コールセンターのランキングTOP5と優良業者の見分け方

優れたコールセンターを見つける

更新日:2018年04月19日 | 公開日:2017年12月28日

コールセンターの業務は、顧客からの連絡に応対するインバウンドと、あらかじめ用意しておいたリストなどをもとに電話をかけるアウトバウンドの2つに大きく分けられます。

効果的に活用できれば、インバウンドでは顧客満足度の向上など、アウトバウンドでは見込み客の獲得による売上アップが、それぞれ期待できます。

しかしながら、外部の企業に業務を委託するため、自社のニーズに見合ったコールセンターを見つけられないと狙った成果を上げるのは難しいでしょう。

単に電話対応ができればいいのではありません。
オペレーターが商品やサービスについて理解を深められる教育体制などが伴っていなければ、クレームが発生し自社にとって大きな痛手となってしまうこともあります。

そこでこの記事では、多くの企業から支持され高いシェアを誇っているコールセンターのランキングTOP5と隠れた優良業者BEST5をご紹介します。

コールセンターを自社のビジネスに活用することを検討している方は、ぜひ参考にしてください。

1. コールセンターシェアランキングTOP5

コールセンターに業務を依頼する

今回は、通販新聞社によって行われたテレマーケティング事業会社の2016年度売上高調査で、ランキングTOP5に入った企業を取り上げます。

調査結果を見ると、上位30社の売上高合計は前年度比で7.7%増とテレマーケティング業界全体の好調さがうかがえる一方、上位5社が30位までの売上高の約3分の2を占め、寡占化が進んでいることが分かります。

そんな巨大シェアを誇っている上位5社は一体どんな企業なのでしょうか?
企業それぞれの特徴を説明するとともに、基本情報を紹介していきます。

参照:通販新聞:テレマーケティング売上高調査】 上位30社合計で7.7%増に

 

コールセンターシェアランキング第1位

トランスコスモス株式会社

トランスコスモスは、国内25拠点に加え、海外にも中国・韓国を中心に37拠点を持ち、アジア最大規模のコールセンターサービスを展開している企業です。
メーカー、通信、流通、旅行、金融、保険など業種ごとに特化したセンターを持ち、海外拠点を活かして、言語を問わずさまざまな企業のマーケティングを強力にサポートしています。
また、ソーシャルメディアを活用した顧客サポートを行うセンターもあり、クライアントのニーズに合わせたビジネスコミュニケーションサービスを提供しています。

基本情報
  • 住所:東京都渋谷区渋谷3-25-18
  • 設立年:1985年
  • サービス内容:インバウンド、アウトバウンド、セールスサポート、オフショアサービスなど
  • 公式HP:https://www.trans-cosmos.co.jp/

 

コールセンターシェアランキング第2位

株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティング アクト

エヌ・ティ・ティ マーケティング アクトは、NTT西日本グループの企業です。
西日本に36の拠点を持ち、1日平均約35万件にも上るコール数に対応できる安定したセンター運営ノウハウは、国内トップクラスと言われています。
一般企業だけでなく、自治体のごみ回収に関する住民からの問い合わせ対応やホテルの予約受付など、幅広い導入事例があります。
ちなみに、電話番号案内でおなじみの「104」を運営しているのも、NTTマーケティングアクトです。

基本情報
  • 住所:大阪府大阪市都島区東野田町4-15-82
  • 設立年:2002年
  • サービス内容:インバウンド、アウトバウンド、電話番号案内、各自治体向けサービスなど
  • 公式HP:http://www.nttact.com/

 

コールセンターシェアランキング第3位

株式会社ベルシステム24

1982年設立のベルシステム24は、30年以上にわたるコールセンターサービスの実績があり、在籍しているオペレーター数は、2万5,000人以上に達します。
基本的に電話での対応を中心としていますが、メール対応やソーシャルメディアの運営サポートなど、さまざまなマーケティング支援を行っていることも特徴です。
また、コールセンターの立ち上げサポートも行っており、長年培ってきた経験やノウハウを多くの企業に提供しています。

基本情報
  • 住所:東京都中央区晴海1-18-11晴海アイランド トリトンスクエア オフィスタワーY棟
  • 設立年:1982年
  • サービス内容:インバウンド、アウトバウンド、緊急コールセンターパッケージなど
  • 公式HP:https://www.bell24.co.jp/ja/

