テレマーケティングとは？成功のコツや導入のメリットを紹介！費用や選び方も解説【2024年最新版】

企業の新たな戦略として、テレマーケティングを検討している方も多いでしょう。テレマーケティングは、正しく実施することで顧客の獲得に大きく貢献します。本記事では、テレマーケティングのメリットや成功のコツ、おすすめの企業などをわかりやすく紹介します。

まずはテレマーケティングとはどんなものなのか？を解説します。概要や具体的な手法に加え、行動されやすい「コールセンター」「テレアポ」との違いについても理解することで適切な使い分けに役立てやすくなるでしょう。外注・委託する上でも基礎を押さえておくことは大切ですから、ひととおりチェックしてみてください。

「テレマーケティング」は英語では「telemarketing」と表記します。「tele」は「遠隔」を意味することから、電話やメールなどを利用し、遠隔で実施するマーケティングのことをテレマーケティングと呼びます。具体的には、電話やメールを通して新規顧客を獲得（テレアポ）したり、顧客の困りごとに対応（カスタマーサポート）したり、既存顧客に新商品を紹介（電話営業）したり、顧客の評価を回収（調査・アンケート）したりすることがテレマーケティングに当てはまります。

コールセンターとは、企業においてあらゆる電話対応を行う部署や電話対応を専門で取り扱う部門を指します。自社で運営する場合もあれば外注・委託する場合もあります。

ただし、電話対応といってもカスタマーサポートやクレーム対応など具体的な内容はさまざまですので、「コールセンター＝テレマーケティング」ではありません。テレアポやテレマーケティングはコールセンターにおける業務の一種です。

テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、顧客からアポイントを取る目的で行う架電業務を指します。基本的には過去にそれほど接点のない顧客に対する新規営業として用いられる場合が多く、テレアポを通じてアポイントを取った上で営業担当者が商談を行う流れとなります。

一方のテレマーケティングは資料請求者や既存顧客など、何らかの接点がすでにある顧客に対し電話を用いてアプローチを行うのが基本であるため、新規営業の色が強いテレアポとは性質が異なります。

テレマーケティングには「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つがあります。

インバウンドは、企業が顧客側から問い合わせを受けた際の対応を指します。例えば、商品の使い方がわからず、顧客が問い合わせ窓口に電話した際に行う対応はインバウンドのテレマーケティングです。インバウンドは、顧客満足度を維持したり、商品やサービスを継続して使ってもらったりするために重要な役割を果たします。

アウトバウンドは、企業側が顧客に対して積極的にコンタクトをとることを指します。例えば、新規顧客の獲得や既存顧客へのキャンペーン情報提供、使い勝手に関する調査などを実施することをアウトバウンドのテレマーケティングと呼びます。アウトバウンドは売上増加や新規顧客開拓、現状分析などに大きく関係します。

テレマーケティングの主な業務には「電話営業」「テレアポ」「調査アンケート」などがあります。それぞれについて少し詳しく見ていきます。

電話営業は、既存顧客や見込み顧客に対して営業の電話をかけ、商品やサービスを販売する方法です。事前に作成したリストを元に、対象者や対象企業に電話をかけ、商品やサービスの魅力を伝え売り込みます。

企業の売上に直結することから、多くの企業が力を入れている業務です。電話営業では、対象者の選定やトークスクリプトの作成などの事前の準備が重要であるのと同時に、電話をかけるスタッフの質が成否に大きく影響します。

商品やサービスを購入した顧客に電話をかけ、使い勝手や満足度などについてアンケートを実施するのもテレマーケティングの重要な業務です。顧客の声に耳を傾けることで、商品やサービスの改善につながる重要なアイデアが得られます。また、顧客が困っていた場合には、悩みを解決したり、適切な窓口に誘導したりすることで顧客満足を高め、継続して自社を利用してもらえる関係性を構築できます。

本格的にコールセンターを設けてテレマーケティングを実施する際には、「アウトソース型」と「インハウス型」の2通りの運営方法があります。

アウトソース型は、外部のコールセンターやコンタクトセンターに、テレマーケティングの仕事を依頼する方法です。テレマーケティングのプロフェッショナル集団が実施するため、高クオリティのサービスが期待できます。また、人材の配置や機材の準備などが必要ないため、初期費用を抑えてテレマーケティングをスタートできます。ただし、業務委託をするために大きな費用がかかることに加え、自社の商品やサービスをオペレーターが完全には理解できていない場合がある点には注意する必要があります。

