SRSホールディングスの子会社が運営するレストランチェーン「和食さと」様では、POSシステムをはじめとする店舗IT機器の問い合わせ先として、コールセンターをPOSベンダーに外注していました。しかしPOSの保守停止に伴い外注先の見直しが必要となり、寺岡精工様を選定したそうです。今回は寺岡精工様へ発注した経緯や、サービスを導入してみての感想などをお話しいただきました。
全国に展開する外食チェーン店を支えるため、店舗のヘルプデスク構築が必要だった
ーまずは御社の事業内容を教えてください。
当グループは、「私たちは、食を通じて社会に貢献します。」をフィロソフィー（企業哲学）に、和食を中心とした外食チェーン店を展開している会社です。グループ会社の店舗としては、和食ファミリーレストラン「和食さと」、早い・安い・熱々の天丼がウリの「天丼・天ぷら本舗 さん天」、グルメ回転寿司の「にぎり長次郎」、そば・和食の「家族亭」、唐揚げテイクアウト専門店の「鶏笑」、幅広い年代に愛されるとんかつ専門店の「かつや」などがあり、2023年11月現在、全国各地に780店舖を展開しています。
「食」は人間が生きていくうえで最も必要とされるものです。当グループでは、そんな「食」を事業の柱にし、全国のお客様に楽しい食事の機会を提供することで、人々の暮らしを豊かにすることを目指しています。
ー発注の内容について改めて教えていただけますか。
2020年ごろ、今まで使っていたレジの保守停止を迎えるにあたり、新たなレジの選定が必要になりました。そこで、これまでにお付き合いのあった複数の業者さんに見積もりを依頼し、それぞれご提案いただきました。実際にプレゼンをしていただいたのは3社ほどで、寺岡精工様はそのうちの一社です。
選定の基準は、各店舗からの問い合わせについて、自社のPOSレジだけでなく、そのほかの機械についても対応していただけるヘルプデスクの構築ができるかどうかでした。以前のレジについても、ヘルプデスクを一本化していたため、その体制を崩さず運用できればと考えていました。
システム入れ替え前と変わらないクオリティの実現を期待し、寺岡精工様に発注を決めた
ーこの度寺岡精工様に発注を決めた理由を教えてください。
店舗にとってメリットのある提案をしてくれて、かつ想定してるコストに見合っていたことが決め手でした。
今回の発注は「和食さと」における保守の入れ替えがきっかけでしたが、実は「天丼・天ぷら本舗 さん天」においては、寺岡精工様の発券機やレジを導入していました。したがって弊社の体制についてもある程度はご理解いただいており、他社と比べて優位性があった部分もあります。
ー導入後にどのような効果を想定していましたか。
店舗をご利用になるお客様、実際にヘルプデスクに問合せをする店舗従業員の皆様から「サービスが落ちた」と言われないよう、入れ替え前と変わらずに、店舗へのサポート体制が築けるかどうかを一番求めていました。
ー導入は2021年度だったとのことですが、2023年現在の運用状況を教えてください。
一時的に問い合わせが立て込んで電話がつながりづらい、といったこともあるようですが、全体としては非常に円滑に運用できており、幅広くサポートしていただけていると感じています。
「和食さと」では、スマホアプリから来店予約ができるシステムも導入しているのですが、レジや店内機器に限らず、アプリに関する問い合わせも受けていただいています。導入時から日々情報をブラッシュアップしてご対応いただいているので、ありがたいと思っています。
導入後も、毎月の定例会でサービス内容をブラッシュアップ
ーPOSレジやヘルプデスクが一新されたと思います。新たなシステムで運用するために、ノウハウなどはどのように共有されたのでしょうか。
弊社従業員に対しては、新しいレジ用のマニュアルを本社で作り、各店舗へ展開して共有していました。また、導入当初は勉強会を開くこともありましたね。
ヘルプデスク側の担当者の方については、入れ替え前のヘルプデスクと同等のサービスレベルを維持したいということで、弊社側からエスカレーションの手順書などを共有させていただいていました。
特に弊社独自のカスタマイズをしている機器に関しては、はじめは問い合わせに対する回答が不適切だった部分がありました。しかし、知識を蓄積していくことで数カ月後には適切な回答ができるようになり、スムーズに運営していただけています。
ー導入前後のサポート体制について、良かった点がありましたら教えてください。
店舗からの問い合わせ内容についてはメールや電話でやり取りをしているのに加え、毎月定例会も開催するなど、丁寧なサポート体制を築いていただいています。
定例会では、ヘルプデスクでどのような問い合わせを何件ぐらい受けたのかのご報告や分析、提案などをしていただいています。基本的に対面で行っていますが、リモートでSVの方にも参加していただいているため、不明な点をすぐに聞ける点が助かっています。
満足度、推奨度共に80％！混乱なくスムーズにシステムを移行できたのは寺岡精工様の力です
ー今回の発注について、トータルの満足度と他社様への推奨度を教えてください。
満足度80％、推奨度80％ですかね。やはり全てが全て100点満点とはいかなくて、ヘルプデスクからの回答内容が不適切だったという声を聞くこともあります。しかし、この点については寺岡精工様に非があるというよりは、当社のカスタム内容に関しての共有不足という側面が大きいです。今後、問い合わせ内容を蓄積・共有していくことによって改善されていくと思います。新たなシステムは次々と増えていくため、100点満点になることは難しいものと感じ、今回は80点に設定させていただきました。これからも新しいシステムが入るたびに、その知識をヘルプデスク内で共有していただけたらうれしいです。
ゼロからのヘルプデスクシステムの構築は混乱を伴うものだと思います。そのなかでスムーズに移行ができたのは、やはり寺岡精工様の力ですね。また基本的に全国にサポーターの方がおりますので、店舗に迅速に駆け付けていただける点も非常に評価しています。
ー今後、新たに寺岡精工様に発注をしたいものはありますか？
以前展示会において、寺岡精工様の料理運搬ロボットなどを見せていただいたことがあり、興味を持っています。また、自社の電子決済である「自社ペイ」の開発もしていただけるとのことで、提案依頼をしている状況です。
ー最後に、御社の今後の展望を教えてください。
弊社はこれまでに合併やグループ化を繰り返し、現在はさまざまな外食チェーンブランドが増えてきました。今後さらに多様な業態を増やし、より日本の食文化に貢献していけるような企業になりたいと思っています。
また、より業務のシステム化を進めることで、「外食産業」という業界全体の盛り上げにも貢献していければと思っています。