 

コールセンターシェアランキング第4位

りらいあコミュニケーションズ株式会社

りらいあコミュニケーションズは、一般的なカスタマーサービスから、知識が必要なテクニカルサポート、営業力も求められるセールスセンターまで幅広い領域に対応し、クライアントからの満足度が高い企業です。
マスコミ各社から依頼を受け、1988年以降、電話による政治・政局に関する調査業務を請け負ってきた実績もあります。
このほか、蓄積した知識をもとに最適な回答を導く「バーチャルエージェント」というAI技術を利用したサービスを導入し、有人と無人の対応を組み合わせることでより多くの電話応対ができる体制を実現しています。

基本情報
  • 住所:東京都渋谷区代々木2-2-1 小田急サザンタワー16F
  • 設立年:1987年
  • サービス内容:インバウンド、アウトバウンド、ライブチャット、バーチャルエージェントなど
  • 公式HP:http://www.relia-group.com/

 

コールセンターシェアランキング第5位

株式会社KDDIエボルバ

1953年に開設したKDDI国際電話センターを母体とするKDDIエボルバは、60年以上にわたって蓄積してきたコールセンター運営ノウハウを活かして、多種多様な業界に対してコンタクトセンターサービスを提供しています。
独自ガイドライン「Evolva Standard」に基づき、会話モニタリングや応答率などの分析から改善ポイントを洗い出し、サービスの品質維持・向上を図っています。
また、グローバルにビジネスを展開するKDDIグループの総合力を活かして、東南アジアを中心に海外のコールセンター業務のサポートも行っています。

基本情報
  • 住所:東京都新宿区西新宿 1-23-7 新宿ファーストウエスト
  • 設立年:1996年
  • サービス内容:インバウンド、アウトバウンド、多言語デスク、ミステリーコール・応対品質調査など
  • 公式HP:https://www.k-evolva.com/
人イメージ

【アイミツのコンシェルジュより一言】
シェアランキングの上位に入っている企業は、どこも1つのカテゴリーに特化しているのではなく、多種多様な業界のコールセンター業務に対応できる体制を構築しています。
また、ソーシャルメディアの活用など新たなツール・サービスの導入により、電話対応だけの「コールセンター」という枠を超えたサービス提供に努めていることも分かります。

発注先探しなどコンシェルジュが無料でお手伝いします

2. 隠れた優良コールセンター業者BEST5

優良コールセンターに業務を依頼する

上位の寡占化が進むテレマーケティング業界ですが、実は大手にも引けを取らない優良企業がたくさんあります。

その中から、今回はアイミツがおすすめする隠れた優良コールセンター業者BEST5をまとめました。

しかし、なぜ弊社アイミツがこのようなランキングを発表できるのでしょうか。

日本最大級の発注業者比較サイト「アイミツ」を運営している弊社では、発注者と受注者の架け橋となるため、さまざまな企業との接点を日々構築しています。

その中で、発注者に対するアンケート、業界専門家へのインタビュー、そして日頃から現場の生の声を聞いている弊社コンシェルジュによるヒアリング・調査など、数多くの情報の蓄積があります。
これらの情報を総合的に集計して、ランキングを作成しました。

なお、サービスの性格上、非公開を前提に提供していただいている情報もあるため、具体的な会社名は伏せてあります。
気になる会社がある方は、コンシェルジュまでお問い合わせください。

 

隠れた優良コールセンター業者第1位

圧倒的なスピードで成長するW社

W社は、2012年創業とまだ歴史は浅い企業ですが、現在12支社、従業員900名以上と圧倒的なスピードで成長を続けています。
日本全体のコールセンターの生産性や収益向上を考え、これまで培ってきたノウハウを共有し、さまざまな企業の業績向上をサポートしています。
また、コールセンター向けの総合情報サイトの運営も行っており、求人情報やさまざまな役立つコンテンツを発信しています。

人イメージ

W社では、「お客様第一」はもちろんですが、従業員がやりがいを持ちながら働ける環境づくりにも力を入れてます。
顧客と従業員の双方を大事にする姿勢が、成長の原動力となっている会社です。

