コールセンターの仕組みを解説！利益のあげ方は？【2024年最新版】

コールセンターは昔から営業やカスタマーサポートの手段として、幅広い業界で運用されてきました。近年はPBXやCTIなど、便利なツールが登場したことで、より効率的な運用も実現されています。
本記事では、そんなコールセンターで活用すべきツールや、そもそもコールセンターがどんな仕組みになっているのかについて解説していきます。

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コールセンターは、平たく言い換えれば電話対応窓口です。主に電話を使った業務全般を引き受けており、顧客からの問い合わせ対応や、テレアポ業務を引き受けています。
近年では業界によっては業務で電話を利用する機会が減っていますが、リアルタイムで担当者と会話ができる電話の有用性は依然として高く、コールセンター業務の重要性は低下していません。また、商品の問い合わせ窓口としてはいまだに必須だと言えるでしょう。コールセンターを必要とする企業では、効率よく問い合わせ業務に対応するとともに、満足度の高いコールサービスを提供する仕組みづくりが求められます。

現代のコールセンターはシステム化が進んでおり、主に以下のステップで業務が遂行されています。

コールセンター業務は、見込み客および顧客が電話をかけてくることで発生します。電話がかかってくる要件はさまざまですが、もっとも多いのは商品に関する問い合わせです。「商品の詳細機能について教えてほしい」「うまく扱えない」「不良品の返品・交換をしたい」などが多いでしょう。コールセンターではこれらのシナリオをある程度事前に把握し、スムーズに対応しなければいけません。

組織が大きくなればなるほど、コールセンター業務は複雑化するため、大企業などでは問い合わせ要件ごとに担当者が配置され、それぞれのマニュアルに従って対応を進めています。コールセンターへの問い合わせを効果的に振り分けるためのツールとして、代表的なのがPBXです。PBXは外線と内線を接続・交換するためのシステムで、複雑化したコールセンターでも混乱することなく、速やかな割り振りを実現できます。

PBXによって適切に割り振られた問い合わせは、その分野に精通したオペレーターにつながります。オペレーターが親身になって問い合わせ内容を把握し、問題解決に努めるという流れです。よくある問い合わせに特化したオペレーターを育てて電話を割り振ることで、無駄のない案内ができます。
また、問い合わせ内容については一回の連絡で解決するとは限らないため、後日コールセンター側から質問者に連絡を折り返すこともあります。

コールセンター業務を効率化する上では、以下のようなツールが欠かせません。それぞれの機能について、詳しくご紹介します。

PBXは、先ほども少し触れたように、外線と内線をつなぎ、電話交換を円滑に促すためのツールです。外からの問い合わせをPBX上で一挙に処理し、問い合わせ内容に応じたオペレーターへの割り振りを行うことができます。
ひとりのオペレーターに対して1件の問い合わせをひとつずつ処理していると、オペレーターごとの得手不得手によって、対応スピードなどに差ができてしまうため、PBXの導入で効率的な配分を実現することが重要です。

CTIは、電話とコンピューターを統合することで、コールの振り分けや顧客情報のポップアップなどを実現できるシステムです。手動で顧客情報を調べながら電話対応に追われる必要がなくなるため、落ち着いて最適なサービスを電話越しに提供できるのが強みです。顧客情報はオペレーターのPC上に自動で表示されるため、進捗共有なども自動で行うことができます。

CRMは、顧客管理を効率化するためのツールです。顧客の相談内容や購入情報をデータベース化し、問い合わせ対応の際にすぐ引き出せるよう設計されています。たとえ複数回問い合わせをしている顧客相手であっても、前回対応したオペレーターにスムーズに引き継ぎできるなど、円滑なサポートを提供することが可能。CTIと連携することで、顧客との対話中に具体的な情報をスピーディーに確認できるのも強みです。

IVRは、問い合わせ電話があった際に自動音声で顧客対応を実施するためのツールです。問い合わせ内容に対してIVRを通して内容を選択してもらい、最適なオペレーターへの割り振りを実現します。IVR上で条件分岐を丁寧に設定することで、問い合わせ内容に対して適性の高いオペレーターに担当させることが可能。オペレーターの得手不得手のギャップが大きい場合や、専門性の高い質問が飛んできやすい現場で活用できます。

ACDは、お客様からの着信に対してあらかじめ設定した優先度に応じて問い合わせオペレーターを割り振る仕組みです。現場やオペレーターの状況に合わせて、電話を受ける順序を自由に変えられるため、臨機応変な問い合わせ対応を実現します。IVRとセットで活用されることが多く、問い合わせ内容に応じたオペレーターや、オペレーターの経験・スキルセットに応じて優先度を決定することで、最適な人材へ入電されるよう仕組みを作れるのが強みです。

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コールセンターは重要な役割を果たしますが、ここで気になるのが、コールセンターが利益を生むのかどうかです。結論から言うと、コールセンターは基本的に不利益業務であるため、利潤目的での運営には適していません。
営業活動の一種としてコールセンターを活用するケースもありますが、顧客対応というインバウンド業務と、アウトバウンド業務である電話営業の2つについては外部の会社に委託するケースも多く、コア業務としては扱われていないことがほとんど。コールセンター専門の会社も数多くあるため、コールセンター運営の負担が大きい場合には、外注も検討しましょう。

コールセンター業務の課題として、オペレーターの育成やツール導入といった負担が生じる点が挙げられますが、これらの課題を解消するには、外部の専門会社への委託がおすすめです。
コールセンターを外部委託することで、上記の負担を回避できるだけでなく、コールセンター業務に特化した人材を活用できるため、対応品質の強化にもつながります。自社のコールセンターに不安を抱えている場合は、思い切って外注を検討してみると良いでしょう。

本記事では、コールセンター業務の仕組みや、その内容についてご紹介しました。顧客を満足させるコールセンターを運用するには、相応のコストがかかる上、オペレーターの育成も必要です。コストパフォーマンスよく運用したい場合は、コールセンター業務を丸ごと外部に委託するのがおすすめ。

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