コールセンター運営の課題＆解決のためのノウハウ5選【2024年最新版】

顧客との関係性を深め、ビジネスを円滑に進めていくうえで非常に大きな役割を果たすコールセンター。相談や問い合わせ窓口としてはもちろんのこと、クレームや小さな意見に対しても真摯かつ適切に対応しなければなりません。なぜなら、企業としての信頼感を増し、リピート購入やサービスの継続利用につながるポイントとなるのもコールセンターだからです。

また、コールセンターの運営を通じて受電業務を一元的に巻き取れれば、営業、経理といった社内スタッフの負担を減らすことも可能。社員が本来の業務に集中するためにも重要な箇所だと言えるでしょう。

実際にコールセンターを開設している企業は非常に多く、国内の市場規模は約9,900億円。（参考：株式会社矢野経済研究所「コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2020年）」）最近ではコールセンター業界に特化したコンサルティング会社や研修サービス会社、専用のシステム開発を手がけるITベンダーも増えてきました。

今回はそんなコールセンターの運営にともなう課題を整理したうえで、解決につながるノウハウをご紹介していきます。

まずはコールセンターを運営していくうえで、課題となりやすい点についてです。インバウンド（受電業務）を中心に大きく5つに分けました。

延々と鳴り続けるコール音や、「後ほどおかけください」「ただいま電話が混みあっております」といった無機質なメッセージは顧客のストレスのもととなります。何らかの疑問やトラブルを抱えて電話している顧客を、長い時間放置するのは得策ではありません。企業としてのイメージダウンにもつながるでしょう。

IT・通信の専門出版社である、株式会社リックテレコム（東京都文京区）が過去に行った調査（参考：「コールセンター利用者調査2018」）でも、コールセンターへの不満として「待ち時間が長い」「話し中が多い」といった回答が全体の過半数を占めています。

主な原因としては慢性的な人手不足。そのほか、PBX（構内交換機）の機能や設定が着電数にマッチせず、オペレーターへうまく振り分けられないこともあるようです。

対応の品質にバラつきが生じてしまうのも、インバウンドのコールセンター運営にありがちな課題の1つです。

商品の価格や発売時期に関する問い合わせ、修理・メンテナンスの相談、返品、クレームなど顧客の用件はさまざま。オペレーターには十分な商品知識のほか、顧客1人ひとりの立場を速やかに理解したうえで、柔軟に対応するスキルが求められます。

経験が浅いオペレーターの場合、温度感の高い相手への対応を誤ってしまい、火に油を注ぐようなケースも少なくありません。そうしたトラブルを回避するには、教育研修制度の整備が不可欠です。教育プログラムの策定・実施を通じて、コールセンター全体の対応品質をできるだけ均一化・標準化する必要があります。

コールセンター業界におけるオペレーターの離職率は非常に高く、リックテレコム社の調査（参考：『早期離職を防ぐ「最初の90日」の乗り越え方』）では、採用後1年以内に3割以上が離職するコールセンターは全体の約22％を占めています。

離職率の高いコールセンターではスタッフを採用しても、十分なスキルを身につけたうえで中長期にわたり現場を担ってくれるのは、そのうち数名に過ぎないというわけです。

そして離職の主な原因として考えられるのは、クレーム対応によるストレスの蓄積や賃金、福利厚生、サポート体制への不満など。また、オペレーターとしてのスキルやキャリアに将来性を見い出せず早期退職してしまうケースや、そもそも最初から短期間の仕事と割り切って職に就く場合もあるようです。

新商品のリリース時や、自社のサービスがマスメディアで取り上げられた際は、コールセンターに多くの電話が寄せられるでしょう。反面、曜日や時間帯、季節、商況によっては業務量が大幅に減ることもあります。

そうした閑散期も含めてオペレーターの人件費やファシリティ費用（電気代、賃料など）を払い続ける必要があるのも、コールセンター運営における課題と言えるでしょう。

業種によって異なりますが、一般的にコールセンターの稼働率（電話や後処理などの業務時間÷給与の支払い時間）として適正とされるのは、おおむね80～85％前後です。数値をキープしていくためには、過去の入電数などのデータをもとにオペレーターの座席数を調整する、業務フローを見直すなど、柔軟な対応が欠かせません。

問い合わせ対応やクレーム処理といった「守り」の業務を担うインバウンド型のコールセンターは、テレアポやセールスを行うアウトバウンド型と異なり、明確な数字で成果があらわれることはありません。

電話が済んでも相手が本当に納得したのか、電話対応によって売り上げや収益にどんなプラス効果が見込めるのかは定量的に検証できないからです。

それゆえに費用対効果が見えにくく、経営陣などからコストの大幅な見直しを求められることも。あわせてオペレーター1人ひとりのやりがいや目的意識、モチベーションを保ちにくい点も課題だと言えます。