基本情報
  • 所在地:東京
  • 設立年:2012年
  • サービス内容:インバウンド、アウトバウンド、メディア運営、人材紹介

 

隠れた優良コールセンター業者第2位

創業40年! 都市型コールセンターのパイオニアB社

創業40年以上で1万6,000社以上の契約実績があるB社は、24時間・365日稼働のオフィスを東京都内に複数構える、都市型コールセンターのパイオニアです。
BCP(事業継続計画)の一環として福岡にコンタクトセンターを開設しており、首都圏で災害などがあったときでも、業務を止めることなく対応できる体制を整えています。
プライバシーマーク、国際標準規格ISO9001を長年継続して取得し続ける、質の高いサービスを提供するコールセンターです。

人イメージ

クライアントの経営戦略に貢献できるコールセンターを目指して、高品質なオペレーションサービスを提供しています。
こうした姿勢が業界屈指の継続率につながっているのでしょう。

基本情報
  • 所在地:東京
  • 設立年:1974年
  • サービス内容:インバウンド、アウトバウンド、マーケティング調査、オートコールシステムなど

 

隠れた優良コールセンター業者第3位

スタッフの定着率が高く経験豊富なメンバーが多いT社

T社は、創業30年を超える企業です。
「おもてなしクオリティ」にとことんこだわっているのが特徴です。
「マナー・プロトコール検定」の受検を推進したり、専任講師によるホスピタリティ研修を実施したりすることによって、高品質のテレマーケティングサービスを提供しています。
また、オペレーターの満足も追い求め、高い定着率を実現し、経験豊富なメンバーを多く抱えることで、より一層ハイクオリティなサービス力を誇っています。

人イメージ

15言語に対応する電話通訳サービス(多言語コールセンター)も行っており、自治体や観光・交通関係をはじめ、さまざまな業種・業界で全国3万事業所に導入されています。

基本情報
  • 所在地:東京
  • 設立年:1981年
  • サービス内容:インバウンド、アウトバウンド、多言語コールセンター、電話秘書サービスなど

 

隠れた優良コールセンター業者第4位

コンサルティング実績が豊富なB社

B社は、入電数、応答率、対応時間などのデータを分析し、無駄のない人員体制を整え、電話につながらないといった営業機会の損失を防ぐ環境を作り上げています。
また、企業のパートナーとして、顧客のニーズや動向を問い合わせ傾向から分析し、クライアントにフィールドバックすることで、商品やサービスの品質改善にも協力しています。
このほか、これまでの経験を活かしたコンサルティングの実績も豊富で、約800ヵ所のセンター立ち上げや運営サポートも行っています。

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メーカー、小売、通信、金融など幅広いクライアントのニーズに合わせて、オペレーターの採用・教育レベルを1つひとつカスタマイズし、適切なサービスを提供する業者です。

基本情報
  • 所在地:東京
  • 設立年:2000年
  • サービス内容:インバウンド、アウトバウンド、コンタクトセンターコンサルティングなど

 

隠れた優良コールセンター業者第5位

BtoBのアウトバウンドを得意とするA社

BtoBのアウトバウンドを得意とするA社は、アポイントを獲得した成果に対してクライアントへ費用を請求する成果報酬型の料金システムを取り入れています。
クライアントの要望に合わせて、営業戦略の策定から顧客リストの整備、テストコールなど、営業に関するすべての業務への対応が可能です。
担当者が毎月クライアントを訪問し、専属営業コンサルタントとして成果報告や今後の戦略を提案するなど、アウトバウンドを得意とする会社ならではのサービスを提供しています。
なお、これまで培ってきた営業代行実績は1,800社を超えています。

人イメージ

蓄積したノウハウに基づいたさまざまな業種・対象別に作成したトークスクリプトやオンライン商談システムの提供など、多種多様な形で営業支援を行うエキスパートです。

基本情報
  • 所在地:東京
  • 設立年:2006年
  • サービス内容:アウトバウンド、営業支援、オンライン商談システムなど

アイミツがおすすめする隠れた優良コールセンター5社、いかがでしたでしょうか。

設立が比較的新しい会社でも、オペレーターの教育に力を入れたり、専門分野に特化することで、大手や老舗の会社に負けず劣らずのサービスを提供することが可能になります。

だからといって、良いコールセンターばかりではありません。

3.あまり知られていない!?良いコールセンターと悪いコールセンターの見分け方

では、数多くあるコールセンターの中から、実際、どのようにして良いコールセンターと悪いコールセンターを見分ければ良いのでしょうか。
いくつかポイントはありますが、今回は絶対に外してはいけない2つのポイントをご紹介したいと思います。

