コールセンターのマニュアル作成方法を紹介！見本で確認したい点とは？【2024年最新版】

コールセンター業務には対応の見本となるマニュアルが欠かせません。マニュアルの完成度次第で、オペレーターの対応品質が決まると言っても過言ではないでしょう。

そして、オペレーターの質が向上すれば、必然的に企業のイメージアップも図れます。マニュアルはその第一歩としてとても重要な資料です。しかし、完成度の高いマニュアルはどのように作成すればいいのでしょうか？

本記事ではコールセンターのマニュアルと、トークスクリプトの作り方について徹底的に解説していきます。

まず、コールセンターに必要とされるマニュアルとはどんなものでしょうか。

コールセンター業務に必要な基本的な知識はもちろん、対応方法の見本や、ルール・マナーなどをまとめてカバーできるものが最適だと言えます。円滑に業務を進めていくためには、このようなマニュアルの存在が必要不可欠です。

コールセンターに限らず、マニュアルを必要とする職種や職場は数多くあります。しかし、コールセンターではオペレーターの経験やスキルが異なるだけでなく、一定の対応が求められるため、マニュアルの存在がとくに重要だと言えます。

見本となるマニュアルがなければ、各スタッフによって対応方法や品質にばらつきが出るでしょう。顧客満足度が低下してしまう原因にもなります。そして、コールセンターでの顧客満足度は、企業自体に対する評価に直結する点を忘れてはいけません。

コールセンターにおけるマニュアルとは、常に一定上の水準・サービス品質を維持するための大切なツールです。

コールセンター業務にマニュアルは欠かせませんが、具体的にはどのように作成していけばいいのでしょうか？ここからは、コールセンター向けマニュアルの作成方法をお伝えします。

コールセンターのマニュアルにも会社概要は欠かせません。ホームページなどにも記載されている、会社の設立年や代表者名、住所などの情報です。

コールセンターへの問い合わせ内容は、主に商品やサービスの特徴、そして使用方法などについて。「コールセンターのマニュアルに会社概要なんて必要なの？」と思う方もいるかもしれません。

しかし、実際は「どのような会社なのか」「いつ設立された会社なのか」といった問い合わせも寄せられます。会社概要は基本かつ重要な情報であるため、問い合わせの際にオペレーターが瞬時に回答できないと、ユーザーは一気に不安を覚えてしまうでしょう。

マニュアルには設立年、代表者名、本社所在地のほか、会社の経営方針や経営理念も記載することをおすすめします。会社概要についてオペレーターがしっかり理解していれば、ロイヤリティも向上し、より丁寧な対応に結び付くでしょう。

業務を円滑に進めるためにも、マニュアルには社内規則やコールセンターのルールをきちんと記載しましょう。

とくに、勤務時間や休憩時間は明確にしなければなりません。コールセンター業務は集中力を要するため、適度に休憩を挟まないと電話対応の質にも悪影響を及ぼします。「〇時間に1回は〇分以上の休憩を取る」などとマニュアルに記載することで、スタッフも休憩が取りやすくなるでしょう。

また、コールセンターは顧客と対面しないため、服装を自由とする会社も少なくありません。とはいえ、明らかにそぐわないような服装では、社内の秩序を乱す可能性もあります。服装の見本や許容範囲についても、マニュアルに記載しておきましょう。

そして、コールセンターは個人情報や機密情報に触れることが多い職場であるため、情報の取り扱い方についても注意が欠かせません。マニュアルにも忘れずに情報の取り扱い方について記載してください。

コールセンターへの問い合わせでもっとも多いのが、商品やサービスについての問い合わせです。そのため、自社が扱っている商品やサービスに関する知識もマニュアルに記載する必要があります。

「あまり動きのない商品やサービスに関しては、わざわざマニュアルに記載する必要はないのでは？」と思う方もいるでしょう。しかし、売れ筋や新製品ではないものほど、マニュアルには載せる必要があると言えます。

なぜなら、ただでさえ問い合わせの多い人気商品や新製品の特徴などは、自然と覚えてしまうから。まれに問い合わせが来るような商品やサービスこそ、すぐに対応できるようにマニュアルに記載しなければなりません。

また、対応の見本として過去の問い合わせ事例や回答例も記載しておくことをおすすめします。オペレーターが参照できる事例が複数あれば、それを応用して素早く対応することも可能。顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

