海外からの輸入機械を国内の食品会社・工場に納入している機械専門商社様。
数多くあるコールセンター代行会社の中から、技術サポート窓口として株式会社寺岡精工を選んだ理由や経緯について、事業部長を務めているMさんにお話を聞きました。
労務環境を改善するため技術サポート窓口を外注
―どうして技術サポート窓口の外注をお考えになったのでしょうか？
M様：海外からの輸入機械を国内の食品会社・工場に納入している機械専門商社です。
弊社の機械を導入してくださっているお客様は24時間操業しており、機械トラブルがあった際には営業担当者に問い合わせがありました。
深夜・土日関係なくお客様から問い合わせがあるため、労務管理に問題を抱えていました。
労務改善のために、コールセンター業務の委託を考えていたのですが、工場の稼働を止められないので普通の機械に関する電話応対をするコールセンターだと毛色が異なります。
そんな中で2021年の8月頃に、当時の担当者に株式会社寺岡精工さんからテレアポがあり、興味を持ってお話をお伺いしたのが導入のきっかけです。
―外注先を決めたポイントを教えてください。
M様：深夜や土日祝日も対応してくれる窓口というのは、人件費や固定費などの費用対効果以外の部分にもとても魅力を感じました。
年間で約3,000万円の出費ではありますが、営業担当者に24時間お客様からのお問い合わせがあることを考えると、お金に換えられない価値があります。
寺岡精工さんは、レジなどを取り扱っているサプライヤーでもあります。
機械が停止してしまうと数百万以上の機会損失が発生する可能性が高くなるので、どうしてもお客様の温度が高くなります。
寺岡精工さんは機械を扱っているので、そういう所の捌き方の経験値があるのも魅力でした。
異分野かつお客様の稼働状況に合わせるという難しい所もありますが、そこを理解したうえで挑戦したいという姿勢が嬉しかったですね。
お声掛けをいただいてから半年くらいで、体制の構築や契約周りを整えた記憶があります。
改善を重ねることで自己解決率が向上
―株式会社寺岡精工さんの魅力を聞かせてください。
M様：弊社のお客様の工場は、元旦以外ほぼ稼働しているのですが、寺岡精工さんは5人体制でサポートをし深夜・土日関係なくお客様からのお問い合わせをカバーしてくれています。
開始1～2年は技術情報の習得に課題を抱えていましたが、最近は自己解決率があがってきました。
マニュアルでは解決できないトラブルもありますが、弊社の技術部隊がメール対応など、積み重なった情報や知識が寺岡精工さんの内部で活かされているのです。
かなり専門的な知識が必要とされる業務ではありますが、工場に見学に行って技術情報の習得にも積極的に参加して貰っています。
また、現在コールセンターに携わってくださっている方は、フィールドサービスの出身でお客様の所に足を運び機械のメンテナンスをしていた方でした。
お客様とのやり取りの経験や丁寧な説明が身についており、改善要求があがることはあるものの真摯に受け止めてくださり、改善に向けて取り組みをしてくださっています。
―寺岡精工さんとのお取組みの中で、課題に感じるところはありますでしょうか？
M様：しいていえばになりますが、コミュニケーション能力にはまだ伸びしろがあると思います。
また、知識やナレッジの蓄積による自己解決率がもう少しあがると尚良いですね。
ここら辺は随時共有し、改善に改善を重ねて頂いております。
24時間対応の技術サポート窓口は、機械を導入するきっかけになる
―外注を検討するにあたって、大きな課題はありましたか。
M様：当初は自社内もしくは業務委託先の個人を活用し、技術サポート窓口の開設を考えていました。
けれどもそれでは情報の属人化を解決できず、結局はサポートを担当した業務委託先個人の知識になってしまいます。
寺岡精工さんに単独で対応していただくことで、そこにナレッジの蓄積ができます。
さらに、先ほどから再三触れているように、会社組織から売上よりも社内の労務改善を求められていました。
その上コロナ禍があり、社員間のコミュニケーションが難しくなる中で、出社していれば上司がサポートできるところに対し、手を差し伸べられないという問題もありました。
寺岡精工さんにお願いすることで、労務環境が改善し営業担当者が営業活動に集中できるのはとても嬉しいです。
―労務環境には、どのような変化があったのでしょうか。
M様：お問い合わせの中で、技術者の派遣が必要になるのは1～2割で、他の問い合わせの多くは寺岡さんもしくは技術担当者の電話応対で解決できています。
従来では営業担当者が夜に電話を撮ったら明け方まで対応し、明け方にようやく技術者に繋いでいたのですが、今は寺岡精工さんが夜中に解決してくださることもあるので、本当に助かっています。
また、「全てのお客様を大切にしたい」という気持ちはあるものの、労務管理的に難しいのが現状です。
そこを補完してくださるだけではなく、寺岡精工さんのサポートがあることで次の機械の導入への訴求効果もあると思っています。
お客様の元にプレゼンに足を運んだ際に、機械の仕様や能力よりもアフターサービスの話が出てくるのも珍しくありません。
24時間体制のサポート窓口は、導入のきっかけになるアピールポイントだと思います。
他の営業本部でも寺岡精工さんとのお取組みを模索中
―今後の展望をお聞かせください。
M様：弊社には複数の営業本部があり、他の機械のサービス窓口でも寺岡精工さんとのお取組みを模索している所です。
今後もパートナーとして、良い関係を築いて行ければと思います。
