「物流は“接客業”だと思っています」
ECショップのすべてをサポートする、発送代行サービス

EC-REVO(株式会社PAL)

人材派遣業からの転換の理由とは

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ーーPALさんは元々、人材派遣事業からスタートしたとお聞きしました。

佐藤:そうなんです。当社の設立は2000年なのですが、設立当初は物流専門の人材派遣、BtoB物流センターの運営受託を行っていました。当時はインターネットでの物流の管理なども出始めの頃でしたが、amazon様・楽天様といった通販サイトへのニーズの高まりを感じた代表の辻が、「今後はインターネット上での受注が急速に拡大していく」と確信し、2010年頃から通販専用の物流センターの運営受託、また物流機械の開発導入などを始めました。

ーー「物流」という軸は同じとは言え、人材派遣から物流機械の開発といった業務への転換はかなり珍しいように思えますが。

佐藤:通販物流を利用されるお客様の基本的なニーズは、当たり前ですが「頼んだ荷物を間違いなく、できるだけ早く、キレイな状態で届けてほしい」ということです。発送業務というのは基本的には人の手にかかっていますが、作業の効率化には倉庫内のオペレーションを見直し、最適なものに変えていく努力が必要です。現在、当社の事業は物流の人材派遣、通販ソリューション・3PL(=戦略の企画立案やシステム構築などを含めた物流業務の代行)、物流のオートメーション化支援と多岐に渡りますが、そういった意味では一貫しているのだと思います。

「商品を手にするお客様の顔を思い浮かべながら、作業をしています」

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ーーEC-REVO(通販ソリューション事業)において、PALさんの強みというのはどんなところにありますか。

佐藤:強みは、大きく分けて2点あると思っています。
まず1点目は、徹底したオートメーション化です。お客様が注文した商品が出荷されるまでの作業を機械で行っています。例えば、お客様の注文に応じ、商品の高さを自動的に感知して、ダンボールを最適な高さに折り畳んで出荷する作業を機械が行います。(上部写真)…通販サイトで商品を購入した時に、ものすごく大きな箱で届いたことってありませんか?

ーーパソコンくらいのサイズのダンボールを開けてみたら薄い雑誌1冊、みたいなことってありますよね(笑)。

佐藤:そうですそうです。緩衝材がやたら入っていたりして(笑)。私たちは商品に合わせた高さで梱包しているので、そのような過剰包装は起こりませんし、商品・ダンボール・送り状を機械がスキャンニングして検品しているので、誤配送といった人為的なミスも限りなくゼロに近いです。

2点目の強みは、サービスの幅広さです。オートメーション化しているとは言え、やはり物流の基本は人の手だと思っています。お客様からのご要望にノーと言うことがないように、ニーズにお応えしてサービスを増やし続けています。例えば、百貨店で行うような高度なギフトラッピングやズボンの裾上げ、お名前の刺繍といったことも、お客様から「やってほしい」というお声をいただき、サービスに加えました。

通販と言うと「配送しているだけ」と思われがちですが、通販における物流は、商品がお客様の手に渡る瞬間という、最も重要かつダイレクトな部分を担っています。だから、物流はある意味「接客業」とも言えると思うんです。
例えば洋服を注文した時に、しわくちゃになった状態で商品が届いたら悲しいですよね。商品自体、そして商品を保管している倉庫を美しく保つという、細かいながらも当たり前のことを当たり前にするようにしています。発送業務を行う私たちも、商品を手にするお客様の顔を思い浮かべながら作業することを常に心がけて取り組んでいます。

当日急に着荷した荷物も、当日中に販売できる

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ーーこれまで、お客様からはどういった反響がありましたか?

佐藤:一例を挙げると、大手通販サイトが大規模なセールを行った際に、当社に発送代行をご依頼いただいていたお客様の商品が予想以上に売れてしまい、当日急に追加で商品が届いたんです。入荷・検品作業などを行うため通常だと少々時間がかかってしまうのですが、無事にお荷物が届いた当日に販売をすることができ、お客様には大変喜んでいただけました。

ーー届いたその日に販売してくれるというのは嬉しいですね!お客様には、どのような商材を扱う方が多いんですか?

佐藤:アパレル、モバイル関連小物、食品(サプリメントや加工品)など、本当に様々な商品のご依頼がありますね。変わったところですと、制服や専門職のユニフォーム類も多いです。ECは都内のお客様が多く、都内宛てでしたら着荷当日に発送できるというのもひとつの強みだと思っています。

ーー最後に、今後の事業展開についてお聞かせください。

佐藤:現在、荷物の発送手段としては60サイズ、80サイズが主流なのですが、更に小型の商品や、メール便サイズの荷物もオートメーション化できるよう開発を進めています。荷物を商品に合わせてコンパクトに梱包できればできるほど、配送コストが抑えられ、お客様にとっても大きなメリットになります。いかに商品の大きさギリギリまで荷物を小さくするかを突き詰めたいと思っています。もちろん、早さ、正確さ、荷物の美しさという品質も今以上に高めつつ!
今後も、お客様のニーズにはできるだけお応えしていきたいと思っています。「こんなことまでやってくれるのかな」というようなことでも、ぜひお気軽に私たちにご相談いただきたいです。

株式会社PAL<br />
通販ソリューション事業部 佐藤 貴重 様

株式会社PAL
通販ソリューション事業部

佐藤 貴重 様

高校卒業後、調理師免許を取得し料理人として修行を積む。2011年、趣味のカメラを活かし通販のささげ業務(撮影・採寸・原稿制作)担当として株式会社PALに入社。その後、PALのコールセンター立ち上げに携わる。現在は通販ソリューション事業部にて、倉庫業務から営業まで幅広い業務を担当する。

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株式会社PALのECショップサポートサービス「EC-REVO」は、発送代行はもちろん、受注処理やECサイト作成、配送・返品に関するカスタマーサポートなど、EC運営の裏方業務をワンストップで行います。倉庫はオートメーション化されており、出荷のスピードアップとコストダウンを実現します。

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