コールセンターのオペレーターが持つスキルや知識は各人さまざまです。そのため、業務に必要なパソコンやツールを使いこなすためのスキルも人それぞれ。とはいえ、オペレーターがパソコンやツールを使いこなせなければ仕事になりません。

そのため、業務ツールに不慣れな人でもきちんと操作できるように、操作方法をマニュアルに記載しておくことが重要。誰でも対応できる環境を整えるのもマニュアルの役割です。

昨今はパソコンやツールの高性能化・高機能化が進んでおり、直感的なユーザーインターフェースのツールも増えています。業務を通して自然と使い方を覚えられるものも少なくありません。しかし、使用頻度の低いツールやアプリケーションを使う場合や、「すぐに対応しなければ」と焦ってしまうケースでは、使い方を忘れてしまうこともあるでしょう。こうした際にも、マニュアルに操作方法が記載されていれば業務効率の低下やミスを防げます。

電話対応の内容を台本のようにまとめた「トークスクリプト」もマニュアルには必要です。

たとえば、商品を受注するコールセンターであれば、注文する商品の個数や氏名、住所、連絡先などを聞き取る必要があるでしょう。そのほかにも、商品に関する説明や注意事項、場合によっては新商品の案内をするケースもあります。

このような一連のやり取りを台本形式にまとめ、話し言葉でマニュアルに記載しておきましょう。話し言葉で記載することによって、オペレーターはトークスクリプトを読み上げるだけで効率的に対応できるようになります。また、よくある質問や回答例もトークスクリプトとしてまとまっていると、新人でもつまずかずに対応することが可能です。

トークスクリプトは、オペレーターの対応見本となる台本のようなものです。トークスクリプトを作成することで電話応対を標準化でき、新人でもスムーズに対応できるようになります。

一般的には、コールセンターに蓄積されたFAQデータをもとにトークスクリプトを作成します。その際に重要なのは、テキストだけで作成しないことです。

トークスクリプトは電話応対の見本となるため、声に出したときに違和感のないものである必要があります。FAQデータをもとにトークスクリプトの大元となるテキストを作成し、オペレーター役と顧客役に分かれ、ロールプレイング形式で声に出してブラッシュアップしていきましょう。

トークスクリプトを構成するのは、挨拶や自己紹介といった「オープニング」、商品の説明や質問などへの対応の「メイントーク」、アポの日程調整や契約手続きといった「クロージング」といった3つの要素。オープニングからの流れを意識して構成すれば、使いやすく効果の高いトークスクリプトを作成できるでしょう。

また、専門用語を極力使わずに、はじめて聞いた人でも理解できる言葉遣いで作成することが重要です。コールセンターのトークスクリプトについてより詳しく知りたい方は「コールセンターのトークスクリプトの解説記事」もあわせてチェックしてみてください。

マニュアルを作成したあとは、使いやすいマニュアルであるかどうかを確認しましょう。ここでは、マニュアルで確認すべきポイントをお伝えします。

まず、電話対応の基礎知識がわかりやすくまとめられているかどうかをチェックしましょう。

コールセンターでは、誰が電話を取ったとしても相手に失礼のない対応が求められます。とはいえ、これはコールセンターに限らず、どこでも求められることです。コールセンターの有無に限らず、電話対応の基礎知識を作成し、全社員に配布している企業も多いのではないでしょうか。いずれにしても、ビジネス上の電話対応に関する基本的な知識がきちんと網羅されているかを確認してください。

コールセンターのスタッフは電話応対のプロではありますが、これまでの自分の電話応対を客観的に振り返ってもらうためにも、また品質向上のためにも、マニュアルには基本的な知識を記載しておきましょう。

そして、電話応対のなかでもユーザーや顧客の印象を左右するのは、電話に出たときの第一声です。はじめの挨拶はコールセンター内で統一しておかなければなりません。「お電話ありがとうございます、〇〇でございます」など、文言の具体例を挙げて、マニュアルに明記しておきましょう。

さらに、電話とはいえ表情や感情も相手には露骨に伝わってしまうもの。コールセンターでの対応は企業のイメージと直結するため、オペレーターにはたとえ相手が見えていなくても、笑顔での対応が求められます。電話応対をする際には、常に笑顔を心がける点もマニュアルに記載しておくのがおすすめです。

