カスタマーセンターがクレーム回避のために抑える5つのポイント

更新日:2017年07月10日 | 公開日:2015年01月04日

カスタマーセンター(CS)にはさまざまな問い合わせが寄せられます。
喜びの声や商品に関する質問だけではなくクレームも少なくありません。
実際に某百貨店で1,300件以上のクレーム処理を経験したあるプロは、「クレーム対応には誠意ある対応が最も重要である」と話しています。
この記事では、カスタマー運営に必要な5つのポイントをまとめました!

(1)お客様に対する接客力

基本的な接客力を高めましょう。対応技術以前に、正しい言葉遣いや印象が良い声のトーン、笑顔を作ることができるかなども重要です。また好感を持ってもらうことで、クレームに対する意識を抑えてもらうことにも期待が持てます。

(2)クレーム処理

カスタマーセンターで、特に重要となるのはクレーム処理です。本当に商品やサービスにおける不備があり、それに対する苦情であることの他、中には理不尽な内容であるケースも多く存在します。しかし、無下に扱ってはいけません。こういった場合でも、誠意ある「聞き方」がポイントとなります。

(3)商品に対する知識

売り場や施設と直接関わっていない場合でも、カスタマーセンタースタッフである以上、知識を豊富に持っていなければなりません。あらゆるクレームや質問に対処できるよう、商品知識を各人が備えておきましょう。

(4)分からないことを曖昧に答えない

質問やクレームに関する知識が十分でないからと言って、曖昧な返答をしてはいけません。後に大きなトラブルへと?がるケースも考えられます。専門の担当者に確認後に折り返すなど、誠意のある対応を心がける必要があります。

(5)シフト交代時の業務の引き継ぎ

同じ人間が常に対応できれば問題ありませんが、そういう訳にもいきません。シフト交代時にはしっかりと情報を引き継ぎ、同一のお客さんから連絡が来た際でもスムーズに応えられるよう準備をしておきましょう。引き継ぎメモなどを準備して、誰が担当者になっても分かりやすく伝える工夫が必要です。

【まとめ】カスタマーセンターの業者選びにこだわりを

カスタマーセンターは、特に外部会社である場合、大きな責任が伴うため充分な人材教育が求められます。前述に紹介した各ポイントをしっかり押さえることのできている業者を選んで、効果的に活用してみてはいかがでしょうか?レベル、意識の高いスタッフが揃った業者へ依頼することができれば、会社のさらなるイメージアップに繋げることも可能です。逆に、表向きにはカスタマーセンターの看板を掲げた会社でも、充分な教育が行き届いておらず、お客さんへのより丁寧な対応を任せたはずが、逆に印象を悪くする原因になってしまうケースも充分に考えられます。商品と同等、もしくはそれ以上にサポートが重要となる場合も多いので、しっかりこだわって業者を選ぶべきと言えるでしょう。

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