出典：株式会社アレグリア

株式会社アレグリア｜クレーム対応代行の実績・事例
たった1本の電話を放置した代償は、“もう二度と買わない”だった

クレーム対応代行の実績・事例についてご紹介します。

一括見積もりをする

（無料）

業務内容発注インタビュー関連情報

業務内容

制作物ジャンル: クレーム対応代行

テレアポ代行

問い合わせ対応代行

メール対応代行

カスタマーサポート代行

緊急時対応代行

テクニカルサポート代行
業界: 通販・ネット販売

眼鏡・コンタクトレンズ販売

ゲーム

総合商社

看板

銀行・信金・信用組合

パソコン・通信機器

鉄鋼・金属・鉱業

サービス（その他）

葬儀

翻訳・通訳

パチンコ店

エステ・サロン
クライアント規模: 250人〜500人未満
エリア: 大分県
金額: 101万円～300万円
納期: 1週間
オプション業務: 24時間対応

夜間対応

日曜日対応

年末年始対応

多言語対応

発注による課題・解決・効果

課題: 冷蔵庫・洗濯機・エアコンなどの家電製品に関する修理・不具合の連絡が、季節波動も含めて月間6000件以上。
メーカー社内の受付窓口では処理しきれず、つながらない／折り返しが遅い／対応がたらい回しになるといったクレームが増加。
特に保証期間中の顧客からの不満がSNS上でも可視化され、ブランド毀損のリスクが高まっていた
解決: アレグリアでは製品ジャンルごとのスクリプトとFAQを設計し、型番・症状・保証確認・訪問希望日を聞き取ったうえで、システムへ即時入力。エリア別の技術パートナーや委託修理会社への連携フローも整理し、対応漏れ・二重手配を防ぐ一次受電体制を構築した
効果: 1回の電話で対応完了する一次完結率が68％→94％に改善。訪問修理までの平均所要日数も3.2日→1.8日に短縮。応対履歴の可視化と再発防止策のフィードバックによって、CS部署と技術部門の連携も強化。結果的に、クレーム投稿件数が半減し、購入後の再指名率にも変化が出始めた

実績情報

対応時期: 2024年
クライアント概要: 国内大手の白物家電メーカー。冷蔵庫・洗濯機・空調機器などを全国に流通。修理依頼や初期不具合対応は、全国の販売代理店・修理協力会社・コールセンターで分散対応していたが、顧客体験を統一するため、受付窓口の外部委託を検討

よく比較される会社との
相見積もりを最短翌日に

マッチング実績30万件！

一括見積もりをする

（無料）

発注インタビュー

CSは「コスト」じゃなかった。“二度と選ばれない”のを防いでたんだと気づいた

所属部署：製品品質保証部門　お客様対応課

役職：カスタマーサポート部部長

業務内容：製品のアフター対応全般を統括し、コールセンター管理・修理業務連携・クレーム分析を担当。SNS投稿やVOC（Voice of Customer）データから“電話つながらない”による悪影響が表面化し、外部委託によるCS体制の再構築に踏み切った

正直、修理依頼の電話って営業や経営から見たら“売上にならない”部門。でも、お客様からしたらそこが最後の印象なんですよね。製品が壊れた時に電話がつながらなければ、「もうこのメーカーでは買わない」と思われても仕方がない。アレグリアさんに任せてから、何が良かったかって“電話の声が優しくなった”んです。スクリプトが丁寧とか、処理が早いとかも大事だけど、最後に残るのは“感じが良かったかどうか”。そこを、外注でも守れるって知れたのがいちばん大きかった