マニュアルに記載している対応例やトークスクリプトが、正しい日本語で書かれているかどうかを確認しましょう。

対応例やトークスクリプトは、見本としてそのまま読み上げることが多いものです。マニュアルやトークスクリプトの言葉が間違っていれば、実際の電話応対でもミスをしかねません。

そして、コールセンターに問い合わせをするユーザーのなかには、言葉遣いに敏感な人もいます。企業の顔でもあるコールセンターで誤った表現が使われていては、イメージが低下してしまう恐れもあるでしょう。無用なトラブルを避けるためにも、応対の見本となるマニュアルやトークスクリプトには正しい言葉遣いで記載することが重要です。

接客における日本語の誤用としてもっとも多いのが敬語の誤りです。たとえば、「（当社の）社長はただいま、外出中です」「スタッフにお伺いください」など。これら2つはいずれも誤った日本語です。

「社長」は敬称であるため、外部の方に使うのにはふさわしくありません。「〇〇はただいま、外出中です」と、たとえ社長であっても名前を呼び捨てしなければなりません。また、「伺う」は謙譲語で自分の動作に対して使うものです。そのため、この場面では「スタッフにお尋ねください」としなければなりません。

このように敬語を中心に確認すれば、効率よく日本語を校正できます。

マニュアルは適切に運用してはじめて効果があるものです。ここからは、コールセンターのマニュアルを運用するうえで重要なポイントをお伝えします。

コールセンターに限らず、あらゆる業界・業種に共通することですが、マニュアルは誰にでもわかるものでなければなりません。

とくに、人の出入りが比較的多いコールセンターでは、新人のフォローが必須です。専門用語だらけのプロにしか理解できないようなマニュアルでは、すぐには理解できない人も出てくるでしょう。

マニュアルが理解できなければ、コールセンターで必要な標準化されたサービスや対応も難しくなってしまいます。業務が属人的になれば業務効率が低下し、ミスも増加するかもしれません。

そのため、コールセンターのマニュアルは、すべてのスタッフが実践可能な見本であることが必要。作成する際はもちろんですが、内容を変更する際にも「誰が読んでもわかりやすいマニュアルである」ことを意識してください。

作成したマニュアルは、定期的に内容を見直して、必要であれば改定していかなければなりません。完成度の高いマニュアルであっても、法律改正や社内ルールの見直しなどで、時が経つに連れてどんどん古くなっていくからです。

また、新たな商品やサービスにも対応する必要があります。新しくキャンペーンを行う際などには、その都度の対応も欠かせません。

さらに、時代によって顧客のニーズが変化することも考えられます。古いマニュアルのままでは、顧客満足度の低下を引き起こしてしまう要因にもなりかねません。社会常識や企業に求められる行動規範も時代とともに変化していくため、それらにも柔軟に対応していく必要があります。

見直しとアップデートを繰り返すことで、より時代に即した完成度の高いマニュアルとして維持できるでしょう。

コールセンターのマニュアルは、オペレーターが電話対応をするときの見本となるものです。とはいえ、オペレーターは、マニュアルやトークスクリプト通りに対応していればいいというものではありません。

オペレーターが相手をするのは、機械ではなく人間です。想定していないような質問をされることもあるでしょう。矛盾しているようですが、オペレーターはマニュアルを踏まえつつも、ときにはマニュアルから外れた対応を行う必要があります。

そのため、マニュアルやトークスクリプトにはある程度の「遊び」も必要です。スキルや知識のない新人の頃は、マニュアル通りの対応でも仕方ありません。しかし、経験を積んだオペレーターには、さらにステップアップした、マニュアル化できないような臨機応変な対応が求められます。ベテラン用には、最初から最後までセリフが固められているようなマニュアルではなく、自由度の高いものを用意してもいいでしょう。

コールセンターの費用相場をご紹介します。

より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターのご利用をおすすめします。

コールセンターにおけるマニュアルの作成方法についてお伝えしました。コールセンターには、対応の見本となるマニュアルが必須であることをご理解いただけたかと思います。

とはいえ、本業が忙しくてマニュアル作成まで手が回らない方や、マニュアルを作成する自信がない方もいるでしょう。そういった方には、マニュアル作成の代行をおすすめします。

アイミツにご相談いただければ、ニーズや予算に沿ってコールセンター業務に関するアウトソーシングサービスをご紹介することも可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。