九州エリアにホームセンター「GoodDay（グッデイ）」を展開している、嘉穂無線ホールディングス株式会社様。ホームセンターだけではなく、エレキット事業やエンタープライズ事業など、多彩な事業展開をしています。
ホームセンターに欠かせないPOSレジのヘルプデスク業務を、株式会社寺岡精工に外注した理由と、得られた成果や依頼を決めた経緯について、情報システム部の岡部さんと八尋さんにお話を聞きました。
問い合わせの増加を見込み技術ヘルプデスク業務を外注
―どうしてヘルプデスク業務の外注をお考えになったのでしょうか？
岡部様：弊社のグループ会社では、ホームセンターグッデイを北部九州や山口エリア中心に64店舗（2023年11月現在）展開しています。ホームセンターグッデイは早い店舗で朝7時から夜20時頃まで営業しており、POSレジに関する問い合わせを弊社システム部で担当しておりました。
問い合わせは店舗運営時間に集中し土日もあるため、業務時間外の対応も多くありました。レジの入れ替えとアプリの入れ替えのタイミングでさらに問い合わせの増加が見込まれたのでヘルプデスクの導入を検討しはじめました。何店舗かずつ段階を踏んで新しいPOSレジを導入していく予定だったので、問い合わせがある程度の期間恒常的に増加するのが明らかだったのです。
そんな中で寺岡精工さんを取引先から紹介していただき、2020年5月からヘルプデスク業務をお任せすることになりました。
―外注先を決めたポイントを教えてください
岡部様：POSのレジのハードを取り扱っている会社さんのヘルプデスクで一次受けをしてもらうか、中に入っているアプリケーションを熟知している会社で一次受けをしてもらうかという所で検討し、寺岡精工さんにお願いすることに決めました。
決め手としては、弊社が利用しているPOSレジのアプリや運用を理解して貰える点が大きかったです。POSレジは特殊ハードなので、そこに精通した複数年サービスマンとして働いている方が電話対応してくださるのは安心感がありました。
それと、土日も対応をしてくださるのも魅力でしたね。
ナレッジの蓄積により問い合わせが減少
―株式会社寺岡精工さんの魅力を聞かせてください。
八尋様：大きなトラブルはほぼなく、寺岡精工さんが独自のノウハウをお持ちなので安心してお任せしています。似ている問題が発生したときには、ヘルプデスク内で事象の共有がありナレッジを蓄積しているので、当初はやり取りが沢山あったものの現在はヘルプデスク内でほぼ解決してくれています。大きな問題以外の対応がないのは助かりますね。
月に1度打ち合わせを行っているのですが、感覚ではなく数値ベースで話をしてくれるのも良い点です。「こうした問い合わせが何件あります」という具体的な数値があることで、整理をしながら話を進めることができました。
―寺岡精工さんとのお取組みの中で、課題に感じるところはありますでしょうか？
岡部様：特に思い浮かばないですね…。最初に決めた所の範囲以上に、提案型で「こうした作業ができます」という話があり、設定や確認などをヘルプデスクで巻き取ってくれるのも助かっています。年々良くなっていく実感があります。
午前7時から午後9時のヘルプデスクで店舗運営も円滑に
―ヘルプデスクを導入してどんな効果がありましたか。
八尋様：ヘルプデスクを導入した直後は、お店が何かあった時にまだ担当に電話がかかってきましたが、1～2ヶ月するとヘルプデスクに電話をかける習慣づけができました。当初の課題であった、問い合わせを受ける担当者の業務時間外の対応がなくなったのは非常に大きな効果だと思います。
また、担当者の出社は9時なので、従来の体制では店舗が8時に開店しても問い合わせは9時まで待つしかありませんでした。ヘルプデスクを導入したお陰で、開店前にトラブルや疑問を解決することができるようになり、店舗運営に余計なストレスがかからなくなったのも良かった点です。
今後も寺岡精工さんとの良い関係を築いていきたい
―今後の展望をお聞かせください。
岡部様：寺岡精工さんのお陰で、従業員の労務環境を改善し店舗運営を円滑に進めることができるようになりました。今後も良い関係を築いていきたいと思っております。
