
利用ケース 一般的な相場
平日・日中の電話代行サービスを利用する場合 月額8,000円前後
24時間365日対応の
電話代行サービスを利用する場合
月額5万円前後
ネット通販の電話・受注代行
サービスを利用する場合
月額8万円~12万円前後

続けて利用ケース別の費用相場についてご紹介します。
コール数や時間帯、オプションサービスの有無などによって、電話代行の費用は具体的にどう変わってくるのでしょうか?

平日・日中の電話代行サービスを利用する場合

小規模なオフィスや店舗が平日の日中に限って留守中の対応を委託する場合、いわゆる「電話番」として電話代行サービスを利用する場合は、コール数が極端に増えない限り、料金もそれほどかさむことはありません。

たとえばスタッフ10名前後の企業や店舗が平日9:00~18:00・月間コール数50件までの電話代行サービスを利用すると、一般的な費用の相場は月額8,000円前後。コールセンター会社によってはさらにコール数の少ない廉価なプランを用意しているところもあります。

ただ、そうしたプランの多くはコールオーバー料が割高になっており、規定のコール数を超過すると思わぬ高額料金が発生することもあるので、その点だけは注意が必要です。

24時間365日対応の電話代行サービスを利用する場合

保険や信販など、緊急の依頼や問い合わせが多い業種では、深夜・休日の電話対応が欠かせません。またその他の業種でも、営業時間外を含めてきちんと対応窓口を確保しておくことで、顧客の安心感・満足度向上につながります。

仮に小規模~中規模の企業が24時間365日対応、かつ月間コール数100件までの電話代行サービスを利用すると、一般的な相場は月額5万円前後。前述のとおり深夜業務となり、オペレーターの人件費が上乗せされる分、料金は高くなります。

また、深夜対応の場合、月額基本料とあわせてコールオーバー料もかなり割高(おおむね300円~400円前後)になるので注意しましょう。

ネット通販の電話・受注代行サービスを利用する場合

右肩上がりで拡大を続けるネット通販市場。小売や卸から新規参入する企業も少なくありません。
そうしたニーズの高まりを受けて、最近では電話・メールでの対応+受注業務をセットにしたサービスを提供する電話代行会社が増えてきました。

仮に毎月の注文が300件前後、月商100万円規模のネットショップがそうしたサービスを利用する場合、費用の相場は月額8万円~12万円前後。内訳として月額基本料金2万円~3万円のほか、受注業務(注文データの入力など)の料金(1件あたり200円~300円×月300件)が含まれます。

ちなみに、受注代行サービスの対応時間帯については業者によってさまざま。料金も対応時間帯によって変わってきますが、仕事が終わって帰宅した後にネットで買い物をするユーザーも多いことなどをふまえると、夜間対応まで含まれたプランの方がおすすめです。

【これだけは押さえておきたいポイント】
  • 平日・日中の電話代行サービス(月50コール)の
    費用の相場は月額7,000円前後
  • 深夜・休日を含む電話代行サービス(月100コール)の
    費用の相場は月額5万円前後
  • ネット通販の受注代行の費用の相場は月額8万円~12万円前後
    (注文数などによって変わる)

3.なぜ価格が違う?価格差の出る理由

コールセンター業界は価格競争が進んでいることもあり、電話代行会社ごとにそれほど大きな料金の違いはありません。たとえば多くの上場企業を顧客に持つ業界大手・ベルシステム24も、月額1万円から利用できるプランを用意しています。

ただそうしたなかでも、不動産や士業など業種に特化した電話代行サービスの料金はやや割高になる傾向はあるようです。

また、電話代行会社の業務体制によっても若干の違いがあり、オペレーターが1社のクライアントのみ担当する専任制は、掛け持ちの兼任制と比べて料金が高くなります

できるだけ費用を抑えるためには

電話代行の費用のメインとなるのは、コール数に応じて決まる月額基本料金。コール数(受電数)を減らすことができれば、おのずと費用を抑えることが可能です。

具体的な方法としては、webサイトやメールを上手く活用すること。たとえば、よくありがちな問い合わせ内容をまとめたFAQを自社のwebサイトに掲載し、顧客が自分自身で問題を解決できるようにしておけば、受電の数は減らせます。また、質問の要旨や種別などを分類できる、問い合わせ専用のメールフォームを用意しておくのも効果的です。

あくまで1つの例にはなりますが、数千万人規模のユーザーを抱える大手ECサイトなどでは、FAQやガイダンスを整備し、メールやチャットと併用することで、電話対応のアウトソーシング費を最小限に抑えています。

【これだけは押さえておきたいポイント】
  • 業者ごとの料金差は小さいが、
    業種に特化した電話代行サービスはやや割高になる
  • オペレーターが1社のみを担当する専任制サービスは兼任制よりも高い
  • 費用を抑えるためには、webサイトやメールを上手く活用すること
  • 具体的な方法として、
    FAQコンテンツ、問い合わせ専用のメールフォームなど

4.実際に電話代行の料金表を調べてみた

次に実際にサービスの料金を公開している電話代行会社3社をご紹介します。

株式会社A
費目 料金
初期費用 無料
基本対応プラン(月間50コール) 月額8,000円
コールオーバー料 150円
B株式会社
費目 料金
月額業務料(月間100コール) 月額1万1,500円
時間外(夜間休日)対応 月額4万8,500円
FAX送信 100円
株式会社C
費目 料金
標準プラン(月間200コール) 月額3万円
ネットショップ受注代行 月額2万円

5.失敗しない電話代行会社選びのためには…

ここまで電話代行サービスの費用の相場についてご紹介してきましたが、実際に電話代行会社と契約する際はどんな点に目を向けるべきなのでしょうか?
最後に失敗しない電話代行会社選びのポイントをご紹介します。

契約内容

「見落としがちな費用にも注意」でも触れたとおり、電話代行会社との契約プランによっては、あらかじめオプションサービス(音声ガイダンスの発信、メール連絡など)が含まれています。

こうしたサービスは、うまく利用すれば顧客満足度のアップや業務効率化につながる一方、知らず知らずのうちに本来必要のない出費を強いられているケースも少なくないようです。電話代行会社と契約する際は、本当に必要なのかどうか、じっくり時間をかけてサービス内容を検討しましょう

セキュリティ体制

電話対応の際は機密情報や個人情報を取り扱う機会も多く、過去には対応を委託したコールセンターの不手際によって、通販会社の顧客情報が流出してしまった事件も起きています。

そういった点ではセキュリティ体制も非常に大切なポイントの1つ。プライバシーマークやISO14001の認証を取得している電話代行会社から優先的に検討しましょう。

得意分野

前述のとおり、不動産や士業など特定の業種における電話代行に強みを持つ会社も少なくありません。一般的な電話代行サービスと比べると費用は高くなるものの、専門的な研修を受けたオペレーターの質は高く、込み入った案件などもスムーズな処理が期待できます。
顧客満足度などを重視するなら、自社の業種にあわせて委託先を選ぶのも1つの方法でしょう。


今回は電話代行サービスの費用の相場とその内訳、費用を抑えるためのコツ、委託先を選ぶ際の注意点などについてご紹介しました。電話対応のアウトソーシングを検討している方の参考になれば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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著者

imitsu編集部

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