オンキヨーならではの信頼とオーディオ・PC知識による
「顧客のブランド力を高めるコールセンター」

カスタマーサポートセンター(オンキヨー&パイオニアイノベーションズ株式会社)

オーディオ・PCの深い知識を活かし
コールセンター事業をスタート

カスタマーサポートセンター01

ーーサービス立ち上げの経緯を教えてください。

中村:当社の母体はオーディオメーカーのオンキヨーで、コールセンターを設立したのは20年ほど前になります。もともと自社製のオーディオ機器に関するお問い合わせに応えることが目的だったのですが、2008年にPCメーカーとしての事業もスタートし、これに合わせてPCユーザー向けのコールセンターもスタートいたしました。「こうして蓄積したオーディオ機器・PC両方のコールセンター運営ノウハウを活かし、オンキヨーグループ以外のお客様にもこれらのサービスを提供できないか」と考え、インバウンドコールセンターのアウトソーシング事業を立ち上げたのが、このサービスの始まりです。

ーーサービスの主なターゲット層を教えてください。

中村:オーディオ・PCを中心に、あらゆる製品を取り扱うメーカー様・商社様が対象となります。例えば海外のエレクトロニクス製品を取り扱っている商社様等の場合、自社内でコールセンターを設置するのはコスト上難しいことが多く、コールセンターを外部に委託するメリットが大きいですね。

ーーオーディオとPC以外の製品も対応できるのですか?

中村:もちろんです。専門性が非常に高い医療機器などを除いて、一般家庭や企業内で使用しているような製品であれば、どんな分野の製品でもテクニカルサポートを行えます。

心のこもった対応力、確かな知識、
そして修理まで請け負える強み

カスタマーサポートセンター02

ーーサービスの強みを教えてください。

中村:大きく分けて3つの強みがあると思います。1つ目は、ブランドイメージを意識した「対応力」。コールサービスの提供においては「クライアント様がご用意されたトークスクリプトに頼ったマニュアル的な対応」によりお客様に不安を与えてしまうケースがよく聞かれますが、当社は「オンキヨーのブランドイメージを守る」という高い意識を持ってセンター運営に取り組んできました。その結果ご依頼いただいたクライアント様のブランド評価向上にも繋がっておりコールスタッフの意識とスキルの高さは自負するものがございます。オンキヨーグループ以外の大手メーカー様からも、サービスのお問い合わせやご依頼をお受けすることも増えてきております。

中村:2つ目の強みは、オーディオに対する理解の深さです。オーディオ機器というのは「音が出れば良い」というものではなく、音に対して強いこだわりを持つ音楽ファンの方もたくさんいらっしゃいます。そうしたお客様の「オーディオ愛」を理解し、深い知識を持って対応できるのはオンキヨーグループならではの強みでしょう。同時に、近年のオーディオはPCと連携するものも多いわけですが、こうしたPC関連の知識についても、PCメーカー部門がオンキヨーグループ内にあるおかげでしっかりカバーできています。オーディオとPC、両方の知識とマインドを併せ持っていることは当社の特徴です。

中村:そして3つ目の強みは、当社が修理工場も持っていること。お客様のご要望によっては、コールセンターと同時に修理サービスをワンストップで承ることもできます。その場合、コールセンターで修理状況をリアルタイムで確認しながらお客様に対応できるため、お客様の満足度を高めることに役立ちます。

圧倒的なリピート率が、サービス品質の証

カスタマーサポートセンター03

ーーお客様からの評価はいかがですか?

中村:「対応品質が良くない」という理由で契約が終了になったことは一度もないですね。キャンペーン期間などの関係で短期で終わる案件を除けば、継続的にご契約いただけるケースがほとんどで、予算枠を拡大して契約更新いただくケースや、「外部委託をしてはみたもののエスカレーションや二次問合せが多く結果的に業務軽減できなかった」といった理由で、当社に乗り換えるクライアント様も多いです。
業務改善や品質向上といった問題意識とブランド意識を持ったクライアント様であれば、必ずや弊社の提案をご理解いただけるかと思います。
まずは、お互いの目的がマッチングすることが目的達成の近道であり弊社が単に価格競争に勝ち残ってサービスを提供し続けている企業でないことを知っていただきたいです。

ーー料金についてはいかがでしょうか。

中村:品質重視の運営といえども驚くような高いサービス料金をご提示することはありません。案件の詳細をお伺いした上でサービス内容をカスタマイズし、それに適した料金をご案内します。まずはお気軽に一度ご相談ください。

ーーその他、注意事項等はありますか?

中村:クライアント様に合わせた最適な体制でサービスを展開するため、準備期間として最初に1ヶ月ほどお時間をいただいていますので、ご了承ください。また、休日対応・24時間対応をご要望なさるケースもありますが、サービスや商品品目によっては単にコストアップするだけで効果が得られなかったということもあり、過去事例に鑑みて最適なご提案をさせていただきたいと考えております。

オンキヨー&パイオニア イノベーションズ株式会社<br />
コールセンター MPコールセクション<br />
センター長 中村 太一 様

オンキヨー&パイオニア イノベーションズ株式会社
コールセンター MPコールセクション
センター長

中村 太一 様

1978年1月24日、東京都出身。2008年、入社。現在に至る。

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オンキヨーの国内サービス拠点にて長年培ったメーカーとしてのサポートスキル・経験を最大限に発揮した高い対応品質をご提供いたします。
ハードウエア・ソフトウエアの利用技術や不具合の判定技術等を有したオペレーションでご依頼主様のハイレベルな要求にお応えしブランド評価向上をご支援いたします。

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