株式会社SHIFT PLUS｜カスタマーサポート代行の実績・事例
課題可視化・定量化で開発部門の工数66％削減余地を提示

発注による課題・解決・効果

課題

①ヘルプデスクの一次対応の解決率が向上せず、属人的で運用整備されていないため、生産性が上がらない
②エンジニアが運用チームからのエスカレーション対応に工数を割かれ、開発業務に集中できない

解決

ヘルプデスク部門への問い合わせデータ(500件)を分析しエスカレーション傾向を可視化。

分析結果より妥当性の低いエスカレーションが多く、ヘルプデスクでの返答材料の不足が課題の要因と判明。

ヘルプデスク部門で返答可能な内容をナレッジ化し、必要項目を揃えてエスカレーションできるよう問い合わせ対応時の確認項目のドキュメント作成を提案。

効果

・優先的に整備が必要なナレッジを定量化。
・開発部門の工数66％の削減余地があることが判明。