出典：株式会社アレグリア

株式会社アレグリア｜クレーム対応代行の実績・事例
オペレーター＝信用力だった　鳥取銀行の融資相談を支える、温度あるコールセンター改革

クレーム対応代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容発注インタビュー関連情報

業務内容

制作物ジャンル: クレーム対応代行

秘書代行

申込受付代行

メール対応代行

カスタマーサポート代行

リコール対応代行

キャンペーン事務局代行

テクニカルサポート代行

その他
業界: 通販・ネット販売

眼鏡・コンタクトレンズ販売

Webサービス・アプリ

専門商社

広告・出版・マスコミ（その他）

クレジット・信販・その他金融

官公庁・公社・団体

医療・福祉

機械

コンサルティング・調査

写真撮影

レンタル・リース

翻訳・通訳

ペット・動物

旅行

ゴルフ場

スポーツ
クライアント規模: 50人〜100人未満
エリア: 愛知県
金額: 301万円～600万円
納期: 1週間
オプション業務: 24時間対応

365日対応

土曜日対応

日曜日対応

成果報酬型

多言語対応

マニュアル作成

チャットサポート対応

録音対応

コールセンターコンサルティング

発注による課題・解決・効果

課題: 住宅ローン・カードローン等の申込受付や相談窓口業務を、本部行員と委託コールセンターで分担していたが、「マニュアル対応」「対応のバラつき」への不満が続出。

特に高齢層からの相談や、与信に関わるセンシティブな問合せ対応が粗く、ブランド毀損リスクを感じていた。
解決: アレグリアでは、金融業界経験者を中心としたチームを再編成し、「問い合わせ種別×顧客属性」別の対応フローを構築。
即答を避ける一次ヒアリング形式に切り替え、センシティブな融資案件には翌営業日までに専門部署からの折返し設計を徹底。信頼を損なわない電話対応体制を再設計した。
効果: 問い合わせの一次完了率は72%→91%に向上。申込前の“脱落”が減り、ローン新規申込件数は前年比＋18%。特に50代以上の層での電話窓口評価が上がり、「この銀行は丁寧だった」といった口コミがGoogleレビューに増加。社内のクレーム対応コストも減少した。

実績情報

対応時期: 2024年
クライアント概要: 地方銀行グループ傘下の消費者金融会社。住宅ローン、リフォームローン、フリーローン、教育ローンなどの個人向け融資を中心に展開。地域密着型で、電話・Web・店頭の三軸での申込受付体制を持ち、近年は非対面チャネル強化を進めている。
請負業務: 運営
・ローン申込・相談窓口対応（インバウンド）
・顧客属性別対応ルールの策定・運用
1日平均80～100件の融資に関する電話対応（申込受付、仮審査状況問合せ、金利相談、返済シミュレーション等）を2回線・常時3名体制で実施。FAQベースの即答だけでなく、専門部署連携によるステータス報告体制も整備。通話録音分析とレポートによる改善提案も実施。

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発注インタビュー

“お金の電話”には、温度が要る──数値だけじゃない、信頼を作る電話対応

所属部署：個人融資事業部カスタマーサービス課

役職：営業統括部課長

業務内容：融資関連サービスの電話応対品質の改善を担い、本部と委託先との間のオペレーション設計、対応方針のすり合わせ、苦情防止のマニュアル整備などに従事。“融資＝信用事業”という視点で、接点品質向上を重視した体制づくりを推進している。

電話って、“融資の入り口”なんですよね。ここで雑に扱われたら、もうその人は戻ってこない。実際、以前は「ネットには強いが電話は雑」と言われることがありました。アレグリアさんに任せてから、患者さん……いや、失礼、顧客の反応が本当に変わった。「相談してよかった」「話を聞いてくれて安心した」って声が週に何件も届くんです。金融こそ、人の人生に触れる業種。その最初の“声の温度”が信用に直結すると、改めて感じています。