出典：株式会社NTTネクシア

株式会社NTTネクシア｜問い合わせ対応代行の実績・事例
横浜市の申込受付代行

横浜市様からご依頼いただいた問い合わせ対応代行の実績・事例についてご紹介します。

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業務内容関連情報

業務内容

出典：横浜市

課題: ・粗大ごみの収集受付や問い合わせ対応を電話で行っているが、つながりにくく、申し込みまでにかかる時間が長い
・市民の声を収集し、サービス改善にいかしたい
・サービスをわかりやすくし、ユーザーの利便性を高めたい
解決: ・SMSを活用し、問い合わせの内容に応じてWeb申し込みやチャットボット、FAQなどに案内することでなるべくインターネットを使ってユーザーが自己解決できるよう促した
・上記で対応しきれないものはチャットや電話などの有人対応へ切り替え
・ユーザーが申し込みを簡略化できるシステムを構築
・市民への応対履歴を記録し、音声認識システムによる応対内容をテキスト化してデータを蓄積
効果: ・ユーザーの多くをインターネットに誘導し自己解決を促したことで、電話がつながりやすくなった
・インターネットで多くが自己解決できるようになり、ユーザーの利便性が上がった
・データが蓄積できるようになり、サービス改善に生かせるようになった

クライアント: 横浜市
URL: https://www.city.yokohama.lg.jp/
クライアント概要: 「市民力と創造力により新しい「横浜らしさ」を生み出す都市」をビジョンとして掲げ、世界にとの窓口として歴史的に果たしてきた役割を常に認識しながら、知恵と活力を最大限に発揮し、市民が生き生きと暮らせる魅力あふれる都市であり続けることを目指し、さまざまな施策を行っている組織。
請負業務: ヒアリング/マニュアル作成/研修/運営