インハウス型は、自社内にコールセンター部署を設置し、テレマーケティングを実施することです。自社の商品やサービスについて精通したスタッフが実施するため、顧客に対してより正しい情報を届けることができます。また、企業内で戦略が変更になった場合には、即座に修正できるなどのメリットがあります。一方で、新規に人材や機材を準備する必要がある、テレマーケティング向けの教育が必要といったデメリットもあります。

アウトソース型とインソース型を合わせた運営方法も人気の手法のひとつです。自社内にコールセンターを設置し、オペレーターは、コールセンターの代行を行っている会社から経験豊富なスタッフを派遣してもらうというスタイルをとることで、両者のメリットを活かせます。また、平日や営業時間内はインハウス型で運営し、休日や時間外はアウトソース型にするなど、企業の実態や戦略に応じて多様な運営スタイルが可能なことから多くの企業に取り入れられています。

テレマーケティングを導入している企業が多いのは、それに見合うメリットがあるからです。テレマーケティングのメリットについて紹介します。

テレマーケティングは、顧客との1対1の対話を生み出すことができるため、商談成約率が高い営業手法です。さらに、外出せずに営業ができるため、時間やコストの点において対面営業を大きく上回る成果を発揮します。また、短期で集中して電話営業を実施することでスタッフのスキルアップにもつながり、企業の営業力を大きく伸ばすことにもつながります。営業を図りたいと考えている企業に大きなメリットがあります。

問い合わせ窓口を設け顧客の悩みを解決したり、顧客に企業から電話し商品の使い勝手などを確認したりすることで、顧客満足度（CS）向上につなげられます。昨今、多くの顧客は商品の質だけでなく、企業ブランドに対する評価によって商品購入を決定します。コールセンターで顧客の抱える悩みを解決することでCSが高まり、継続して商品やサービスを利用してもらえます。

テレマーケティングは、対面での営業と比べ場所を選ばずに実施できることや、短時間で多くの顧客にアプローチできること、戦略の転換が図りやすいことなどから、営業活動の効率化や危機回避に大きく貢献してくれます。営業の1つの柱としてテレマーケティングに取り組んでおくと、さまざまな面で安心と言えるでしょう。

さまざまなメリットがあるテレマーケティングですが、もちろんデメリットも存在します。テレマーケティングを実施する上でのデメリットついて紹介します。

テレマーケティングは遠隔で実施する営業であるため、営業を行うオペレーターの質が非常に重要と言えます。例えば電話営業では、身振りなどのノンバーバルコミュニケーションや視覚的に示す資料などを利用せずに商品やサービスを魅力的に紹介する必要があるため、高い成約率を獲得するためにはオペレーターの教育が不可欠です。人材の確保のほか、研修時間の確保、講師への依頼、事前練習などの時間を設ける必要があります。

テレマーケティングではターゲットが記載されたリストの作成やトークスクリプトの作成、得られたデータの集計や分析など、各作業に対して多くの時間がかかります。従業員の時間を大幅に確保する必要があるのとともに、不足している人員の雇用も検討する必要があります。テレマーケティングは効果は大きい反面、準備および実施に多くの人員と時間を費やします。また、設備や機材の準備に関しても費用と準備時間が必要です。

テレマーケティングを効果的に実施するには、以下で紹介する成功のコツについても理解し、積極的に導入することをおすすめします。

テレマーケティングには多くの人員を導入する必要があることから、実施期間の見通しを事前に検討し、計画的に人員を補充する必要があります。実施期間が明確になることでオペレーターの人員体制の構築がしやすくなり、無駄な雇用を割けられます。6ヵ月以下のスポットで実施するのか、もしくは6ヵ月以上の長期で実施するのかを事前に決定し、事業の長さに応じてオペレーターの契約期間を決定することで、適切な人員の配置が可能です。

