出典：株式会社アレグリア

株式会社アレグリア｜クレーム対応代行の実績・事例
3回でやめる人が、10回以上継続するようになった。きっかけは、1本の電話だった

クレーム対応代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容発注インタビュー関連情報

業務内容

制作物ジャンル: クレーム対応代行

申込受付代行

リコール対応代行

テクニカルサポート代行
業界: 食品店

医薬品販売

出版

放送・新聞

電気製品

パソコン・通信機器

ブライダル

ペット・動物
クライアント規模: 1,000人〜3,000人未満
エリア: 石川県
金額: 601万円～1000万円
納期: 2週間
オプション業務: 365日対応

土曜日対応

年末年始対応

マニュアル作成

発注による課題・解決・効果

課題: 体験登録や初回レッスン後に“放置される”ユーザーが多く、継続率が課題に。予約変更や講師に関する問い合わせが全てメールで完結する体制だったが、即時対応できず不満が蓄積。さらに「続けたいけど少し不安」「誰にも聞けず離脱」というサイレント離脱層への打ち手がなかった
解決: アレグリアが電話・LINEによる一次対応を設計し、登録後1週間の初期ケアを電話で実施。レッスン内容の満足度、講師の印象、予約の悩み、通信環境などをヒアリングし、継続を妨げる“ちょっとした不満”を言語化して即改善。また、問い合わせ全般の電話窓口も新設し、ユーザー心理に寄り添った体制を構築
効果: 初月での継続率は導入前の41%→68%に。ユーザー満足度スコアも向上し、「すぐ対応してもらえた」「続け方を相談できた」などのポジティブな声がレビューやアンケートに反映。LTVが最大化され、同時に問い合わせ対応時間は自社内で40%以上削減。講師側のフィードバックも迅速化され、現場の改善サイクルが加速した

実績情報

対応時期: 2023年
クライアント概要: 20〜40代の社会人を中心に月額制で提供するオンライン英会話サービス。アプリから24時間いつでも予約可能で、フィリピン・日本・アメリカなど多国籍講師が在籍。月間登録者数は常時1万件以上。無料体験→月額課金へのコンバージョンと、3ヶ月継続率が重要なKPIだった
請負業務: 運営
新規登録者への初期オンボーディングコール（登録1〜7日以内）
問い合わせ・クレーム・講師変更・退会希望などの電話窓口対応
平日10:00〜21:00、土日祝は10:00〜17:00対応。CRMと予約システムと連携し、直近の利用状況に応じたトークを実施。エスカレーションが必要な内容は運営・講師マネジメントチームへ即時連携。ユーザー分類別にレポートを提出し、改善点を可視化

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発注インタビュー

「英語に不安がある」からやめる人を、“人の声”で救えるようになった

所属部署：ユーザーコミュニケーション部

役職：カスタマーサクセスマネージャー

業務内容：新規登録者の初期継続率・問い合わせ対応品質・CSAT改善など、顧客の不安解消と継続動機の可視化を担当。ユーザーとの1対1のコミュニケーションに限界を感じ、電話やLINEを通じた“非デジタルな寄り添い”を担う窓口をアレグリアに委託。定性データをもとにレッスン改善も推進

私たちが扱っているのは“英語”だけど、最初の壁は“自信”なんです。怖い、恥ずかしい、続けられるか分からない。その声を、今まで拾えていませんでした。アレグリアさんは、営業っぽさを一切出さず、ただ話を聞いて、安心させてくれる。結果、ユーザーが続けてくれるようになった。デジタルでスケールするサービスでも、人の声は消しちゃダメだと改めて気づかされました