まず、1つ目は「求人情報で良く見かけるコールセンター」です。

要注意!「求人で良く見る」=ブラックコールセンターのサイン

一般的に、コールセンターの求人は良く見かけると思いますが、あまりにも露出が多いコールセンターは要注意です。
常に人を求めているコールセンターというのは、離職率が高く、人が安定していないブラックコールセンターと言えるからです。

ブラックコールセンターの場合、新人オペレーターが頻繁に出入りしているため、ノウハウや経験が蓄積されにくく、オペレーターの質が高くない場合があります。
オペレーターの質が落ちると成果が出ないばかりか、クレームにもつながってしまいます。

しかし、求人広告が多いからといって、すべてのコールセンターがブラックコールセンターとは限りません。
急成長をしているコールセンターが求人募集をしている場合あるので、見極めが必要になります。

そこで注意したいのが、求人内容の条件面です。
「高時給」「高待遇」「ノルマなし」など、好条件を並べて求人情報を掲載しているコールセンターがあります。
こういうところは、人を集めようと躍起になっているブラックコールセンターの可能性があるので、よく調べるようにしましょう。

そして、2つ目の見分けポイントは、「完全報酬型」です。

お得に見えて損してる!?完全成果報酬の注意点

コールセンターの報酬体系には、固定報酬と成果報酬の2タイプがあります。

固定報酬は、営業先につながらなくても1コールごとに料金が発生し、成果報酬は、アポイントが取れるなど一定の目的を達成できた際に料金が発生します。

そして、成果報酬型の中でも注意したいのが「完全成果報酬」です。
完全成果報酬は、成約したときのみ料金が発生します。

条件を見る限り、支払う金額が安く済みそうな気がして、ほかの報酬体系よりも完全成果報酬を選びがちですが、そこが落とし穴です。

通常、コールセンターは数社と契約を結んでおり、オペレーターもいくつかの業務を兼任しています。
「コール」「アポイント」「成約」と兼任している業務内容に難易度の差がある場合、オペレーターは、成果が出しやすい「コール」「アポイント」を優先し、成果が出しにくい「成約」を後回しにしてしまいがちです。

その結果、コールセンターと契約したにもかかわらず、会社は成果が得られないまま時間だけが過ぎてしまうといった状況に陥ってしまいます。

そもそも、自社で結果が出しにくい業務を、コールセンター業者に頼んだからといって簡単に成約までたどり着けるものではありません。

「完全成果報酬型」で契約を結ぼうとしてくるコールセンターは、ただ契約数を稼ぎたいだけのコールセンターの可能性もあるので、要注意です!

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【アイミツのコンシェルジュより一言】
良いコールセンターと悪いコールセンターの見分け方、いかがでしたか?

成果報酬において、もう1点、注意点を挙げるとするならば、どこまでを成果として判断するか、事前にはっきりさせることです。

例えば、「アポイントを取る」までが成果だった場合、取ったアポイントがなくなってしまったときも成果報酬を支払う対象になるか否か、といったトラブルにつながってしまう可能性があるからです。

コールセンターと信頼関係をしっかり築くためにも、細かいところまで契約内容を詰めておきましょう。

4.コールセンターに頼む際、絶対に押さえておきたい4つのこと

良いコールセンターと悪いコールセンターが見分けられたら、あとは信頼できるコールセンターにお仕事を依頼するだけです。
最後に、実際に依頼する際に押さえておきたいポイントを4つご紹介します。

コールセンターのキャパシティ

依頼したい業務内容に見合った数の電話を用意できるか、確認しましょう。
特に、インバウンドの場合は電話を受ける側になるので、すべての電話が埋まってしまってつながらないといった機会損失がないよう、十分な数の電話を用意する必要があります。