テレマーケティングは、闇雲にコールするだけでは成果につながりません。取り扱う商材の特徴をしっかりと理解した上で、関連するターゲットに対して正しくアプローチする必要があります。テレマーケティングというとオペレーターのトークスキルばかりに目が行きがちですが、ターゲット選定のリスト作成や魅力的なトークスクリプト準備など、事前準備の質が成果に直結します。取扱い商材の魅力と顧客層については明確化するとともに、事前準備に時間をかけるとよいでしょう。

自社だけでテレマーケティングの実施が難しい場合には、業務を代行してくれるコールセンターやコンタクトセンターを利用するとよいでしょう。外注先の選び方について紹介します。

テレマーケティングは電話を通じて顧客と1対1でアプローチを行うものであるため、経験や実績は成果に大きく関わります。特に外注する場合は顧客満足度や継続率、売上への貢献率といった具体的な実績が豊富な会社を選ぶのがおすすめです。

また、一口にテレマーケティングといっても商材や業種によってアプローチの仕方は異なるため、自社が取り扱う商材や業界での経験があるかどうかまでチェックすることで、相性をより見極めやすくなるでしょう。

コールセンターによって対応できる業種が異なっているため、まずは自社の商材やマーケティングプランに対応しているかどうかを確認する必要があります。その分野での経験が乏しい場合には、質の高いサポートを受けられない場合があるため、実績について事前にしっかりと確認するとよいでしょう。また、BtoB向けかBtoC向けか、インバウンド向けかアウトバウンド向けかについても確認し、自社の商材と相性のよいコールセンターを選ぶことをおすすめします。

営業日時についても確認が必要です。土日や祝日に対応しているか、24時間のサポートに対応しているか、特定の日にちだけの依頼は可能かなど、自社が求めるスケジュールで業務を依頼できるかどうかを検討してください。また、海外や日本在住の外国人をターゲットにした商材ならば、対応言語も重要な選定ポイントです。ターゲット層が利用する言語でのサポートが可能かについても検討するとよいでしょう。

コールセンターやコンタクトセンターにはそれぞれ得意な業種があります。オペレーターは同じ分野においてテレマーケティングを繰り返し実施することでスキルが向上していきます。自社の商材と同分野において豊富なサービス提供実績のある外注先を選ぶことで、導入直後から高い成果を期待できます。

P（プライバシー）マークを取得しているかどうかも依頼先選定の重要な指標のひとつです。Pマークは個人情報の取扱いが適切だと判断された企業のみが利用できるマークで、一般財団法人日本情報経済社会推進協会が管理しています。現在は1万を超える企業がPマークの利用許可を得ており、個人情報管理の重要性と相まって注目度が増しています。テレマーケティングでは多くの顧客情報を利用、および管理することになるため、個人情報の取得・管理に関する適切な対策は非常に重要です。Pマークを取得している企業を代行先として選択することで、個人情報管理の面において安心して業務を依頼できるでしょう。

テレマーケティング代行の料金体系は主に以下3パターンに分かれています。

・固定型（月額制など）
・成果報酬型
・従量課金型

一概に度の料金体系が優れているとはいえず、自社の予算やニーズを踏まえて、実際に依頼した際のコストパフォーマンスで判断することが大切です。特に安さだけで選んでしまうのは危険で、オペレーターの熟練度や経験などを踏まえて成果につながる品質が伴っていることをチェックしておきましょう。

テレマーケティングは委託先によって成果が大きく変わってきます。以下に当てはまる場合は、委託するコールセンターやコンタクトセンターを変更することで業績が向上する場合があります。

テレマーケティング業務を委託しているにもかかわらず、期待する成果が上がっていないのであれば、その委託先に依頼し続けても業績向上が見込めない恐れがあります。コールセンターによって手法や得意分野が異なるため、自社の商材により相応しいコールセンターやコンタクトセンターを見分けることが重要です。委託先を変更することで現状の問題に気づき、大きな成長を遂げられる可能性もあります。

テレマーケティングの規模を変えたいのであれば、その規模に合ったコールセンターやコンタクトセンターに変更するのも一つの手です。会社の中には、小規模なテレマーケティングを得意とする会社と大規模なテレマーケティングに強みを持つ会社とがあります。規模に合わせて委託先を選ぶことで、より高い成果を見込めるでしょう。また、小規模であればお得、大規模であれば割引が効くなど、価格設定もさまざまなため、あわせてチェックしましょう。

