出典：株式会社アレグリア

株式会社アレグリア｜クレーム対応代行の実績・事例
本を作る会社が、「読む前に不信感を与えていた」なんて、皮肉にもほどがあった

クレーム対応代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容発注インタビュー関連情報

業務内容

制作物ジャンル: クレーム対応代行

予約受付代行

秘書代行

メール対応代行

注文受付代行

リコール対応代行

キャンペーン事務局代行

インバウンド代行

その他
業界: リサイクルショップ

Webサービス・アプリ

ITインフラ

銀行・信金・信用組合

サービス（その他）

ジム・フィットネスクラブ
クライアント規模: 250人〜500人未満
エリア: 岩手県
金額: 101万円～300万円
納期: 2週間
オプション業務: チャットサポート対応

発注による課題・解決・効果

課題: 書籍の発送状況、乱丁落丁の交換依頼、学校や図書館からの大量注文、定期購読の継続手続きなど、問い合わせが月1500件以上発生。内容が多岐にわたるため、編集部・営業部・総務が電話を分担していたが、確認に時間がかかり折返し対応が常態化。対応漏れや案内ミスによって「出版社なのに雑」といった苦情が増えていた
解決: アレグリアが全件一次受電し、読者・書店・学校関係者ごとに応対ルールを再設計。返品基準・納期・支払方法・定期購読の更新案内までトークを分岐させ、ルーティン問合せはすべて外部完結。担当部署に回す案件も、内容を整理した状態で引き渡すようにした
効果: 応答率は54％→98％に改善。問合せから対応完了までの平均所要時間が半分以下になり、「出版社にしては対応が早い」「丁寧だった」との評価が書店・学校関係者から届くように。編集部は制作業務に集中でき、営業部も出張中の折返し負担が大幅に減った

実績情報

対応時期: 2024年
クライアント概要: 教育・福祉・専門医療分野に特化した中堅出版社。書籍・雑誌・教材の発行に加え、全国の小中高・大学・専門機関への直販も行っている。業界特化ゆえに問い合わせの温度感が高く、顧客ごとに異なる対応ルールが求められていた
請負業務: 運営
書籍購入・定期購読・注文状況に関する問い合わせ受付
乱丁・落丁・返品交換、請求関連の応対と部署連携
平日9時〜18時／3回線×5名体制。読者・法人・書店・教育機関ごとにトークを分岐し、即答できるFAQは外部対応、判断が必要なものは編集・営業へエスカレーション。内容ごとにタグ管理し、週次で件数・分類・未完了件をレポート

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発注インタビュー

「編集者が電話ばかり取ってたら、本は出せない」──その当たり前にようやく気づけた

所属部署：営業企画部部長

役職：法人販売グループ／業務推進室

業務内容：教育・医療系書籍の法人販売と受発注体制の構築を担当。編集や営業が電話・FAX対応を“現場のノリ”でこなす体制に限界を感じ、外注による業務切り分けを主導。社内の制作スピードと応対品質の両立を図るため、コールセンター導入を決断した

昔からそうだったんです。「読者から電話？営業がとる」「書店からFAX？編集が確認する」。その場しのぎで対応してきたけど、現場はもうパンク寸前だった。電話に出るたびに作業が止まるし、担当者じゃないから答えられない。アレグリアさんに任せてから、全部変わった。外注って怖いと思ってたけど、対応の質がむしろ安定した。いま編集は、やっと“編集”に戻れています