コールセンターの業務フロー作成方法【2024年最新版】

コールセンターは、顧客満足度の向上や売上拡大において、重要な役割を果たす場所です。ただし、近年では業務フローが複雑化しているため、自社で満足のいくコールセンター運営ができないケースも少なくありません。
本記事では、コールセンターに求められる業務フローの基本的な立て方について、手順を追ってご紹介していきます。ぜひご参考になさってください。

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業務の流れを可視化するために作成する業務フローですが、コールセンターにおいては以下の5つの手順で作成します。順に何をすべきか、確認していきましょう。

まず、なぜコールセンターを立ち上げるのか？を明確にし、業務フローの作成によって達成したい目標を設定します。そもそも業務フローは漠然と作成するものではなく、何らかの課題を解決するために作成するものです。
たとえば、業務を引き継ぐにあたって、引き継ぎの時間を短縮したい、不要な業務を洗い出したい、コールセンター業務を社内外で紹介する際の資料として作成したい、などといった理由が挙げられます。どのような理由があって業務フローの作成が必要になったのかを確認し、その課題認識をもとに、達成すべき目標を固めましょう。

達成すべき目標が明らかになったあとは、そのために必要な業務の洗い出しを行います。作業の洗い出しにあたっては、それぞれの業務を担当者からヒアリングすることが大切です。
コールセンター業務は複数の担当者がそれぞれの役割を遂行することで成立しています。問い合わせ対応を最前線で支えるオペレーター、コールセンター業務のマネジメントを務めるスーパーバイザー（SV）と、各自対応すべき内容について明文化しておきましょう。それぞれの業務を洗い出したあとは、目標達成において本当に必要なのかどうか、取捨選択を行い、不要な業務は除いていきます。

次に、洗い出した業務を割り振ります。対応すべき業務をリストアップしたあとは、それぞれの業務に最適な担当者をあてがうことで混乱を回避することが重要。発生した業務の担当者が決まっていないと、誰が処理すれば良いのかがわからず、スムーズに対応することができなくなってしまいます。
また、ひとりの担当者に多くの業務が配分されてしまう可能性もあり、業務負担が偏ってしまうというリスクも。こういったトラブルを未然に防ぐためにも、あらかじめ業務に対する担当者を丁寧に割り振っておくことが大切です。

そして、どのような順番で業務を遂行するのかを確認し、時系列を正します。コールセンターで発生する業務は必ずしも一定ではなく、場合によってはさまざまな手続きが必要となるでしょう。商品の詳細情報についての問い合わせの場合は、製品情報に詳しい担当者への割り当てや、資料の送付といった業務が発生します。
また、商品が故障した場合には、サポートセンターに問い合わせが割り振られ、状態確認やその後の対応についての案内を伝えることが必要。各問い合わせに関するシナリオをあらかじめ確認しておき、時系列に矛盾がないよう業務の配置を考えておきましょう。

最後のステップは、時系列に並べた業務をフローチャートに落とし込む作業です。フローチャートは、シナリオに応じて各ステップを条件分岐によって紐づけていき、チャートを辿ることで、正しい業務遂行ができるよう促すためのフレームワーク。業務ステップごとの流れがわかりやすいよう、フローチャートを作成する際には時系列順に矢印で結んでいき、現場で確認しやすいようシンプルに作成することが大切です。
フローチャートはできるだけ具体的な方が混乱を生みにくい一方で、あまりに細かく記載しすぎると、かえって現場に混乱をもたらしてしまいます。改善を加えながら、使いやすいフローチャートへとアップグレードしていきましょう。

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コールセンター業務のフローチャートを作成する上でのポイントとして、まずは開始地点と修了地点の明確化が重要です。業務フローが始まる状態や、最終的にどんなゴールに辿り着くのかをあらかじめ明確にしておきましょう。
また、フローチャートはある程度シンプルに作ることを心がけ、混乱を生まないようにすることが大切です。現場の声を反映しながら、改善を繰り返して完成度を高めていくと良いでしょう。そして、フローチャートを描く上では、定型化されたフロー図形が有効です。フロー図形が持つ意味についても社内で共有しておき、共通認識のもとで図形を活用し、相互理解を促しましょう。

業務フローの作成は、コールセンター業務に関わらず、ある程度経験がなければ時間も手間もかかります。負担に感じる人も少なくないでしょう。また、作成した業務フローが必ずしも効果的に働くとは限りません。業務フローの効果を最大限発揮するためには、何度も改善を加える必要があります。
負担を軽減したい場合は、コールセンター業務に特化した専門の会社に依頼するのがおすすめ。経験豊富なオペレーターが揃っているだけでなく、高度に構築された業務フローを活用することで、満足度の高いパフォーマンスを発揮してくれます。外注することによって、自社ではコア業務に集中できるようになるため、会社をスリムに運営する上でもメリットの大きい選択肢だと言えるでしょう。

本記事では、コールセンターにおける業務フロー作成のポイントについてご紹介しました。業務フロー作成は手間のかかる作業である上、効果がすぐに反映されるとも限りません。

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