テレマーケティングを行う際の主な費用についても把握しておく必要があります。テレマーケティングを実施する際にかかる費用には、機材や環境を整えるための初期費用である「イニシャルコスト」、人件費やオフィス、ネット環境など運営時にかかる「ランニングコスト」、コールや問い合わせ対応等でかかる「通話料」などがあります。特にランニングコストについては毎月かかるコストのため、事前にしっかりと検討しておく必要があります。また、通話料に関してはコールセンターかクライアントのどちらが支払うのかで問題になることも多いため注意が必要です。

テレマーケティングを委託した場合、発注から実施までに1.5～3か月ほどかかるのが一般的です。主な流れは以下の通りです。

1.問い合わせ
2.事業計画の共有
3.見積もり
4.発注
5.書類準備（契約に関する書類等）
6.業務準備（リスト作成、トークスクリプト作成、オペレーターの教育、リハーサル等）
7.実施

また、質の高いテレマーケティングを実施するためには打ち合わせも重要なため、時間に余裕をもって依頼先の選定を行うとよいでしょう。

テレマーケティングの委託先を探している方には、以下の会社がおすすめです。それぞれの会社の特徴について紹介します。

テレマーケティングでは顧客情報の確認、電話対応、やりとりの記録など、さまざまな作業を連続で進める必要があります。したがって効率化も重要であるため、そこで役立つテレマーケティングツールについてここでは解説します。

テレマーケティングツールとは、文字どおりテレマーケティングに関わる業務を効率化させたり支援したりする機能が詰まったツールのことです。顧客情報の一元管理、見込み度合いの可視化、ルーティーン業務の自動化など多種多様な機能が備わっており、ツールによってはさまざまな分析が可能なものもあります。こうした機能で見えにくい状況を明確化して効率的な作業を支援することで、テレマーケティングの成果アップに貢献します。

ニーズの増加に伴い、近年のテレマーケティングツールには非常に豊富な機能が備わっていますが、ツールによって搭載機能や得意分野が異なるため、各ツールの特徴を理解した上で自社のニーズとマッチするものを選ぶ必要があります。また、手軽かつ少ない初期コストで導入できるクラウド型に関しては、情報流出などのリスクを踏まえてセキュリティ性をチェックするとともに、自社でも対策を練っておくことが大切です。

ここからは、テレマーケティングを実施する際におすすめのテレマーケティングツール4選を紹介します。この他にもさまざまな優秀なツールがリリースされているため、テレマーケティングを実施する際は合わせてチェックする様にしましょう。

・Call Connect
selfreeが運営するブラウザ電話システムです。インターネットとパソコン、ヘッドフォンがあればすぐに電話機能を利用することができ、電話回線工事をする必要がありません。コールセンター業務を低価格かつスピーディに開始したい方におすすめです。

・BIZTEL
リンクが提供するクラウド型のコールセンターシステムです。導入により電話機能が利用可能になるとともに、コールセンターで必要な顧客管理機能なども利用可能です。5年連続で国内シェアNo.1を獲得しています。

・BizBaseテレマーケティング
フレンディットが提供するテレマーケティングツールで、オペレーターに代わって架電を行い成立した通話のみをオペレータに転送する「プレディクティブ機能」を搭載しています。確実につながる電話のみをターゲットにすることで高い費用対効果を発揮します。

・サスケ
インターパークが運営するクラウド型のインサイドセールス支援ツールです。見込み客の育成に特化した機能のほか、インサイドセールスに役立つ90以上の機能を搭載。継続率98.9％という非常に高い評価を獲得しているテレマーケティングツールです。

テレマーケティングは非常に効果的な営業手法である一方で、実施に当たっては注意すべき点も多くあります。アイミツでは、高い成果が期待できるおすすめのテレマーケティング会社を多数ご紹介しています。もしテレマーケティング会社選びでお困りでしたら、あなたにぴったり合う会社を複数選定しご案内致します。ぜひお気軽にお問い合わせください。