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更新日:2023年1月19日

顧客サポート(カスタマーサポート)とは?業務内容や顧客満足度を高める方法を解説【2023年最新版】

顧客サポートとひと言で言っても、そのサポート内容は業種や対応する顧客、製品により変化します。そして、顧客満足度を向上するためには、適切な顧客サポートの運用は欠かせません。この記事では、顧客サポートの種類や基本的な業務内容を中心に、顧客満足度を高めるポイント、専門性の高い顧客サポートを提供できる会社をご紹介していきます。

顧客サポート(カスタマーサポート)とは

顧客サポート(カスタマーサポート)とは、商品購入者やサービス利用者を中心とした顧客からの問い合わせに対応し、疑問や不満などを解決するための業務全般です。商品やサービスの購入時の商品説明だけでなく、購入後のアフターフォローやクレーム対応などの業務が含まれます。

顧客サポートの目的

顧客サポートの最終的な目的は、顧客の不満や不安を解決することで顧客満足度向上を図り、企業の収益向上につなげることです。問い合わせの中心が疑問や不満を持つ顧客からのため、迅速かつ丁寧に対応することで、問題解決だけでなく企業イメージアップも期待できます。また、顧客の声が集まる場なので、マーケティングにも有効活用できるでしょう。

顧客サポートの業務内容

ここでは、顧客サポートの主な業務内容や役割についてご紹介します。

・問い合わせ対応

・サポート後の顧客管理

上記2つがメイン業務です。

・顧客満足度の向上

企業イメージにも直結するため、特に顧客サポートでは重要視されるポイントです。

電話やメールでの顧客サポート

顧客サポートの中心は、メールや電話、チャット機能を通じて届く問い合わせやクレームへの対応です。ここでは、問い合わせに対して、迅速で適切な対応が求められます。お客様からの問い合わせは商品への疑問だけでなく、クレームなどの厳しいご意見や製品の改善につながるような提案も含まれるため、それぞれの問い合わせに対応する柔軟性が必要です。専門のコールセンターを設置して、担当者の知識やスキルの平準化を目指すという方法もあるので覚えておきましょう。

顧客情報の管理

顧客サポートは対応して終わりではありません。問い合わせ内容や対応方法などの情報管理も大切な業務の一つです。内容によっては商品部や企画部、担当した販売員や営業担当などと情報共有をし、製品やサービスの改善にも寄与します。これらの情報や意見を分析しマニュアルのブラッシュアップができれば、適切な顧客サポートの運用も実現できるでしょう。

顧客満足度の向上

店頭で対応する販売員や接客スタッフ以外で、顧客対応する窓口のため顧客満足度の向上も重要な役割の一つです。電話やテキストでのやり取りが中心になるので、傾聴力、正しい敬語を使った伝え方、声のトーンなど相手に合わせた高いスキルが求められます。対応が上手くいかなければ、二重クレームなどの重大な事案にもつながりかねないため、特に注意が必要です

顧客サポートの種類と役割の違い

ここでは、3つの代表的な顧客サポートの種類とその違いについて表にまとめ解説していきましょう。これらを明確にわけていない企業もありますが、種類によって役割は異なります。

顧客サポートの種類と役割
特徴 役割
顧客サポート 顧客からの問い合わせに対応するための業務全般を指す用語 顧客の悩みや疑問に対応する
カスタマーサクセス   ・潜在ニーズの発見や課題解決に向けた提案をすることが特徴・中小企業であれば2名程、大企業であれば100名程度が目安   顧客の目的達成や課題解決
テクニカルサポート   ・商品やサービスの操作方法などをメールやチャットでの問い合わせで対応・必要な人員は中小企業では3名程度、大企業でも7名程度が目安   IT・家電製品の購入者に向けた操作サポートや故障や不具合への対応
ヘルプデスク   ・情報システムの業務であるシステム障害への対応を担う場合もある・人員は中小企業で2〜3名程、大企業であれば20名程度が目安   企業内や顧客からのIT機器に関する技術サポートやトラブルに対応する

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスは、顧客の目的達成や課題の解決を目的としています。製品購入後の不安や不満に対応するカスタマーサポートとは違い、潜在ニーズの発見や課題解決に向けた提案も担い、サブスクリプション型サービスでの契約継続を促すなどの役割があります。あくまでも目安ですが、カスタマーサクセスやサポートは中小企業であれば2名程、大企業であれば100名程度の人員が必要です。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、パソコンなどIT製品の購入者や、ITサービス利用者に向けた操作サポートや故障・不具合の対応が主な業務です。以前は直接訪問したり電話での対応が中心でしたが、現在は問い合わせ対応手法としてチャットも活用されています。テクニカルサポートに必要な人員の目安は、中小企業では3名程度、大企業でも7名程度です。

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、主に社内や顧客からのIT製品やサービスに関する技術サポートやトラブル対応を担っています。時には、情報システム業務であるシステム障害対応まで担当することも。顧客だけではなく、自社の従業員に対してのサポートを行う点がその他のサポートと大きく異なります。人員の目安は中小企業で2〜3名程、大企業であれば20名程度が一般的です。

