コールセンター業界売上ランキング【TOP5と優良企業の選び方を紹介】2024年最新版

この記事では、コールセンター業界売上ランキングをご紹介。上位5企業の特徴や、コールセンター代行会社を選ぶ際のポイントを解説します。

顧客からの問い合わせ対応は、企業にとってビジネスチャンス獲得や顧客満足度向上、商品・サービスの品質改善に繋がる、重要な業務です。しかし、人員の不足している中小企業やベンチャー企業では、対応に手を取られ、コア業務を圧迫してしまうこともあるでしょう。
コールセンター代行会社に対応業務を外注することで、業務効率化やプロによる高品質な顧客対応が実現できます。

コールセンター業務を委託したいが、「どのような企業に相談すればよいかわからない」とお悩みの場合は、まずは業界売上ランキング上位の大手企業を検討してみるものおすすめです。実績が豊富で、満足度の高いサービスが期待できます。ぜひ会社選びの参考にしてください。

通販新聞社が毎年発表している「コールセンター売上高ランキング」ですが、2023年度のランキングは下記の通りです。

上位35社の合計売上高は、1兆2,556億2,500万円で、22年度比で8・2%減少。主に、新型コロナウイルス関連の公共系業務の需要が減少したことで、売上が減少した企業が存在したようです。

全体的な業界トレンドとしては、大手コールセンターを中心に、AIをはじめとした新たなソリューションや独自システムの開発・提供に力を入れている傾向があります。コールセンター業務だけでなく、クライアント企業のDX推進などをサポートする取り組みに注目が集まっており、より加速していくと予想されます。

画像出典・本文参考：通販新聞「売上高合計は8%減<コールセンター売上高ランキング>　23年度はコロナ関連需要が一服」https://www.tsuhanshimbun.com/products/article_detail.php?product_id=7523

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それではここからは、コールセンター業界売上ランキングの上位5社をご紹介します。ランキングに入っている企業はどこも大手で、顧客満足度や対応品質も高いため、安心して依頼できるでしょう。コールセンター代行を外注したいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

次に、コールセンター代行会社選びで失敗しないために、優良な会社を選ぶ際のポイントを解説します。ランキング上位の企業は、どれも実績豊富で安心して依頼できる会社ではありますが、自社のニーズにマッチするかはしっかりと確認しましょう。以下が、コールセンター代行を選ぶ際の主なポイントです。

コールセンター代行会社によって、得意とする業務や業種は異なるため、自社のニーズに合ったサービスを提供できるかどうかは、非常に重要です。
問い合わせやクレーム対応などのインバウンド業務、テレマーケティングや市場調査などのアウトバウンド業務はもちろん、24時間対応や外国語対応などもしっかり確認しましょう。

また、自社が専門知識が必要な業種・業界の場合は、対応可能か確認が必要です。例えば、IT業界では技術的な問い合わせに応えるため、オペレーターはある程度の知識が必要です。その他、医療や金融、士業、不動産など、専門性の高い応対が必要な業種・業界の場合は、実績やノウハウがあるか確信し、対応可能か判断することをおすすめします。

コールセンター代行会社の料金体系は、会社や利用するサービスによって異なります。自社のニーズや予算にマッチしているか、判断するのが重要です。
料金体系は主に、「従量課金型」「月額固定型」「成果報酬型」に分類されます。

従量課金型は、顧客対応の件数や通話時間に応じて費用が発生します。コールセンターの利用が少ない時期には、コストを安く抑えられますが、対応量が多い繁忙期には費用が増大する可能性があるため注意が必要です。
一方、月額固定型は、一定の月額料金を支払う形式で、対応件数や通話時間に関係なく固定の料金が発生します。予め対応件数などを決めていることが多く、コストを予測しやすく、長期的に安定したコールセンター運営が可能です。

また、成果報酬型は、アウトバウンド業務でよく利用される料金体系です。アポイント獲得や受注数といった、成果を得た際に費用が発生します。

業務量や予算に応じて、最適な料金体系を選ぶことが、コスト削減や業務効率化に繋がります。また、料金だけでなく、サービスの質や対応力も考慮するのも重要です。具体的な料金相場や各社のプランを比較し、自社に最適な選択をしましょう。

顧客との接点であり、電話応対で直接コミュニケーションを取ることもあるコールセンターは、企業の印象を大きく左右します。そのため、オペレーターの対応品質は非常に重要なポイントです。どのような人材を活用しているのか、オペレーターの教育や研修体制が整っているかなど、しっかりと確認しましょう。
また、報告内容の詳細さや、顧客からのフィードバックを反映する仕組みがあるかも重要です。迅速な報告体制や状況を確認できるシステムの導入などを、確認するとよいでしょう。サービス導入後のフォローがしっかりしている点も、安心できる材料になるので、チェックすることをおすすめします。

コールセンター代行サービス導入にあたっては、利用後に対応してほしい要件が変わったといったケースは珍しくありません。そういった際に、柔軟で適切な対応ができるかは、コールセンター代行会社のサポート力次第です。価格を抑えた代行会社の場合、なかなか難しい可能性もありますが、事前に確認し判断しておくと、導入後の認識のズレを未然に防ぐことができるでしょう。

コールセンター代行では、顧客の個人情報などの機密データを扱うため、情報漏洩のリスクを最小限に抑えるための対策が求められます。入退管理システムや監視カメラの設置、Pマークの取得の確認、秘密保持契約の締結について確認しておきましょう。

コールセンター代行の料金体系については、前述紹介した通りです。ここでは、コールセンター代行で、特に活用されるインバウンド業務を外注した際の費用相場を以下の通り紹介します。

費用にはコール対応以外に、人材確保や教育、マニュアル作成などにかかる初期費用や最低限の月額基本料が発生するのが一般的。従量課金型においても、基本料金が含まれることが多いです。
また、月額固定型においては、決めた件数以上の対応を行うことによってコールオーバー費用が発生するので、把握しておきましょう。

本記事では、コールセンター業界の売上ランキングや上位5社の特徴、コールセンター代行会社の選び方をご紹介しました。発注に失敗しないために、コールセンター代行会社を選ぶ際のポイント以下5点を、改めて確認しましょう。

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