続いてはコールセンターの運営ノウハウについてです。運営面の課題を解決するために、具体的にはどんな方法が考えられるのでしょうか？

チャットボットとは、AI（人工知能）を利用した自動応答プログラムのこと。身近なところでは、Amazonが提供しているAIスピーカー「Alexa」もチャットボットの一種です。

自社製品を紹介するサービスサイト、ネットショップの商品ページなどに設置すれば、オペレーターの代わりとなって顧客からの質問を受け付けることが可能です。さらに機械学習を重ねれば、複数の問い合わせや複雑な相談内容にも対応できます。

十分な数のオペレーターを確保するのが難しい場合は、チャットボットを有効活用しましょう。チャットボットを導入したことで、オペレーターを介さずに問い合わせの90％以上を解決できるようになったケースもあります。

また、チャットボットのなかには月額数千円程度で利用できるものもあるため、前述のような閑散期のコスト削減対策としても効果的です。

webサイトの問い合わせページなどによくある質問と回答をまとめたFAQコンテンツを用意すれば、顧客が自身で課題や疑問を解決できるようになります。おのずと問い合わせ数は減り、より少ないコストでコールセンターを運営できるようになるでしょう。

加えて最近では、オペレーターが通話中に利用できるFAQ検索システムも増えてきました。顧客の要望・問い合わせ内容にあわせて蓄積されたデータのなかから似たような案件を呼び出し、スムーズに回答することが可能です。

たとえばオウケイウェイヴ株式会社（東京都港区）のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」では、1,200万語にも及ぶ日本語キーワードに対応。Sony、セブンイレブンジャパンといった大手企業を含め、600社以上に導入されています。

こうしたシステムを導入すれば業務生産性が向上し、経験やスキルの差による対応品質のバラつきも解消できるようになるでしょう。

目に見える数字で成果があらわれにくいコールセンター業務だからこそ、ゴールとKPIの設定は非常に大切です。

自社のビジネスモデルや現状の課題をふまえたうえで、顧客満足度の向上、電話対応業務の工数軽減などの明確なゴールを定め、それにあわせてKPI（平均応答速度、応答率、平均処理時間など）を設定しましょう。

ゴールとKPIをはっきりさせることで管理者・オペレーターともに同じ意識をもって業務に臨めるようになり、チームワークの改善や個々のモチベーションアップにもつながります。

敬語の使い方や基本的なビジネスマナーを身につける基礎研修、商品知識や事業内容について学ぶ業務研修といった教育プログラムの整備も重要です。これらを継続的に実施することでスキルのバラつきを抑え、コールセンター全体としての対応力を底上げできます。

もちろん相手の感情を読み取る姿勢や言葉の選び方については、実践を通じてのみ身につく部分も少なくありません。しかし、大手のインバウンド型コールセンターの多くはこうした研修を最低でも10日間、場合によっては1ヵ月以上にわたって行い、オペレーターとしてのレベルを担保したうえで現場に配置しています。

教育プログラムを社内で整備するのが難しい場合は、外部サービスを利用するのも1つの手です。たとえば、株式会社インソース（東京都千代田区）では、オンラインも含めてコールセンター向けに25種類以上の研修メニューを用意。年間49万人以上に利用され、高い満足度をマークしています。

前述のとおり、コールセンターは非常に離職率が高い業種です。継続的に運営していくためには、オペレーターの離職を防ぐ施策、働きやすい職場づくりへの取り組みも大切になってきます。正社員への登用制度やインセンティブ制度など、オペレーター1人ひとりがやりがいをもって働ける仕組みを整えましょう。

具体的な報酬の用意が難しい場合は、皆勤や一定の勤続年数、KPI達成への貢献度などに対してメンバーの前で表彰するという方法もあります。こうした些細ともいえる取り組みがあるだけでも、オペレーターには「きちんと見てくれている」「評価されている」といった実感が生まれ、長く安心して働ける風土が養われるはずです。

コールセンターの費用相場をご紹介します。

より正確な費用を知りたい方は料金シミュレーターのご利用をおすすめします。

ここまでコールセンターの運営でありがちな課題とその解決方法についてご紹介してきました。より効率的に運営し、生産性を高めたい場合は専用のCTIを導入するのもおすすめです。

コールセンター向けに開発されたCTIの多くには、前述のチャットボットやFAQ検索、通話モニタリング機能をはじめ多彩な機能が搭載されており、業務改善にも評価の仕組みづくりにも非常に大きな効果を発揮します。

以下の記事ではアイミツが厳選した19種類のCTIを詳しくご紹介しているので、ぜひあわせて参考にしてみてください。また、アイミツでは無料相談や見積もり・資料の取得代行も随時承っております。いつでもお気軽にお問い合わせください。