出典：株式会社アレグリア

株式会社アレグリア｜クレーム対応代行の実績・事例
つながらない＝止まる暮らし　公共インフラを支える会社が挑んだ、電話受付の限界突破

クレーム対応代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容発注インタビュー関連情報

業務内容

制作物ジャンル: クレーム対応代行

申込受付代行

メール対応代行

カスタマーサポート代行

リコール対応代行

キャンペーン事務局代行

受注代行

テクニカルサポート代行

その他
業界: 食品店

リサイクルショップ

美容グッズ販売

システム開発

通信

医療機器商社

専門商社

看板

放送・新聞

銀行・信金・信用組合

建設・工事

医療・福祉

サービス（その他）

コンサルティング・調査

レンタル・リース

イベント

ホテル・旅館

旅行

ゴルフ場

スポーツ

ゲーム・アニメデザイン
クライアント規模: 500人〜1,000人未満
エリア: 大阪府
金額: 301万円～600万円
納期: 1週間
オプション業務: 24時間対応

夜間対応

土曜日対応

日曜日対応

祝日対応

成果報酬型

顧客満足度調査

多言語対応

チャットサポート対応

音声認識対応

発注による課題・解決・効果

課題: ガス・水道工事に関する問い合わせが日中に集中し、電話対応が回らなくなっていた。工事担当や事務が兼任していたが、現場出払いや書類処理中で取りこぼしが発生。中には「ガスが止まって困ってる」「漏水かもしれない」といった緊急性の高い電話も多く、対応遅れが信頼低下につながっていた。
解決: アレグリアでは、すべての一次電話受付を外部専用チームで代行。要件を緊急度で分類し、施工部門とリアルタイム連携する仕組みを設計。高齢者からの相談にも対応できるよう、ゆっくり・丁寧に聞き取りを行うスクリプトを導入し、地域インフラの“声の窓口”を再構築した。
効果: 応答率は47%→98%に改善。問い合わせから訪問までの所要時間が平均1.8日→0.9日に短縮され、緊急案件は即日対応率92%。対応ログの可視化でクレーム対応もスムーズに。「電話の印象が良かった」という理由で新規依頼をする高齢者も増え、地域からの信頼が再び戻ってきた。

実績情報

対応時期: 2024年
クライアント概要: 地方自治体からの委託を受けて、水道・ガス・排水などの公共インフラ工事を請け負う老舗企業。 50年以上の歴史があり、地域住民との関係性を大切にする経営方針。近年は人手不足・高齢化社会に対応したサービス体制強化が課題となっていた。

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発注インタビュー

「ガス止まったって電話に出られなきゃ意味ないでしょ」技術職だけでは支えきれなかった

所属部署：経営管理部総合受付統括課

役職：代表取締役専務

業務内容：ガス・水道事業の総務／工事調整／電話受付までを一括統括。人手不足の中で“現場も事務も電話も”という属人的運営に限界を感じ、外部連携による受付体制の再設計をリード。インフラ事業における“安心の入口”としての受付品質を重視している。

ガスや水道って、人の暮らしそのものなんです。止まった瞬間に困る。でも現場の職人が電話にも出ろ、ってもう無理があった。かといって電話を外注するのも不安だったけど、アレグリアさんは“受けるだけ”じゃない。“暮らしに触れてる”という意識で対応してくれた。クレームも減ったし、「電話の対応が良かったからお願いした」って言ってくれる年配の方も本当に多い。電話って、見えないけどインフラの一部なんですよね。今ではそう確信しています。