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顧客サポートで顧客満足度を高めるポイント

ここからは顧客サポートを通して顧客満足度を向上させるためのポイントを以下の4つに分けて解説します。

・他部署との連携

・属人化を防ぐ

・顧客の声を活用する

・アウトソーシングを活用する

顧客サポート以外の部署との連携

顧客サポートは顧客の意見が集約されるため、関連部署にトラブルの詳細やその後の対応を共有することはビジネスを継続するためにも重要なポイントの一つです。これは、共有された情報をもとに商品開発や企画に活かすためだけでなく、サービスの向上や同じようなクレームを防ぐことができます。普段から密に連携し、顧客サポート部門だけでは対処できないようなイレギュラーなトラブルなどの際にも、できるだけスムーズに対応できる体制を整えておくのに役立つでしょう。

属人化を防ぐ

属人化とは、特定の業務の内容ややり方を特定の人しか把握していない状態のことです。属人化による弊害は、対応スキルが高い従業員に仕事が偏るだけでなく、担当者によって対応に違いがでることで顧客からの信用がなくなる要因にもなります。どの担当者でも同じレベルで対応できることは顧客からの信用につながるだけでなく、業務効率の向上も期待できます。情報共有や対応マニュアルの作成、人材育成の体制を整えましょう。

顧客の声を活用する

顧客サポートで得られた顧客からの意見や疑問、クレームなどはVOC(Voice of customer)とも呼び、これらの情報を適切に分析、運用できる体制を整えることは、その後のお客様満足度の向上のためにも欠かせません。改善を期待した顧客からの声を、製品開発・改善をはじめサービス向上のために活用し、リピーター獲得や顧客満足度の向上につなげましょう。

アウトソーシングの活用

顧客サポートの体制が整えられない場合、専門企業への外注を検討しましょう。質の高いサポートの提供と業務の効率化を実現できます。顧客サポートは設備投資をはじめ電話やメールでの接客、クレーム対応ができる人員の確保に人材育成などさまざまな準備が求められます。外注すればそれらのリソースを速やかに確保可能です。また、専門性の高い企業に外注することで、優れた顧客対応によるスムーズな問題解決が期待できます。その間に、社内では収集した情報を分析しサービス改善やマニュアルへの反映、商品企画に活かす時間を作れるでしょう。

顧客サポートに強い会社選びは「アイミツ」にお任せください!

いざ顧客サポートをアウトソーシングすると決めても「どこに依頼したらいいの?」「複数社に見積もりを取りたいけれど時間がない」などお悩みの方も、多くいらっしゃるのではないでしょうか。そんなときには、コールセンターや印刷会社などさまざまな分野の比較サービスを提供する「アイミツ」へご相談ください。コンシェルジュがあなたのご要望を伺いニーズにあう会社をピックアップして「無料」でご紹介しています。ぜひお気軽にお問い合わせください。

顧客サポートはコールセンターへの依頼がおすすめ

コールセンターの設置は、電話やシステム面の整備をはじめ、人材育成も同時に進めなければならず時間と手間がかかります。そのため、スムーズに優良なコールセンターを設置したい場合には、専門の会社にアウトソーシングするのがおすすめです。費用面そして業務面でもコストの軽減が期待できます。

コールセンター(インバウンド)の費用相場について知りたい方は、「コールセンターの平均費用と料金相場|早見表つき」も参考にしてください。

ECサイトの顧客サポートもコールセンターに依頼できる

ECサイトの運用においても、受注管理やキャンセル対応、発送など広い意味での顧客サポートが必要になり、それら全てを自社で管理・運用するには多くの手間と費用がかかります。そこで、有効な手段の一つが専門会社への外注です。EC受注代行に強いコールセンターを利用することで受電業務コストの軽減だけでなく、繁忙期や閑散期にも柔軟に対応できるようになります。

EC受注代行に対応しているおすすめのコールセンターの紹介をはじめ、費用相場・選び方について知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

24時間体制の顧客サポートもコールセンターへの外注がおすすめ

24時間体制の顧客サポートが必要な場合には、自社対応ではなく外注することでクオリティを確保しつつもコストの軽減が期待できます。

おすすめのコールセンター会社の紹介や選び方のポイントについて知りたい方は、「24時間対応の代行・委託はコールセンター会社へ!おすすめ8選」を参考にしてみましょう。

コールセンターの費用相場

続いては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

費用相場 (1件当たりコール単価) コールオーバー 初期費用
月額固定型 100〜200円 1件100〜250円 1万5,000〜5万円
従量課金型 300〜1,000円 1万5,000〜5万円

より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。

まとめ|顧客サポートの外注先選びは「アイミツ」へ

顧客サポート部門の設置は、顧客満足度の向上のためだけでなく、企業の成長や売上向上のためにも欠かせません。しかし、顧客サポートのための人員確保や電話・システムなどのハード面の整備など、企業にとって大きな負担になります。そんなときは、顧客サポート全般または一部業務をプロに任せ、費用負担を軽減しつつ最大限の効果を得るアウトソーシングを検討しましょう。

「アイミツ」では、ご要望にあう顧客サポートの外注先を「無料」でお探しいたします。外注先選びにお困りの際は、ぜひお気軽にお問い合わせください。  

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