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株式会社TMJ｜カスタマーサポート代行の実績・事例
株式会社ネクソンのカスタマーサポート代行

株式会社ネクソン様からご依頼いただいたカスタマーサポート代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容 関連情報

業務内容

制作物ジャンル
  • カスタマーサポート代行
業界
  • ゲーム
クライアント規模
100人〜250人未満
エリア
東京都
金額
費用公開なし
納期
非公開
出典：株式会社ネクソン

発注による課題・解決・効果

課題
・オンラインゲームを提供するなかで、カスタマーサポートはメールで対応していたが、問い合わせの数が増加するに伴い負担が増加していた
・ナレッジの共有が十分にできておらず、FAQも活用できていなかった
解決
・FAQと連動させる形でコンタクトセンターを立ち上げ
・現状のFAQを整理し、より使いやすくリニューアル
・ユーザーがまずFAQを確認して問題が解決できない場合は、コンタクトセンターに電話をし、その内容を専任のナレッジマネージャーが共有してクライアントにFAQの改善案を提案し、FAQの内容を改善していく体制を整えた
効果
・FAQサイトの閲覧率が18％上がり、問い合わせの比率が10%まで下がりユーザーの自己解決を促せるようになった
・FAQで検索した際の0件ヒット率を8％下げ、ユーザーが使いやすいサイトになった

実績情報

クライアント
株式会社ネクソン
URL
https://company.nexon.co.jp/
クライアント概要
PCオンラインゲームやモバイルゲームの開発・サービス提供を行っており、現在50タイトルを超える様々なジャンルのオンラインゲームを世界190ヶ国以上で配信するグローバル・エンターテインメント分野のリーダー。
請負業務
ヒアリング/マニュアル作成/研修/運営

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