株式会社SHIFT PLUS｜カスタマーサポート代行の実績・事例
問い合わせ対応の最適化とナレッジ整理

発注による課題・解決・効果

課題

問合せ内容が多岐に渡り、それに対応するマニュアル・ナレッジは存在するものの、統一的なマニュアルや横断的なルールが存在しない。そのため、分類基準を明確に作りづらく、問合せ傾向を把握しづらい。

解決

VOC分析サービス「VoiceMill」で蓄積したノウハウを活かし、問い合わせ内容を適切な分類種別をもって分析。問合せ傾向を定量化し、インサイトを発見。

そこから生成AIバックアップ業務を活かしてユーザーの優先度の高い想定質問と想定回答を作成し、横断的な対応ルールを議論しやすくするための具体例を構成。

その結果、問合せに対し推定した正答しか提供できないナレッジ環境と判明。

効果

ナレッジ利活用のために、体系立てたナレッジ整理の実施をする必要性が判明。