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出典：アルティウスリンク株式会社

アルティウスリンク株式会社｜カスタマーサポート代行の実績・事例
東日本旅客鉄道株式会社のカスタマーサポート代行

東日本旅客鉄道株式会社様からご依頼いただいたカスタマーサポート代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容 関連情報

業務内容

制作物ジャンル
  • カスタマーサポート代行
業界
  • 運輸
クライアント規模
3,000人以上
エリア
東京都
金額
費用公開なし
納期
非公開
出典：東日本旅客鉄道株式会社

発注による課題・解決・効果

課題
・モバイルSuicaの会員数が増加したことで、体制強化やチャネルの拡大が求められ、IT技術を駆使して新たに拠点を構築する必要があった
・会員の利便性を向上させるのはもちろん、会員の増加に比例しないコスト向上や、人だけに依存しないオペレーション、マルチチャネル化なども求められた
解決
・AIチャットボットやFAQサイト、Webフォームなどを、ユーザーのニーズに合わせて案内できる仕組みを構築
・電話発信に関しては、音声ガイダンスで案内を入れて窓口を誘導した後にオペレーターが対応
効果
・電話以外の対応比率を10％台から80％以上まで引き上げ、オペレーターの負担を軽減
・24時間申し込み・問い合わせができるようになり、ユーザーは利便性が上がり運営側は効率が上がった

実績情報

クライアント
東日本旅客鉄道株式会社
URL
https://www.jreast.co.jp/company/
クライアント概要
東日本の鉄道運行や、これに関するサービスを中心に、生活サービスやエリア・観光など幅広い分野で事業を展開しており、「究極の安全」を第一に行動し、グループ一体でお客さまの信頼に応える企業。
請負業務
ヒアリング/マニュアル作成/研修/運営

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