コールセンターの稼働率とは？【2024年最新版】

「自社コールセンターの稼働率に課題があるが何をしたら良いか分からない。」このようなお悩みはありませんか？コールセンターにおける稼働率はとても重要な指標です。コールセンター内の生産性や人件費が適正か判断する際に役立ちます。しかし、占有率や応答率など類似指標が多くなかなか理解できない方も多いかと思います。
そこでこの記事ではコールセンターの稼働率の定義や計算方法、稼働率をマネジメントする方法を紹介しています。自社コールセンターの稼働率を改善したい方はぜひ最後までご覧ください。

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コールセンターにおける稼働率は、オペレーターが業務に従事している時間の割合を示す指標です。稼働率は通話時間や保留時間、待機時間が含まれるため、コールセンターにおける生産性を定量的に判断できます。似た指標として占有率や応答率がありますが、占有率は「電話やメールで対応している時間の割合」、応答率は「指定された時間内にオペレーターが応答した割合」を示しており、異なる意味を持ちます。

稼働率は以下の計算式で算出されます。

稼働率 = (実働時間 ÷ 席に座っている時間) × 100％

実働時間は打合せや雑務（掃除など）を行っている時間は除外する必要があります。また、席に座っている時間も休憩時間など業務以外の行為は除外する必要があります。なお、稼働率はあくまでオペレーターが業務に従事している時間の割合を示す指標です。オペレーターがどの程度効率的に業務をこなしているかを評価する指標ではありませんのでご注意ください。

コールセンターにおける稼働率はとても重要です。稼働率を算出することで健康的な組織運営が可能になります。稼働率から読み解ける代表的な事象を3つご紹介します。

一般的には稼働率80～85％が適正と言われています。稼働率が高すぎる場合、オペレーターの負荷が高い状態のため健康状態に影響が出る可能性があります。反対に稼働率が低すぎる場合は、人件費が過剰な運営であると言えます。このことからも稼働率を適切に設定し、オペレーターの生産性と健康を守りつつ、コスト効率と顧客満足度の両立を図ることが求められます。

より具体的に稼働率が高すぎる場合の影響を紹介します。稼働率が高い状態は、業務量に対して限られた人員で対応している状況を示すため生産性が高いと考えられます。人件費という観点では理想的な状態ですが、オペレーターは疲労が溜まりやすく、ミスやストレスが増える恐れがあります。結果、一時的に生産性が高くても中長期的には生産性が低下することが考えられます。

稼働率が低すぎる状態は、オペレーターの配置数に対して業務量が少なくオペレーターが業務に従事している時間が短い状態です。空いている時間を活かして顧客満足度の改善に向けて動けていれば良いですが、極端な稼働率の低さは人件費が過剰であることを示します。適切なオペレーター数に変更するほか、より顧客満足度を高めるための業務を遂行した方が良いでしょう。

またオペレーターが暇な時間が多くなり、退屈やストレスを感じることもあります。このことからも適切な稼働率に引き上げる必要があります。

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コールセンターにおける稼働率の重要性はお分かり頂けたかと思います。ここから実際に稼働率をマネジメントしていく方法をご紹介します。いくつかありますが、代表的な4つをご紹介します。

まず1つ目がきめ細やかな人員調整です。稼働率が異常値である場合、業務量とオペレーター数のバランスが崩れている状態です。過去のデータをもとに曜日や時間ごとに業務量を予測し、その予測に基づいてシフト表を作成することが重要です。

また実際の稼働状況も可能なら日次、最低でも週次でモニタリングし、必要に応じてシフトを調整しましょう。その結果、人件費の効率化を図り、必要なときに必要な人員を配置できるため顧客満足度の向上に繋がります。

2つ目が業務改善に向けたシステムの導入です。初期費用や毎月のランニング費用がかかってしまいますが、稼働率が異常な状態は中長期的なコールセンター運営を考えると必要な投資と言えます。入電量を減らすためのチャットボットや自動応答システムなど業務量や工数を改善するためのシステムがおすすめです。

ただしシステム導入にあたって、オペレーターに対してトレーニングが必要になります。オペレーターの理解度が顧客満足度に繋がります。慎重に進めるようにしましょう。

3つ目が空き時間の効果的な活用です。基本的には入電に対応したり、問い合わせを処理する時間が多くなったりしがちです。稼働率を適正に保つことができれば自然と空き時間が生まれます。そこでオペレーターを減らして人件費を抑制するのも1つの戦略ですが、LTVをあげる意味でも顧客満足度を高めるための施策を考えたり、品質改善に繋げるアクションを起こしたりしましょう。短期的には費用効率は変わらないですが、LTVという観点ではメリットが大きいです。

4つ目がオペレーターのケアです。コールセンターという業務特性上、お客様からの問合せや相談を受ける機会が多くなります。そのなかでも一定の確率で暴言を吐いたり罵倒したりする人もいます。いくら仕事とはいえオペレーターもストレスを抱えたり、精神的な苦痛を感じたりすることもあります。

休憩室やリラックススペースを整備したり、上司と部下の1on1を実施し日々の悩みや困りごとを吸い上げたりすることが重要になります。オペレーターの健康状態が顧客対応にも影響します。

ここまで稼働率の重要性やマネジメント方法を紹介してきました。そこで新たに生じる課題は「どうやって進めていくのか」「誰が担当するのか」かと思います。稼働率を計測する環境を整備したり、マネジメントするための社内ルールを作ったりなど必要事項は多岐にわたります。

そこで検討していただきたいのは「コールセンター業務ごと外注してしまう」です。コールセンター業務を外注したことで空いた時間を事業戦略や商品開発に活かす企業も多いです。

つづいては、コールセンター業務を外注した際にかかる費用相場をご紹介します。

コールセンターの外注費用の相場をご紹介しました。より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターをご利用ください。 

コールセンターにおける稼働率は、オペレーターが業務に従事している時間の割合を示す指標です。稼働率は通話時間や保留時間、待機時間が含まれるため、コールセンターにおける生産性を定量的に判断できます。コールセンターの経営を健全化するために必要な指標です。

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