通常、コールセンターは自社の計画に基づいて場所と電話、オペレーターを確保しています。
依頼したタイミングでコールセンター側に余剰がない場合、新たに場所と人材、機材を準備しなければならず、業務を開始するまでに時間がかかってしまうこともあります。
急ぎの業務を依頼する場合は、すぐに対応できる状況なのか必ず確認するようにしましょう。

また、CTIシステムが導入されていれば電話対応のスピードが上がり、結果的に受けられる電話数も増えるので、CTIシステムの導入確認も行うことをおすすめします。

オペレーターの教育と研修

冒頭でもお伝えしたように、コールセンターではオペレーターの質が重要になります。

話の展開の仕方、声のトーン、言葉づかいは、結果の良し悪しに大きく影響を与えますし、最悪の場合、クレームにもつながってしまうので注意が必要です。
オペレーター1人、1人がきちんとマナー研修を受けられるコールセンターか、確認しましょう。

また、インバウンドの場合は、商品説明を正しく行えなければいけないので、事前に知識を身につける必要があります。
業務を開始する前にきちんと研修日を設けてくれるのか、こちらも忘れずに確認しておきましょう。

ちなみに、アウトバウンドの研修期間は1週間、インバウンドの研修期間は1ヵ月あるのが一般的です。

コールセンターの環境とオペレーターの体制

余裕があれば、実際にコールセンターの現場を見に行くことをおすすめします。

企業から「現場を見学したい」とお願いされた際、コールセンター側が今日明日にでも見せられる環境を常に整えられているのかということも、押さえておきたいポイントの1つです。
ここで躊躇するような業者は、やめておいた方が良いかもしれません。

また、コールセンター の現場に足を運ぶことで、オペレーターの体制を確認することもできます。
主にインバウンドのときになりますが、オペレーターは複数人でチームを組み、ツリー構造の体制をつくることで、分からないこと、困ったことがあれば上長判断に任せるといった形で、責任の所在を明確にしています。
そういった体制の下、きちんと業務が行われているか確認することも大切です。

安心安全なセキュリティ

コールセンターでは多くの企業情報、個人情報を扱うことになりますので、情報漏洩対策を徹底的に行っているかという点も、確認しておきたいポイントです。

最近では、プライバシーマークを取得しているコールセンターも多くなってきていますが、プライバシーマークを取得していないコールセンターでも問題はありません。
ただし、個人情報の取り扱いについてきちんとルールが設定され、提示できる業者が良いでしょう。

基本的なことになりますが、「個人情報を無断で持ち出さない」「個人情報を開示したまま離席、退勤しない」など、きちんと自社のルールがあるか確認しましょ

人イメージ

【アイミツのコンシェルジュより一言】
コールセンターの業者選びにお悩みの方は、特に、上記4つのポイントに注意しながら見比べてみてください。

そのほか、押さえておきたいポイントとしてお伝えしておきたいのが、ノウハウの蓄積と業務委託の折り合いです。

新規事業の営業の場合、営業先リストや資料を新たに作成する必要があり、時間がかかってしまいそうなときは、業務委託先に依頼することをおすすめします。
ただし、依頼するだけでは自社にノウハウが蓄積されないので、コールセンターに丸投げするのは止めましょう。

最初は二人三脚ではじめて、ゆくゆくはすべてお願いするなど、調整することが必要です。

まとめ

コールセンターに業務を依頼することで業績をあげる

いかがでしたでしょうか?

近年では、老舗や大手に関係なく豊富な実績を持つコールセンター会社が数多くあります。
ただ、それぞれが独自の強みや特徴を持っているので、他社で業績を上げているコールセンターが必 ずしも自社に最適なサービスを提供してくれるというわけではありません。

委託する業務を明確にした上で、通販系のインバウンドに特化している企業や、広告業界の営業代行を得意としているなど、的確な対応ができるコールセンター業者を選ぶことが、アウトソーシングを成功させるポイントと言えます。

しかし、自分で調べるには限界があり、どんなに見比べても、分からないことがあると思います。

もし、コールセンターを活用したテレマーケティングに関してお悩みの方がいらっしゃいましたら、1度、「アイミツ」の一括見積もりサービスを利用してみませんか?

弊社アイミツでは、経験豊富なコンシェルジュがお客様のご要望をうかがって、サービス内容はもちろん、費用面などを考慮した上で、最適なコールセンター業者のご紹介を行います。

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