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出典：株式会社TMJ

株式会社TMJ｜カスタマーサポート代行の実績・事例
明治安田生命保険相互会社様 受付窓口のDX/CX化

明治安田生命保険相互会社様からご依頼いただいたカスタマーサポート代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容 関連情報

業務内容

制作物ジャンル
  • カスタマーサポート代行
  • インバウンド代行
業界
  • 生保・損保
クライアント規模
3,000人以上
エリア
東京都
金額
費用公開なし
納期
非公開
オプション業務
  • マニュアル作成
  • スクリプト作成
  • チャットサポート対応
  • コールセンターコンサルティング
出典：明治安田生命保険相互会社

発注による課題・解決・効果

課題
企業全体でDXやCXを強化することになり、コンタクトセンターにもデジタルツールやシステムを導入したが活動設計などが未整備となっており、各ツールをどのように活用して入電削減やCX向上を実現するか、明確なアクションプランが立案できておらず、活動の具体化が急務だった。
解決
お客さま利用件数が最も多いデジタルチャネルであるFAQやAIチャットボットの改善を企図し、コールリーズン分析プロジェクトで入電現状把握と削減可能な入電区分（カテゴリ）の選定、音声認識データのテキストマイニング活用による実際のお問い合わせ内容の可視化及びリスト化の実施。
効果
・Webの動線を見直したことで、FAQやAIチャットボットの利用者が約2～3.7倍に増加
・電話での問い合わせが減少しユーザーの利便性が向上した

実績情報

クライアント
明治安田生命保険相互会社
URL
https://www.meijiyasuda.co.jp/
クライアント概要
「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」を企業ビジョンに掲げ、2020年4月から10年計画「MY Mutual Way 2030」をスタートし、10年後にめざす姿を「『ひとに健康を、まちに元気を。』最も身近なリーディング生保へ」と定め、経済的価値・社会的価値の向上をめざすこととしており、その前提・土台として「サステイナブルな社会づくりへの貢献」にも積極的に取り組んでいます。
請負業務
ヒアリング/マニュアル作成/研修/運営

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